2. Mục tiêu của đề tài:
3.3.Quy trình tác nghiệp của CRM WCF 2010
3.3.1. Quy trình tiếp thị
Hình 1 47: Quy trình tiếp thị
Mô tả quy trình:
Nhà quản lý chiến dịch gửi thư và tin nhắn SMS hàng loạt đến các khách hàng tiềm năng. Khi đó hàng ngàn, hàng vạn khách hàng tiềm năng sẽ nhanh chóng nhận được thông tin về sản phẩm mới, tính năng mới của các sản phẩm của doanh nghiệp, các chương trình khuyến mãi...
Nhân viên bán hàng từ chiến dịch tiếp thị, sẽ lưu giữ các khách hàng tiềm năng, giao tiếp với tiềm năng . Từ đó đánh giá chất lượng tiềm năng như rất quan tâm đến sản phẩm của chiến dịch, ít quan tâm, không quan tâm. Nếu không quan tâm thì sẽ ngừng theo dõi, còn quan tâm sẽ chuyển đổi tiềm năng thành cơ hội.
3.3.2. Quy trình Bán hàng
Hình 1 48: Quy trình bán hàng
Mô tả quy trình:
Sau chiến dịch, nhà quản lý chiến dịch sẽ lọc được những khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của công ty. Từ những khách hàng tiềm năng sẽ lấy được người liên hệ của tổ chức để liên hệ thương thảo đi đến ký kết hợp đồng.
Nhân viên bán hàng chuyển đổi những tiềm năng thành cơ hội bán hàng. Nếu cơ hội bán hàng thắng sẽ đi đến ký kết hợp đồng. Nếu thất bái, cơ hội kết thúc.
3.3.3. Quy trình dịch vụ sau bán hàng
Hình 1 49: Quy trình dịch vụ sau bán hàng
Mô tả quy trình:
Nhân viên bán hàng tiếp nhân các phản hồi, câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của công ty, về các chương trình khuyến mãi, các dịch vụ...
Nhân viên bán hàng nếu giải đáp được ngay sẽ giải đáp cho khách hàng, nếu không sẽ trình nên cấp trên để giải quyết và giải đáp cho khách hàng ngay khi có thể.
3.4. Các use case chính của hệ thống CRM WCF 20103.4.1. Quản lý tổ chức 3.4.1. Quản lý tổ chức
Hình 1 50: Sơ đồ use case quản lý tổ chức
Mục đích của use case
Usecase này cho phép lập tổ chức để quản lý tổ chức, quản lý các hợp đồng, các cơ hội, người liên hệ của tổ chức đó. Các đối tượng tham gia vào bao gồm nhân viên bán hàng, người quản lý. Nhân viên thừa kế các hàng động của người quản lý.
Mô tả sơ lược use case
• Thêm tổ chức: Cho phép tạo một tổ chức mới. - Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.
• Xóa tổ chức: Xóa một tổ chức nào đó không còn hợp tác hay ngừng theo dõi tổ chức đó.
- Tác nhân: Nhân viên, người quản lý.
• In danh sách tổ chức: Cho phép xem danh sách các tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Sửa tổ chức: Cho phép người dùng sửa các thông tin về tổ chức. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
- Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm liên hệ cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm liên hệ cho tổ chức được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm hợp đồng cho tổ chức: Cho phép người dùng thêm hợp đồng cho tổ chức được chọn.
- Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
3.4.2. Quản lý cơ hội
Hình 1 51: Sơ đồ use case quản lý cơ hội (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục đích của usecase
Cho phép người dùng tạo và quản lý các cơ hội bán hàng, có thể tạo và quản lý các sản phẩm, đối tác, đối thủ, liên hệ của cơ hội bán hàng. Nhân viên thừa kế các hành động của người quản lý.
