2. Mục tiêu của đề tài:
2.3. Các khái niệm liên quan trọng trong CRM
2.3.1. Tiềm năng
Tiềm năng là một triển vọng hay một cơ hội tiềm tàng - là đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp, cho dù khả năng là rất nhỏ. Khách hàng tiềm năng có thể là người trong một hội nghị thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, hay một ai đó điền vào một khuôn mẫu trên website của doanh nghiệp,…
2.3.2. Tổ chức
Tổ chức là tất cả các khách hàng, đối tác và đối thủ của doanh nghiệp. Một tổ chức bao gồm các thông tin khác nhau như tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, các cơ hội bán hàng, tình huống, hoạt động,… gắn với tổ chức đó.
2.3.3. Liên hệ
Liên hệ là tất cả các cá nhân liên quan đến tổ chức mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty,... Một liên hệ bao gồm các thông tin khác nhau như họ và tên, chức danh, địa chỉ, số điện thoại,...
2.3.4. Cơ hội
Cơ hội là những triển vọng bán hàng hay những thương vụ đang còn thương lượng. Một cơ hội bao gồm các thông tin khác nhau như tên cơ hội, tổ chức, chiến dịch, loại, số tiền, giai đoạn, tỉ lệ...
2.3.5. Chiến dịch
Chiến dịch là một chiến lược tiếp thị bán hàng mà doanh nghiệp lập kế hoạch, quản lý và theo dõi. Đó có thể là chương trình thư tín trực tiếp, hội thảo, ấn bản quảng cáo, gửi email, hay các loại hình tiếp thị khác.
2.3.6. Hợp đồng
Hợp đồng là sự thỏa thuận bằng văn bản giữa hai hay nhiều bên. Nhiều công ty sử dụng hợp đồng để xác định các điều khoản kinh doanh với các công ty khác. Một hợp đồng bao gồm các thông tin khác nhau như tên cơ hội, trích yếu, tổ chức, diễn giải, tình trạng, ngày hiệu lực …
2.3.7. Tình huống
Tình huống là tất cả những câu hỏi, phản hồi, thắc mắc… của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, người quản lý biết được những thông
tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp; nhân viên bán hàng có thể quản lý và theo dõi các tình huống liên quan tới khách hàng đang giao dịch, tra cứu và giải quyết các tình huống theo mức độ ưu tiên cần thiết theo từng đối tượng khách hàng.
2.3.8. Sản phẩm
Sản phẩm là những mặt hàng của doanh nghiệp được bán trong các cơ hội bán hàng. Doanh nghiệp có thể thêm mới sản phẩm và giá cả của sản phẩm đó vào từ điển Sản phẩm để quản lý.
2.3.9. Đối tác
Đối tác là những tổ chức tương tác, hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy các cơ hội, tiến trình bán hàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Rất nhiều hoạt động bán hàng được dựa trên mối quan hệ đối tác và sự hợp tác với các công ty khác. Đối với mỗi cơ hội hay tổ chức được tạo ra, danh sách các đối tác có liên quan cho phép bạn lưu trữ thông tin về các đối tác và vai trò của họ trong cơ hội bán hàng hay tổ chức. Một đối tác phải là một tổ chức đang tồn tại trong CRM.
2.3.10. Đối thủ
Đối thủ là một tổ chức có các sản phẩm cạnh tranh với doanh nghiệp. Bạn có thể theo dõi các đối thủ trong một thương vụ bằng cách lập danh sách các đối thủ trong cơ hội đó. Theo dõi đối thủ là việc ghi nhận các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để từ đó hoạch định được những chiến lược kinh doanh thích hợp.
2.4. Lợi ích của CRM
• Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: Sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm...
• Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình ở quá khứ, hiện tại cũng như tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời CRM
giúp doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả
• Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lại. Phát hiện những khó khăn, rủi do tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM con giúp người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
• Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời, giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng , giữ chân khách hàng lâu hơn.
CHƯƠNG 3: SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ WCF ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM WCF 2010
3.1. Vấn đề đặt ra
Trước thực trạng khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp đang ra sức tìm kiếm một hệ thống CRM thích hợp áp dụng cho mình để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng thì bản thân doanh nghiệp lại thấy choáng ngợp trước các vấn đề khó khăn của ngành công nghệ phần mềm: Đó là sự thiếu thống nhất về nền tảng, công nghệ, khả năng tích hợp kém, và khó có thể đáp ứng được sự thay đổi của yêu cầu trong tương lai. Hơn nữa doanh nghiệp lại không muốn phải bỏ đi toàn bộ những hệ thống mình hiện có. Vì thế kiến trúc hướng dịch vụ ra đời nhằm giải quyết các khó khăn này và WCF là một công nghệ giúp xây dựng các dịch vụ theo đúng các nguyên tắc và đặc điểm của SOA (Kiến trúc hướng dịch vụ), đó là:
• Mô-đun: Tách vấn đề lớn thành nhiều vấn đề nhỏ.
