Hiện nay tất cả các ngành kinh tế không chỉ riêng ngành ngân hàng đều nhận rõ .Marketing chính là công cụ để nâng cao hiệu quả, khả năng cạnh tranh của mình trong nền kinh tế hội nhập. Với nhiệm vụ hoạt động của mình là thu hút đợc một khối lợng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân c với thu nhập, tâm lý, sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc Marketing trong quản lý quan hệ với khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Đó là một chiến lợc kinh doanh để liên kết, phối hợp nhằm cân bằng đợc 2 lợi ích: Lợi nhuận thu đợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để hoạt động Marketing thành công, trong thời gian tới chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần phải áp dụng các biện pháp sau:
+Nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu khách hàng, xây dựng chiến lợc kinh doanh phù hợp nhất với ngân hàng. Trong đó đặc biệt chú trong tới chiến lợc huy động vốn. Cụ thể là
-Chủ động tìm kiếm khách hàng:Việc chủ động tìm kiếm khách hàng là một vần đề trọng tâm đi vào chiều sâu của chiến lợc cạnh tranh.Khi ngân hàng tìm đến mời chào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng phải nắm rõ thông tin về khách hàng.Đây là biện pháp tiếp thị rất hiệu quả nhất là đối với các khách hàng lớn nh các TCKT, các DN, hay các cá nhân có lợng tiền nhàn rỗi lớn.Ngoài ra ngân hàng nên thu thập thêm thông tin về khách hàng tiềm ẩn, phân loại phân tích để đa ra danh sách những khách hàng mà ngân hàng cần hớng tới.
-Nắm bắt nhu cầu của khách hàng: Xuất phát từ những nhận định ban đầu về nhu cầu của khách hàng để hiểu sâu sắc hơn, ngân hàng nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng trên cơ sở phân tích các vấn đề dịch vụ cung ứng,
phân tích các thông tin của ngân hàng đang phục vụ cho khách hàng.Việc phân tích phải chỉ ra đợc việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại những lợi ích thiết thực gì? khả năng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
-Xây dựng một chiến lợc khách hàng hiệu quả: Trong nền kinh tế thị tr- ờng, khách hàng chính là ngời có vai trò quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ một ngân hàng nào để gửi tiền, vay tiền hoặc giao dịch. Trớc đây, khách hàng không có quyền lựa chọn nên các ngân hàng không cần phải quan tâm đến khách hàng, họ chỉ cung cấp những gì mà họ có. Ngày nay, với sự thay đổi lớn trong hệ thống ngân hàng và sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới khiến cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn.Ngân hàng cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đến khả năng phục vụ,cách tiếp thị giới thiệu sản phẩm .Ngân hàng phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng… nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nắm bắt nhanh chóng, chính xác nhu cầu đó để có thể đáp ứng kịp thời.Hơn nữa sản phẩm mà các ngân hàng cung cấp ít có tính khác biệt, vì vậy chỉ cần ngân hàng có chiến lợc khách hàng tốt nh: Thái độ nhân viên hoà nhã, dịch vụ thuận tiện, quảng cáo rộng rãi .thì ngay… lập tức sẽ thu hút đợc khách hàng đến với ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả huy động vốn của ngân hàng
+Ngân hàng cần phải tích cực hơn trong việc thực hiện chính sách giao tiếp khuyếch trơng, phải làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng nh sản phẩm mà ngân hàng cung ứng trên thị trờng để từ đó xác lập quan hệ với ngân hàng. Ngân hàng nên có nhiều biện pháp tiếp xúc với khách hàng, cần tạo đợc niềm tin với khách hàng, tạo dựng đợc hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Nh việc tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác đợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, t vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đ- ợc biết .. Do đó ngoài sự đòi hỏi về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nhân viên… ngân hàng còn phải biết làm Marketing nhằm tạo dựng mối quan hệ thực sự tin
tởng với khách hàng.Với vai trò là hình ảnh của ngân hàng nên cách thức giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên là rất quan trọng. Một nhân viên có chuyên môn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn đúng quy trình, thái độ làm việc nhiệt tình cũng là yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Bên cạnh đó, họ có thể hớng dẫn cho khách hàng khi khách hàng cha hiểu các nghiệp vụ nh các thủ thục gửi, rút tiền . điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên… giao dịch và khách hàng khi tiết kiệm đợc thời gian giao dịch. Điều này góp phần làm tăng khối lợng giao dịch.
+Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn, đề ra các biện pháp phù hợp để giành đợc u thế cho ngân hàng trong huy động vốn và sử dụng vốn.