Mô tả sơ lược usecase
• Thêm mới cơ hội: Cho phép người dùng thêm mới một cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Sửa cơ hội: Cho phép người dùng sửa các thông tin về cơ hội được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Xóa cơ hội: Cho phép xóa một hoặc nhiều cơ hội không còn được theo dõi. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• In danh sách các cơ hội: Cho phép in danh sách các cơ hội đang theo dõi. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm sản phẩm: Cho phép thêm sản phẩm trong cơ hội bán hàng được chọn. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm liên hệ: Cho phép thêm liên hệ trong cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm đối thủ: Cho thêm đối thủ có cùng sản phẩm cạnh tranh với công ty. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm đối tác: Cho phép thêm các đối tác hợp tác với công ty trong cơ hội bán hàng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
3.4.3. Quản lý hợp đồng
Hình 1 52: Sơ đồ use case quản lý hợp đồng
Mục đích của usecase
Cho phép người dùng có thể xem, tạo và sửa các hợp đồng của công ty. Người dùng cũng có thể thêm các sản phẩm trong hợp đồng được chọn.
Mô tả sơ lược use case
• Thêm mới hợp đồng: Cho phép thêm mới một hợp đồng với khách hàng, đối tác. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Sửa hợp đồng: Cho phép sửa các thông tin về hợp đồng cũng như các sản phẩm trong hợp đồng.
- Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Xóa hợp đồng: Cho phép người dùng xóa những hợp đồng bị hủy. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• In danh sách hợp đồng: Cho phép người dùng xem báo cáo danh sách các hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm sản phẩm: Cho phép thêm cũng như chỉnh sửa các sản phẩm trong hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
• Thêm ghi chú và đính kèm: Cho phep thêm các ghi chú, đính kèm về hợp đồng. - Tác nhân: Người quản lý, nhân viên.
3.4.4. Quản lý tiềm năng
Mục đích của usecase
Cho phép người dùng thêm, sửa, xóa, in danh sách các khách hàng tiềm năng của công ty.
Mô tả sơ lược usecase
• Thêm mới tiềm năng: Cho phép người dùng thêm mới một khách hàng tiềm năng.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Xóa tiềm năng: Cho phép người dùng xóa một hoặc nhiều tiềm năng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Sửa tiềm năng: Cho phép người dùng sửa các thông tin về tiềm năng.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• In danh sách tiềm năng: Cho phép in danh sách các tiềm năng đang theo dõi.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Thêm ghi chú & đính kèm:Cho phép thêm các ghi chú, đính kèm về tiềm năng.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
3.4.5. Quản lý chiến dịch
Hình 1 54: Sơ đồ use case quản lý chiến dịch
Mục đích của usecase
Cho phép người dùng theo dõi, quản lý các chiến dịch từ khi được tạo ra đến khi kết thúc. Người dùng cũng có thể quản lý các cơ hội bán hàng của chiến dịch đó.
Mô tả sơ lược usecase
• Thêm mới chiến dịch: Cho phép người dùng thêm mới một chiến dịch.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Xóa chiến dịch: Cho phep người dùng xóa một hoặc nhiều chiến dịch.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Sửa chiến dịch: Cho phep sửa thông tin về một chiến dịch nào đó cũng như các cơ hội của chiến dịch đó.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• In danh sách chiến dịch: Cho phép in danh sách các chiến dịch đang theo dõi.
• Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
• Thêm cơ hội: Cho phép người dùng thêm cơ hội cho chiến dịch.
- Tác nhân: nhân viên, người quản lý. Nhân viên kế thừa các tính chất và hành vi của người quản lý.
3.4.6. Quản lý báo cáo
Hình 1 55: Sơ đồ use case quản lý báo cáo
Mục đích usecase
Cho phép người quản lý xem cáo báo cáo về sản phẩm, hợp đồng, chiến dịch... Tác nhân: Người quản lý
Mô tả sơ lược usecase
• Báo cáo tiềm năng: Cho phép người quản lý xem các báo về tiềm năng như đối tượng tiềm năng theo lĩnh vực, theo nguồn...
• Báo cáo chiến dịch: Cho phép người dùng xem các báo cáo về chiến dịch như người liên hệ của chiến dịch, tiềm năng của chiến dịch, báo cáo doanh thu của chiến dịch.