• Đóng gói: Che đi dữ liệu và lô-gic trong từng mô-dun (hay “hộp đen”)
• Tính linh động.
• Có khả năng tái sử dụng.
• Tính trong suốt.
• Kiến trúc mở làm cho việc mở rộng dễ dàng.
• Dễ hiểu – dễ dàng liên kết giao dịch.
Trên thế giới hiện có rất nhiều phần mềm CRM viết trên nền tảng Web-Form do các hãng phần mềm lớn như Sales Force, Oracle, Microsoft… xây dựng, các phần mềm này thướng có giá rất cao, vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam chưa đủ kinh phí để triển khai. Còn đối với các phần mềm trong nước thì chủ yếu là viết trên nền tảng Win Form có lợi thế về giá thành rẻ phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, cũng giống như các phần mềm khác viết trên nền tảng này, phần mềm CRM trong nước cũng gặp khó khăn trong vần đề tập trung dữ liệu đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh cách xa nhau về mặt địa lý nên việc tổng hợp dữ liệu thường phải thông qua giải pháp xuất khẩu dữ liệu thành các file và gửi về trung tâm. Điều này gây khó khăn trong quá trình tổng hợp dữ liệu do việc nhập liệu ở các chi nhánh là không thống nhất.
Hình 1 46: Quy trình chung của hệ thống CRM
Hơn nữa khi doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt động thì các phần mềm này lại không thể đáp ứng được. Dữ liệu không tập trung, thiếu đồng bộ đẫn đến khó khăn trong tích hợp. Dịch vụ Web là một hướng đi đúng đắn để giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên dịch vụ Web lại khó triển khai trong cả mạng LAN và Internet. Đồng thời, đối với các ứng dụng trong doanh nghiệp thì lượng dữ liệu phải nhập là rất lớn và đòi hỏi có thể nhập nhanh, linh động vì vậy ứng dụng desktop vẫn là thích hợp nhất. Người dùng thì vốn đã rất quen thuộc với ứng dụng desktop và nếu phát triển các ứng dụng theo hướng desktop thì có thể tận dụng kế thừa từ các dự án đã có.
WCF là một công nghệ thích hợp cho việc xây dựng các hệ thống như vậy. WCF có thể thay thế cho các công nghệ hiện tại bởi nó có khả năng mở, tính thống nhất cao, và hỗ trợ rất nhiều chuẩn, giao thức hiện có. Hệ thống CRM – Quản lý quan hệ khách hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Chính vì thế việc lưu trữ, thu thập thông tin về khách hàng một cách tập trung, cùng việc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại… là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần phải quản lý được các thông tin này để tránh khi một nhân viên nghỉ việc thì toàn bộ các thông tin về khách hàng của nhân viên đó cũng biến. Dữ liệu tập trung cũng giúp người quản lý dễ dàng theo dõi hoạt động của các chi nhánh hay từng nhân viên trong doanh nghiệp và xem các báo cáo, thống kê theo nhiều tiêu chí qua đó có thể nhanh chóng đưa ra các quyết định chính xác. CRM WCF 2010 là một phần mềm như vậy.
3.2. Tổng quan về CRM WCF 2010
CRM WCF 2010 được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết của hệ thống Sales Force Automation, viết tắt là SFA, là hệ thống Thúc đẩy Bán hàng.
SFA là một kỹ thuật trong việc sử dụng phần mềm để tự động hoá những nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm quy trình đặt hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, chia sẻ thông tin, kiểm tra và quản lý hàng trong kho, theo dõi đơn hàng, quản lý khách hàng, phân tích dự báo bán hàng và đánh giá hoạt động của nhân viên.
SFA có thể giúp người bán hàng quản lý tương tác với khách hàng xuyên suốt chu trình bán hàng từ những liên hệ ban đầu đến các dịch vụ sau bán hàng. Các ứng dụng của SFA phục vụ hai đối tượng người dùng khác nhau trong cùng một công ty, bao gồm nhà quản lý và các nhân viên bán hàng. Tự động Thúc đẩy Bán hàng SFA là tất yếu trong những ngành công nghiệp có xu hướng thúc đẩy bán hàng trực tiếp và quản lý tổ chức là điều quan trọng. Các công ty dược và các ngành công nghiệp sản xuất đã có được những đền đáp xứng đáng từ những đầu tư cho SFA.