+Lựa chọn loại thị trờng mục tiêu phù hợp với ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp xúc đợc với những thị trờng giàu tiềm năng nhất, khai thác đợc nguồn vốn tối đa
Để chiến lợc Marketing hoàn thiện một cách có hệ thống , đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội cần có những chính sách cũng nh phơng hớng hoạt động cụ thể để công tác Marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Nh việc ngân hàng cần xây dựng đợc những chiến lợc Marketing phù hợp bao gồm các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức đợc tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này.Hoặc công bố các thông tin tài chính để ngời dân tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút ngời dân quan hệ với ngân hàng và hạn chế rủi ro về thông tin
3.2.7Nâng cao trình độ cán bộ nhân viên
Hoà chung vào xu thế hội nhập, các NHTM Việt Nam cũng đang từng b- ớc ra nhập vào hệ thống ngân hàng trên thế giới.Để có thể hội nhập thành công thì điều kiện đầu tiên là phải có nguồn lực, bởi con ngời là yếu tố quan trọng nhất và không thể thiếu đợc, và là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Đặc biệt là kinh doanh ngân hàng, mà đối tợng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ – một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm xét trên nhiều góc độ. Do vậy , hoạt động kinh doanh không chỉ đòi hỏi những cán bộ nhân viên có trình độ
nghiệp vụ, kiến thức sâu rộng, toàn diện mà còn phải có lòng yêu nghề, đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp, phong cách giao dịch thân thiện cởi mở, thái độ tận tình chu đáo đối với mỗi khách hàng.Để có đợc một đội ngũ nhân viên nh vậy, chi nhánh ngân hàng cần phải thực hiện các giải pháp sau
+Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dỡng cán bộ công nhân viên một cách thờng xuyên để họ có thể cập nhập thờng xuyên những công nghệ mới trong giao dịch của ngân hàng.Tuy nhiên nên xây dựng kế hoạch đào tạo trọng tâm, đạt hiệu quả
+Có chính sách trọng dụng nhân tài. Ngân hàng tuyển dụng những nhân viên trẻ, có năng lực, có nhiệt huyết và tạo điều kiện cho họ cống hiến sức lao động, sáng tạo cho ngân hàng.Mặt khác ngân hàng nên khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nhân viên tham gia học tập bồi dỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ đợc giao.
+Đa ra chế độ lơng thởng, khuyến khích vật chất hợp lí đối với những ng- ời có tài, những công việc đặc thù, những nghiệp vụ hiện đại đòi hỏi chuyên môn cao.
+Rèn luyện đạo đức nghề nghiệp cho toàn nhân viên về khả năng và thái độ giao tiếp đúng mực với khách hàng
3.2.8 Hoàn thiên công nghệ và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
*Hoàn thiện công nghệ
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tốc độ phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin.Thì công nghệ không những làm thay đổi hoạt động của ngân hàng, mà còn là phơng tiện của cạnh tranh. Các NHTM ở Việt Nam đang dần áp dụng các thành tựu mới của công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nh: Phần mền thanh toán IPCAP,……Đặc biệt là sản phẩm máy rút tiền tự động ATM đã đợc hầu hết các ngân hàng áp dụng. Do vậy, để có thể tồn tại trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh này NHNo&PTNT nói chung và chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội nói riêng nên đầu t hoàn thiện công nghệ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng nên từng bớc triển khai các dich vụ ngân hàng trực tuyến.Tức là nối mạng nội bộ trong toàn hệ thống ngân hàng, để có thể cho phép khách hàng gửi tiền ở một nơi rút tiền ở nhiều nơi, mở rộng không gian và thời gian giao dịch cho khách hàng.Và phát triển dịch vụ này không chỉ ở những đối tợng khách hàng có tài khoản thanh toán mà còn cả ở những đối tợng khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Thiết lập trang Website riêng cho chi nhánh để giới thiệu về ngân hàng, quá trình hình thành và phát triển, các dịch vụ hiện ngân hàng đang cung ứng. Đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả với những khách hàng không có thời gian.Mặt khác, qua trang Website riêng của mình ngân hàng cũng có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng mới nh: Home banking, Internet banking .Giúp ngân hàng đa dạng hoá đ… ợc các sản phẩm dịch vụ và xoá bỏ rào cản về không gian , thời gian trong mối quan hệ với khách hàng.
*Nâng cấp cơ sở vật chát kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của ngân hàng, nó thể hiện phần nào tiềm lực của ngân hàng. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật của một ngân hàng góp phần tạo nên uy tín, hình ảnh, tạo điều kiện làm việc cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng và tạo tâm lý cho khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng.Nếu ngân hàng có cơ sở vật chất tốt thì sẽ đợc nhiều ngời biết đến, nhân viên đợc làm việc trong môi trờng tốt hơn với các trang thiết bị đầy đủ, khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng cũng thoải mái hơn . Từ đó giúp cho huy… động vốn thuận lợi hơn
3.3. Kiến nghị
Nh chúng ta đã biết, mỗi một hoạt động đều chịu sự tác động của các môi trờng khác nhau. Do vậy, các biện pháp nhằm thúc đẩy mở rộng nguồn vốn huy động mà em đã nêu ở trên chỉ có thể phát huy hiệu quả tốt khi nó đợc áp dụng trong điều kiện môi trờng thuận lợi.Môi trờng đó phải tơng đối ổn định cả về mặt pháp lý lẫn chính trị xã hội. Vì vậy, sau đây em xin có một số kiến nghị với chính phủ, với NHNN và với NHNo Việt Nam.