• Báo cáo nhân viên: Cho phép người dùng xem các báo cáo về nhân viên như tổ chức theo nhân viên, hợp đồng theo nhân viên,... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Báo cáo hợp đồng:Cho phép người dùng xem các báo cáo về các hợp đồng như tình hình thực hiện hợp đồng, doanh thu theo hợp đồng...
• Báo cáo tổ chức và liên hệ:Cho phép người dùng xem các báo cáo về các tổ chức và liên hệ như báo cáo về đối tác, khách hàng cần quan tâm...
3.5. Biểu đồ tuần tự của hệ thống3.5.1. Thêm, sửa tổ chức 3.5.1. Thêm, sửa tổ chức
Hình 1 56: Biểu đồ tuần tự thêm ,sửa tổ chức
3.5.2. Xóa tổ chức
Hình 1 57: Biểu đồ tuần tự xóa tổ chức
Yêu cầu thêm(sửa) TC Gọi Form chi tiết TC Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin
Kiểm tra hợp lệ
Lưu dữ liệu Xử lý Hiển thị thông
báo, nếu có lỗi
Chọn tổ chức cần xóa
Yêu cầu xóa Đưa ra cảnh Người dùng chọn “Yes”
Xử lý Thông báo nếu có lỗi
3.5.3. Thêm, sửa tiềm năng
Hình 1 58: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa tiềm năng
3.5.4. Xóa tiềm năng
Hình 1 59: Biểu đồ tuần tự xóa tiềm năng
Yêu cầu thêm (sửa)
Gọi Form chi tiết tiềm năng Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin
Kiểm tra hợp lệ
Lưu dữ liệu
Xử lý Thông báo lỗi nếu có
Thông báo
Chọn tiềm năng cần xóa
Xóa tiềm năng Đưa ra cảnh báo
Người dùng đồng ý Xử lý
3.5.5. Thêm, sửa cơ hội (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 1 60: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa cơ hội
3.5.6. Xóa cơ hội
Hình 1 61: Biểu đồ tuần tự xóa cơ hội
Yêu cầu thêm(Sửa)
Gọi Form chi tiết cơ hội Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin Kiểm tra hợp lệ
Lưu dữ liệu
Xử lý Thông báo lỗi nếu có
Thông báo
Chọn cơ hội cần xóa
Xóa cơ hội Đưa ra cảnh báo
Người dùng đồng ý xóa
Xử lý
3.5.7. Thêm, sửa hợp đồng
Hình 1 62: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa hợp đồng
3.5.8. Xóa hợp đồng
Hình 1 63: Biểu đồ tuần tự xóa hợp đồng
Yêu cầu thêm (sửa)
Gọi Form chi tiết hợp đồng
Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin
Kiểm tra hợp lệ
Lưu dữ liệu
Xử lý
Thông báo lỗi nếu có Thông báo Chọn hợp đồng cần xóa Xóa hợp đồng đã chọn Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý xóa Xử lý Thông báo lỗi nếu có
3.5.9. Thêm, sửa liên hệ
Hình 1 64: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa liên hệ
3.5.10. Xóa liên hệ
Hình 1 65: Biểu đồ tuần tự xóa liên hệ
Yêu cầu thêm(sửa) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Gọi Form chi tiết LH Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin
Kiểm tra hợp lệ
Lưu dữ liệu
Thông báo lỗi nếu có
Xử lý Thông báo Chọn liên hệ cần xóa Xóa liên hệ đã chọn Đưa ra cảnh báo Người dùng đồng ý Xử lý
3.5.11. Thêm, sửa chiến dịch
Hình 1 66: Biểu đồ tuần tự thêm, sửa chiến dịch
3.5.12. Xóa chiến dịch
Hình 1 67: Biểu đồ tuần tự xóa chiến dịch
Yêu cầu thêm(sửa)
Gọi Form chi tiết CD
Kiểm tra hợp lệ Yêu cầu nhập thông tin
Nhập thông tin
Lưu dữ liệu
Xử lý Thông báo nếu có lỗi
Thông báo
Chọn chiến dịch cần xóa
Xóa chiến dịch đã chọn Đưa ra cảnh báo
Người dùng đồng ý xóa Xử lý
3.5. Kiến trúc và công cụ phát triển CRM WCF 20103.5.1. Kiến trúc của CRM WCF 2010 3.5.1. Kiến trúc của CRM WCF 2010
CRM WCF 2010 được thiết kế theo mô hình 3 lớp:
• Tầng Giao diện người dùng (UI): Là giao diện ứng dụng mà người dùng nhìn thấy và có thể tương tác.
