NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIB BANK
3.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ “non active”:
Để dịch vụ thẻ của VIB Bank phát triển mạnh, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, yêu cầu đặt ra đối với ngân hàng là phải tạo dựng được thị trường ban đầu cho dịch vụ thẻ, điều này VIB Bank đã làm được trong thời gian qua, bên cạnh đó VIB Bank cũng phải có những chính sách hướng người sử dụng tiếp cận dịch vụ thẻ của VIB Bank. Trên cơ sở đó, người sử dụng sẽ nhận thức được những giá trị mà dịch vụ thẻ của VIB Bank mang lại, cụ thể:
* Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.
Để có một chính sách khách hàng phù hợp và hiệu quả, VIB Bank cần phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
- Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối tác chiến lược là khách hàng lâu năm của VIB Bank. Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong quá khứ với VIB Bank và đã chứng minh được tính trung thành với thương hiệu VIB Bank. Đối với những khách hàng này, VIB Bank cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mại miễn phí phát
hành thẻ hoặc cung cấp một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy VIB Bank mới giữ được khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của VIB Bank.
- Với khách hàng chiến lược: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên, ...Ngân hàng phải có những hoạt động tiếp thị đến tận nơi, hoặc đưa ra các chương trình khuyến mại, đưa ra các mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ, gồm: người về hưu, giới tiểu thương, sinh viên ...Với những đối tượng này, VIB Bank nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.
Dịch vụ thẻ sẽ là mảng kinh doanh tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới đây. Để có lợi nhuận như mong muốn cần phải có biện pháp chính sách cụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Khi phát hành thẻ ra thị trường VIB Bank cần phải làm tốt công tác dự báo thị trường, dự báo thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường,...
Như vậy, chính sách khách hàng là một chính sách quan trọng, có liên quan tới mọi bộ phận, mọi nhân viên của ngân hàng. Trung tâm thẻ cần phải phối hợp với bộ phận quan hệ khách hàng, phòng kinh doanh và các phòng ban có liên quan thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng và kênh thông tin khách hàng, đồng thời chủ
động giới thiệu đến các doanh nghiệp có quan hệ kinh doanh với ngân hàng. Có như vậy, VIB Bank mới hình thành được mạng lưới khách hàng phát triển sẵn sàng chấp nhận dịch vụ thẻ của VIB Bank không chỉ thông qua các chương trình tiếp thị quảng cáo mà còn do những tiện ích, thế mạnh mà Ngân hàng mang lại.
Để gia tăng số lượng khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ của khách hàng, một trong các giải pháp mới hiện nay mà VIB nên đẩy mạnh thực hiện, đó là việc “bán chéo” (còn gọi là cross- sale) cho khách hàng. Cross-sale sản phẩm là việc gợi ý, giới thiệu, án các sản phẩm hoặc dịch vụ phụ trợ (có liên quan với nhau) cho các khách hàng đã đang và sẽ mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc bán chéo sản phẩm mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng: tăng lợi nhuận; củng cố văn hóa doanh nghiệp; xây dựng, củng có mối quan hệ với khách hàng; thuận lợi cho công việc thẩm định do ngân hàng trước đó đã có những thông tin nhất định về khách hàng. Đối với ngân hàng, nhóm sản phẩm có thể bán chéo đó là tín dụng- tiền gửi thanh toán- kiều hối - sản phẩm thẻ.
Hoặc ngân hàng có thể bán chéo sản phẩm cho các đơn vị liên kết (viễn thông, bảo hiểm, các nhà cung cấp).
Theo thống kê, hiện nay số lượng thẻ không hoạt động, thẻ “non active” ở Việt Nam tương đối cao, khoảng 20-30% trong số thẻ đã phát hành. Trong khi đó con số này của VIB Bank là khoảng 15%. Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chieu thức khuyến mại như gửi tiết kiệm được khuyến mại thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc thẻ bị bỏ xó, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng đã không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác, hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng ATM còn thấp, hiện tính trạng quá tải ATM là phổ biến, ATM lỗi, ...) hoặc bản thân khách hàng chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng ĐVCNT còn thấp. Theo một lãnh đạo cao cấp của một nhà phát hành thẻ có uy tín tại Việt Nam, khâu marketing, tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ đang có vấn đề, khiến nhiều khách hàng không biết hết tính năng, tiện ích của thẻ và chủ yếu dùng thẻ chỉ để rút tiền. Thậm chí có lãnh đạo doanh nghiệp đi công tác nước ngoài vẫn phải mang theo va-li tiền mặt để chi tiêu, mà không biết có thể giải quyết việc đó dễ dàng chỉ bằng một chiếc thẻ tín dụng nhỏ gọn nằm trong ví.
Trong số các sản phẩm, dòng thẻ ghi nợ nội địa có tỷ lệ non active thấp nhất, bởi nó phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Mảng sản phẩm mà các ngân hàng lo nhất chính là thẻ tín dụng quốc tế, tỷ lệ thẻ chết cao hơn nhiều so với mức bình quân. Dùng thẻ tín dụng rất có lợi, khách hàng được sử dụng vốn của ngân hàng không mất phí. Song tâm lý
người Việt Nam vẫn ngại mang tiếng vay tiền ngân hàng để tiêu. Các chủ thẻ tín dụng chủ yếu chỉ dùng đến thẻ khi đi công tác nước ngoài.