+Nhà nớc cần xây dựng một môi trờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ và
ổn định. Cần phải nghiên cứu để đề ra các bộ luật hiến pháp phù hợp với nguyên tắc chuẩn mực thế giới. Hiên nay, Việt Nam đã ra nhập tổ chức thơng mại thế giới WTO, nề kinh tế đã có mặt rất nhiều công ty nớc ngoài. Do vậy , nhà nớc nên sớm đa ra các bộ luật mà Việt Nam cha hoàn thiện hoặc cha có theo xu h- ớng phát triển của thế giới nh: Luật cạnh tranh, luật phá sản…
+Nhà nớc cần duy trì ổn định về an ninh trật tự, ổn định về đờng lối chính trị, từ đó tạo điều kiện cho mọi hoạt động kinh doanh trong đó có kinh doanh ngân hàng có điều kiện phát triển lành mạnh
+Tiếp tục xây dựng cơ chế thị trờng đồng bộ hoàn chình hệ thống tín dụng tiền tệ, giá cả Củng cố thị tr… ờng tài chính tiền tệ hiện có, đồng thời nâng cao hơn hiệu quả của thị trơngd chứng khoán Việt Nam.
+Cải cách chính sách kinh tế đối ngoại , tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa và hợp tác kinh tế đối với nớc ngoài. Dần dần hoàn thiện môi trờng đầu t trong nớc, cải cách chính sách về xuất khẩu phục vụ cho sự phát triển kinh tế.
+Nhà nớc cần phối hợp với các cơ quan chức năng để cho đồng VNĐ ổn định, từ đó tạo điều kiện cho huy động vốn trong nền kinh tế trở nên dễ dàng hơn.
+Duy trì tăng trởng bền vững, nhà nớc cần tạo môi trờng kinh tế vĩ mô ổn định, tức là phải ổn định thị trờng. Đây là điều kiện cần thiết cho việc thực thi có hiệu quả các giải pháp nhằm huy động vốn của ngân hàng.
+Kiểm soát lạm phát, duy trì lạm phát ở mức hợp lý, lãi suất thực dơng cho ngời gửi tiền, khuyến khích dân chúng đầu t vào ngân hàng
3.3.2. Đối với NHNN
NHNN là ngân hàng có chức năng quản lý nhà nớc đối với hệ thống các ngân hàng, có nhiệm vụ ban hành và thực thi các chính sách tiền tệ, điều hành hoạt động của các NHTM trên toàn quốc. Đồng thời đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hệ thống ngân hàng phát triển phù hợp với xu hớng hội nhập. Do vậy , cần phải có một chính sách tiền tệ ổn định để ngời dân có thể yên tâm gửi tiền vào ngân hàng. Nên NHNN cần phải:
+Nâng cao năng lực của mình về điều hành chính sách tiền tệ. NHNN tiếp tục hoàn thiện cơ chế điều hành các công cụ chính sách tiền tệ; xác định trách nhiêm của mình trong việc điều hành chính sách đó. Nâng cao tính công khai, minh bạch trong điều hành chính sách tiền tệ. Thực thi các chính sách tiền tệ một cách linh hoạt bằng cách đa ra một chính sách lãi suất phù hợp với qui luật cung cầu trên thị trờng, điêù chỉnh sáng suốt chính sách tỷ giá…
+Xây dựng một chiến lợc tổng thể về cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Hiện nay Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thơng mại quốc tế WTO, đã tạo cho nền kinh tế những biến đổi lớn. Vì vậy NHNN cần có những chính sách điều chỉnh hoạt động của các NHTM cho phù hợp và nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trên trờng quốc tế.
+Thúc đẩy sự phát triển của thị trờng tài chính tiền tệ trong nớc. Thị trờng tài chính tiền tệ có sự tác động rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng nói riêng và kinh tế của cả đất nớc nói chung. Do vạy NHNN cần phát triển thị trờng này theo hớng nâng cấp và hoàn thiện các thị trờng bộ phận, đặc biệt là thị trờng nội tệ và ngoại tệ. Thị trờng này đã đi vào hoạt động từ nhiều năm nhng vẫn còn cần có sự hỗ trợ từ phía NHTW
+Tiếp tục nghiên cứu để xây dựng và hoàn thiện các cơ chế, qui trình kỹ thuật về nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng. Đặc biệt là đổi mới các mẫu chứng từ sao cho phù hợp với những tiêu chuẩn quốc tế cũng nh thuận tiện hơn trong việc lu trữ.
+Có biện pháp tích cực thúc đẩy việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt để giảm dần lợng tiền mặt trong lu thông, tăng khả năng tạo tiền của hệ thông NHTM, tăng tốc độ tăng trởng vốn.Từ đó tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+Thực thi chính sách tiền tệ linh hoạt bằng cách đa ra những chính sách lãi suất phù hợp trong từng thời kỳ, và có sự điều chỉnh liên tục theo sự biến động của thị trờng
+Mở rộng mối quan hệ đối ngoại với hệ thống ngân hàng thế giới để tăng khả năng cạnh tranh, chia sẻ thông tin cũng nh cập nhật công nghệ mới của hệ