ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI.
3.4.1. Về công tác khách hàng
Đây là khâu quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp nói riêng và trong cơ chế thị trường khi mà cung luôn vượt quá cầu. Mục tiêu thu hút khách hàng luôn đượcđặt ra đối với tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm.
Trước hết phải kể đến việc nghiên cứu thị trường và khách hàng. Đây là công việc cần làm trước khi hoạch định các chiến lược lược chính sách và đề ra kế hoạch cho năm nghiệp vụ, nhằm xác định được những bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường. Để làm được điều này hàng năm công ty cần phải có kế hoạch thu nhập các thông tin về hạn
ngạch xuất nhập khẩu cho từng mặt hàng nắm được định hướng xuất nhập khẩu trong năm. Công ty cần cử các nhân viên xuống gặp gỡ với các công ty xuất nhập khẩu để có thể tư vấn cho họ về việc mua bảo hiểm của công ty mình. Mặt khác cũng thông qua tiếp cận với khách hàng tìm hiểu nhu cầu xuất nhập khẩu của từng đơn vị để phân chia khách hàng thành từng nhóm: nhóm khách hàng có nhu cầu thường xuyên, nhóm có nhu cầu không thường xuyên hay nhóm các khách hàng chuyên xuất mặt hàng gạo, nông thuỷ sản hoa quả, hàng thủ công mỹ nghệ… nhóm khách hàng chuyên nhập các mặt hàng phục vụ cho sản xuất như xi măng, sắt thép, phân bón… đồng thời căn cứ vào nhu cầu thực tế của từng đơn vị để có thể thành lập một bảng kế hoạch chi tiết trong đó có sự phân nhóm rõ ràng và kế hoạch tiếp cận, khai thác đối với từng đối tượng. Tổng công ty có thể phân chia khách hàng theo nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng mới để có những chính sách ưu đãi phù hợp.
Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường, khách hàng thì vấn đề cao chất lượng cũng là một điều cần bàn. Như chúng ta đã biết sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ tài chính vô hình khách hàng rất khó cảm nhận đượclợi ích của nó thông qua các giác quan. Chính vì vậy mà chúng ta phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để tăng tính hữu hình của sản phẩm. Cụ thể là Tổng công ty cần phải có những nội quy rõ ràng để hướng dẫn các nhân viên trong việc tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thu phí. Mấy năm vừa qua vấn đề này được Bảo Việt Hà Nội quan tâm giải quyết, cho đến nay kết quả đã thấy rõ rệt.
Một thực trạng trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá ở nước ta hiện nay chính là việc các doanh nghiệp tiến hành xuất nhập khẩu hàng hoá theo điều kiện CIF. Điều này đồng nghĩa với việc chúng ta giành quyền vận chuyển và bảo hiểm hàng hoá cho phía đối tác nước
ngoài. Đây chính là nguyên nhân khiến cho hàng năm chúng ta làm thất thoát một khối lượng lớn ngoại tệ ra nước ngoài. Nhiệm vụ của doanh nghiệp bảo hiểm ở đây là tạo dựng cho khách hàng sự tin tưởng vào chất lượng phục vụ của tổng công ty, căn cứ vào tình hình thực tế của doanh nghiệp để tư vấn cho doanh nghiệp về các điều kiện xuất và nhập hàng, khuyến khích họ xuất khẩu theo giá CIF và nhập theo giá được đặt ra đối với FOB. Tất nhiên, trong tình hình thực tế của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, đây là một vấn đề khó khăn nhưng nếu không làm được như vậy thì hàng năm chúng ta vẫn phải chấp nhận một khối lượng khổng lồ hàng hoá xuất nhập khẩu của chúng ta tham gia bảo hiểm ở các công ty nước ngoài.
Mặt khác, khách hàng luôn mong muốn được bồi thường khi tổn thất xảy ra đối với phí bảo hiểm thấp nhất. Vì vậy đôi khi họ mua bảo hiểm không phù hợp với hàng hoá. Bảo Việt Hà Nội cần tránh những vụ từ chối bồi thường đáng tiếc để đảm bảo lợi ích và tạo tin tưởng cho khách hàng.
Thứ nhất: Lúc ký hợp đồng, cán bộ khai thác cần phải dựa trên tính chất, đặc điểm của hàng, cách đóng gói bao bì, cách thức xếp hàng trên tàu, khả năng xảy ra các rủi ro để tư vấn điều kiện thích hợp cho khách hàng. Ví dụ:
- Các mặt hàng như quặng, gỗ, sắt, thép, xăng dầu chỉ cần bảo hiểm theo điều kiện C.
- Loại hàng được vận chuyển trên boong tàu và loại hàng cồng kềnh như sắt thanh, gỗ tròn, than đá, bột và bắp nên được bảo hiểm theo điều kiện B.
- Các mặt hàng quý có giá trị cao, dễ vỡ, như hàng điện tử, hàng dễ hư thiếu hụt như thuốc men, gạo, lúa mỳ, đường, hoá chất, phân bón phải bảo hiểm theo điều kiện A.
Ngoài ra một số loại hàng không nhất thiết phải mua bảo hiểm theo điều kiện A mà có thể mua ban hành theo điều kiện C hay B rồi mua bảo hiểm thêm một số rủi ro phụ hay xảy ra đối với hàng đó. Ví dụ:
- Bông thô: điều kiện A cộng với điều khoản hư hỏng từ nơi xuất xứ như hư hỏng gây ra do mưa, bùn trươc khi giữ hàng.
- Than: do đặc tính dễ bắt lửa và tự bốc cháy, người được bảo hiểm nên mua điều kiện bảo hiểm C và cộng thêm điều kiện bảo hiểm nóng.
Nếu trộm cắp hay xảy ra trên hành trình, khách hàng có thể mua thêm rủi ro trộm cắp, không giao hàng.
Thứ hai: cần hướng dẫn khách hàng lập những chứng từ cần thiết chứng minh tổn thất và khiếu nại người thứ ba để đảm bảo quyền được bồi thường của khách hàng.