• Tầng xử lý nghiệp vụ (BC): Là tầng mà tại đó mọi tác vụ, tiến trình xử lý nghiệp vụ xảy ra rồi trả kết quả về để hiện thị lên UI.
• Tầng truy cập dữ liệu (DAC): Là tầng thao tác trực tiếp với cơ sở dữ liệu, lấy dữ liệu và cập nhật dữ liệu đến cớ sở dữ liệu.
Trong đó tầng BC, DAC nằm trên Server và ở BC đưa ra bên ngoài các Service Interface sử dụng công nghệ WCF. Trên server BC gọi tầng DAC để lấy dữ liệu cho việc xử lý các yêu cầu nghiệp vụ.
Tầng UI thì đặt ở phía Client và gọi đến server qua các Service Interface.
Hình 1 68: Kiến trúc CRM WCF 2010
Nhờ kiến trúc này mà hệ thống CRM WCF 2010 có thể đáp ứng được nhu cầu của các công ty đa chi nhánh. Với việc lưu trữ dữ liệu tập trung thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm về vấn đề bảo mật của dữ liệu, và khả năng tổng hợp dữ liệu nhanh chóng. Tái sử dụng và dễ thay đổi cũng là một ưu điểm của kiến trúc này. CRM WCF 2010 hoàn toàn có khả năng đáp ứng những yêu cầu mới của khách hàng.
3.5.2. Môi trường phát triển CRM WCF 2010 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngôn ngữ lập trình:
- Ngôn ngữ Visual Basic.NET và nền tảng .NET 3.5.
Công cụ phát triển:
- Bộ công cụ phát triển Visual Studio 2008 và của Microsoft. - Công cụ quản lý mã nguồn SourceOffSide.
- Bộ control giao diện người dùng Infragistics 9.1.
Cơ sở dữ liệu:
- CRM WCF 2010 sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server để xây dựng cơ sở dữ liệu.
• Như đã trình bày, hệ thống CRM WCF 2010 có rất nhiều phân hệ, không thể đề cập hết trong khuôn khổ một bản khóa luận tốt nghiệp. Sau đây tôi xin giới thiệu về 3 phân hệ đang được triển khai là các phân hệ:Cơ hội, Tổ chức và Liên hệ.
3.6. Giao diện minh họa các phân hệ chính của CRM WCF 20103.6.1. Phân hệ Tổ chức 3.6.1. Phân hệ Tổ chức
• Vai trò của phân hệ Tổ chức trong CRM WCF 2010
Phân hệ Tổ chức cho phép người sử dụng theo dõi, phân tích, thống kê tất cả các giao dịch của mỗi cá nhân bán hàng với các tổ chức có liên quan đến các cơ hội. Đồng thời, người sử dụng có thể biết trong một khoảng thời gian tuỳ chọn họ đã giao dịch với những tổ chức nào, đâu là tổ chức họ cần quan tâm, những tổ chức nào là tổ chức đối tác… từ đó có thể đưa ra được quyết định chiến lược, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
• Các từ điển liên quan
1. Doanh thu năm: Từ điển Doanh thu năm là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo mức doanh thu mà các tổ chức đó đạt được trong một năm.
2. Số lượng nhân viên: Từ điển Số lượng nhân viên là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo khoảng số lượng nhân viên làm việc trong tổ chức đó.
3. Loại tổ chức: Từ điển Loại tổ chức là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ chức theo các nhóm đối tượng quan hệ của doanh nghiệp, ví dụ như Đối tác, Đối thủ, Khách hàng,...
4. Loại hình sở hữu: Từ điển Loại sở hữu là một chỉ tiêu dùng để phân loại tổ