Để gia tăng hiệu quả dịng vụ thẻ, giảm chi phí phát hành, quản lý cho các loại thẻ non active, VIB nên có các biện pháp sau đây:
- Thứ nhất, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đem lại những lợi ích kinh tế như chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mại cho chủ thẻ. Rõ ràng, sẽ có nhiều người sử dụng loại thẻ mang lại nhiều khuyến mại hơn các loại thẻ khác không có khuyến mãi hay được khuyến mại ít hơn. Ví dụ, VIB có thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của chính ngân hàng đó để thanh toán, thậm chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các sự kiện khác. Bên cạnh đó là các ưu đãi khác dành cho chủ thẻ tại các trung tâm mua sắm hay, chuỗi nhà hàng, trung tâm spa,...Điều này làm tăng thêm sự trung thành của khách hàng với việc sử dụng thẻ VIB. Tuy vậy, VIB cần lưu ý đến kĩ năng đàm phán với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ về việc phân bổ chi phí phát sinh từ những khuyến mại hay giảm giá, phải cân nhắc giữa thu nhập và chi phí và phải trả lời câu hỏi: nên khuyến mại quanh năm hay chỉ vào những dịp đặc biệt?
- Thứ hai, đưa ra những chương trình tích điểm nhằm gia tăng sự trung thành. Khách hàng sẽ được tặng điểm cho mỗi đồng giao dịch. Điểm tích lũy sẽ là căn cứ để khách hàng được nhận những phần thưởng, ví dụ như được tặng quà, được chiết khấu, du lịch hay được quy đổi thành tiền để khách hàng có thể tùy ý sử dụng,... Người sở hữu thẻ sẽ tập trung vào việc sử dụng một loại thẻ thanh toán để có số điểm thưởng cao hơn.
- Thứ ba, chiếc thẻ được mở lần đầu tiên sẽ có khả năng trở thành “thẻ chính” hơn là những loại thẻ được mở sau đó, lí do là người sử dụng đã có thói
quen trong việc sử dụng chiếc thẻ này. Kể cả khi khách hàng đã có thêm nhiều loại thẻ khác, chiếc thẻ được sử dụng đầu tiên thường trở thành “thẻ chính” của chủ thẻ. Do đó, VIB Bank có thể cung cấp hay “ban chéo” thẻ ngay cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng lần đầu tiên, ví dụ khi họ mở tài khoản tiền gửi hay có yêu cầu cấp tín dụng. Vấn đề đặt ra ở đây là độ rủi ro của các khách hàng này khó xác định bởi họ là khách hàng mới , VIB còn chưa có nhiều thông tin về lịch sử vay trả hay thói quen trong chi tiêu của họ, đó là vấn đề định mức tín nhiệm của các khách hàng này. Câu trả lời là vẫn có thể cung cấp cho họ thẻ tín dụng và áp dụng hạn mức thấu chi ban đầu ở mức độ thấp, có thể gia tăng nếu trong quá trình sử dụng tài khoản của khách hàng là tốt.
- Thứ tư, vấn đề đặt giá, phí. Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên thường không cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này. Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên doanh số mà khách hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp hơn các ngân hàng khác. VIB Bank hiện nay đưa ra mức phí còn chưa được cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Nếu cứ giữ nguyên phí như vậy khó có thể th hút nhiều khách hàng trong tình trạng người tiêu dùng Việt Nam còn quen với việc được “miễn phí” khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ năm, sự yêu thích của khách hàng với một loại thẻ cụ thể nào đó còn phụ thuộc vào thiết kế, hình dáng, kiểu cách của thẻ. Khách hàng thích những chiếc thẻ có thiết kế đẹp, độc đáo. Ví dụ , việc có ảnh của của chủ thẻ ở không chỉ làm tăng thêm tính bảo mật của chiếc thẻ, nó còn làm tăng thêm tính cá nhân và độc đáo chỉ rêng có của mỗi người sử dụng, cũng làm cho chiếc thẻ được yêu thích hơn. Hiện nay, đã có những chiếc thẻ được thiết kế với một trong bốn góc
có đường cong độc đáo thay vì có hình chữ nhật như thông thường, hay thẻ được làm bằng chất liệu nhựa trong suốt khiến cho nó có vẻ độc đáo và sành điệu, cho phép chủ thẻ có thể lựa chọn màu sắc theo sở thích, thẻ Mint ở Anh quốc, thẻ MC2 và Air Asia ở Singapore, thẻ tín dụng VPBank MC2 MasterCard là những ví dụ tiêu biểu cho loại thẻ được thiết kế độc đáo này. Vì vậy, Trung tâm thẻ của VIB Bank có thể kết hợp với phòng kĩ thuật nghiên cứu thiết kế các loại thẻ có hình dáng, phong cách ấn tượng, gắn với hình ảnh của VIB Bank, đồng thời có những yếu tố độc đáo nhằm thu hút sự yêu thích của khách hàng.
- Thứ sáu, đó là lợi ích về mặt tâm lí khi chủ thẻ sử dụng thẻ của những ngân hàng danhh tiếng hay của những tổ chức thẻ toàn cầu. Chủ thẻ cảm thấy họ có đẳng cấp cao hơn khi sở hữu những chiếc thẻ danh tiếng. Đặc biệt đối với những người thường xuyên phải di chuyển hay công tác ở nhiều quốc gia, họ thường sử dụng thẻ của những ngân hàng được chấp nhận toàn cầu, ví dụ như Citibank hay HSBC hơn là của những ngân hàng nội địa. Đây cũng là thế mạnh của những ngân hàng quốc tế so với các ngân hàng nhỏ, hoạt động trong phạm vi hẹp. Dó đó, để thu hút thêm khách hàng , VIB Bank phải không ngừng gia tăng uy tín của mình trên thương trường, tăng cường mối liên kết với các ngân hàng và tổ chức thẻ quốc tế.