Sau sự phát triển của SFA, sự ra đời của hệ Quản trị Quan hệ Khách hàng - CRM cũng đã đem lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp. CRM là chiến lược kinh doanh nhằm đạt được sự thấu hiểu toàn diện, đoán trước, quản lý và cá nhân hoá những nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. CRM WCF 2010 sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lâu hơn và thu được lợi nhuận nhiều hơn.
CRM WCF 2010 cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi các thông tin về:
Tổ chức: thông tin về các công ty cụ thể
Liên hệ: thông tin về các cá nhân gắn với các tổ chức
Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi
Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp
cho những vấn đề đó
Hoạt động: tất cả các nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm
quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho
những mặt hàng đó
Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay
của toàn thể công ty
Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh
3.3. Quy trình tác nghiệp của CRM WCF 20103.3.1. Quy trình tiếp thị 3.3.1. Quy trình tiếp thị
Hình 1 47: Quy trình tiếp thị
Mô tả quy trình:
Nhà quản lý chiến dịch gửi thư và tin nhắn SMS hàng loạt đến các khách hàng tiềm năng. Khi đó hàng ngàn, hàng vạn khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận được thông tin về sản phẩm mới, tính năng mới của các sản phẩm của doanh nghiệp, các chương trình khuyến mãi...
Nhân viên bán hàng từ chiến dịch tiếp thị, sẽ lưu giữ các khách hàng tiềm năng, giao tiếp với tiềm năng . Từ đó đánh giá chất lượng tiềm năng như rất quan tâm đến sản phẩm của chiến dịch, ít quan tâm, không quan tâm. Nếu không quan tâm thì sẽ ngừng theo dõi, còn quan tâm sẽ chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội.
3.3.2. Quy trình Bán hàng
Hình 1 48: Quy trình bán hàng
Mô tả quy trình:
Sau chiến dịch, nhà quản lý chiến dịch sẽ lọc được những khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của công ty. Từ những khách hàng tiềm năng sẽ lấy được người liên hệ của tổ chức để liên hệ thương thảo đi đến ký kết hợp đồng.
Nhân viên bán hàng chuyển đổi những tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Nếu cơ hội bán hàng thắng sẽ đi đến ký kết hợp đồng. Nếu thất bái, cơ hội kết thúc.
3.3.3. Quy trình dịch vụ sau bán hàng
Hình 1 49: Quy trình dịch vụ sau bán hàng
Mô tả quy trình:
Nhân viên bán hàng tiếp nhân các phản hồi, câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của công ty, về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ...
Nhân viên bán hàng nếu giải đáp được ngay sẽ giải đáp cho khách hàng, nếu không sẽ trình nên cấp trên để giải quyết và giải đáp cho khách hàng ngay khi có thể.
3.4. Các use case chính của hệ thống CRM WCF 20103.4.1. Quản lý tổ chức 3.4.1. Quản lý tổ chức
Hình 1 50: Sơ đồ use case quản lý tổ chức
Mục đích của use case
Usecase này cho phép lập tổ chức để quản lý tổ chức, quản lý các hợp đồng, các cơ hội, người liên hệ của tổ chức đó. Các đối tượng tham gia vào bao gồm nhân viên bán hàng, người quản lý. Nhân viên thừa kế các hàng động của người quản lý.
Mô tả sơ lược use case
• Thêm tổ chức: Cho phép tạo một tổ chức mới. - Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.
• Xóa tổ chức: Xóa một tổ chức nào đó không còn hợp tác hay ngừng theo dõi tổ chức đó.
- Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.
• In danh sách tổ chức: Cho phép xem danh sách các tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Sửa tổ chức: Cho phép người dùng sửa các thông tin về tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
- Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm liên hệ cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm liên hệ cho tổ chức được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm hợp đồng cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm hợp đồng cho tổ chức được chọn.
- Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
3.4.2. Quản lý cơ hội
Hình 1 51: Sơ đồ use case quản lý cơ hội
Mục đích của usecase
Cho phép người dùng tạo và quản lý các cơ hội bán hàng, có thể tạo và quản lý các sản phẩm, đối tác, đối thủ, liên hệ của cơ hội bán hàng. Nhân viên thừa kế các hành động của người quản lý.
Mô tả sơ lược usecase
• Thêm mới cơ hội: Cho phép người dùng thêm mới một cơ hội bán hàng.