I / THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦ RO TRONG HOẠT ĐỘNG
1. Quản trị rủi ro chiến lược trong hoạt động ngân hàng điện tử
ngân hàng thương mại Việt Nam
1.1. Rủi ro chiến lược trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam thương mại Việt Nam
Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã có những bước tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là ATM-banking với tốc độ trung bình 300% trong 4 năm gần đây. Đằng sau những kết quả tốt đẹp đó, chính các ngân hàng cũng phải thừa nhận họ mới chỉ chú trọng phát triển theo chiều rộng, chưa đầu tư nhiều cho khâu hậu mãi, vẫn còn mang tính tự phát mà thiếu đi tầm nhìn chiến lược.
Theo Roger and Shoemaker, khách hàng phải trải qua “quá trình từ nhận thức, đánh giá, quyết định đến xác nhận” trước khi sẵn sàng chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ.26 Việc chấp nhận hay từ chối một sản phẩm chỉ có thể bắt đầu khi khách hàng đã nhận biết được sản phẩm đó. Ngoại trừ tầng lớp thanh niên nhanh nhạy với công nghệ, với đại đa số người dân Việt Nam, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT còn khá mới mẻ và mang nhiều yếu tố kỹ thuật khá phức tạp. Nếu như thiếu những hướng dẫn cụ thể cách sử dụng cũng như tiện ích của chương trình quảng cáo, tuyên truyền hướng dẫn cách sử dụng, những tiện ích thì khách hàng không thể hiểu và tin dùng sản phẩm được.
Tuy nhiên, các ngân hàng lại không ý thức được điều đó trong việc thực thi các chiến lược marketing của mình. Khi mới bắt đầu sử dụng dịch vụ, khách
26 Bala Shanmugam và Balachandher Krishna Guru, “Electronic Banking in Malaysia (Hoạt động ngân hàng
hàng chỉ được nhận những thông tin hướng dẫn sơ sài. Như trường hợp của dịch vụ ATM, khách hàng chưa hiểu hết được các tiện ích, tính năng của thẻ mà chủ yếu dùng thẻ để rút tiền. Với phí phát hành thẻ ATM trung bình là 50.000 đồng/thẻ, thậm chí có ngân hàng tặng luôn thẻ cho khách. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thẻ cũng như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Tỷ lệ thẻ “chết” của tất cả các ngân hàng có thể lên tới 20-30
Nhiều ngân hàng mở thầu mua máy ATM mà không quan tâm đến chủng loại máy ATM chạy trên nền tảng công nghệ gì, có thể ứng dụng dịch vụ gì và có phù hợp với việc nâng cao trình độ cho cán bộ ngân hàng hay không…
Ứng dụng công nghệ hiện đại (tuy chi phí cao) sẽ mang lại hiệu quả cao là điều tất yếu nhưng còn có ý nghĩa là tiết kiệm được chi phí. Bởi vì, thực tế có những trường hợp NH do vốn thấp, nên phải đầu tư công nghệ ở mức độ thấp (nhằm đáp ứng nhu cầu trước nhất là chỉ giải quyết các giao dịch và quản lý bình thường) nhưng khi yêu cầu phát triển cao, bắt buột NH phải ứng ứng dụng công nghệ cao. Do đó, bỏ công nghệ cũ để trang bị công nghệ mới, lại thêm một lần nữa tốn kém kinh phí đầu tư về công nghệ.
Mặc dù vậy, mức độ ứng dụng công nghệ chưa đồng đều giữa các ngân hàng, sẽ tạo ra về việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại và sự lãng phí về vốn trong khi các NH vẫn còn hạn chế về vốn. Có NH ứng dụng công nghệ ở mức thấp (chi phí khoảng 200.000 đến dưới 500.000 USD), chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường. Có NH ứng dụng công nghệ ở mức độ cao (chi phí trên 5 triệu USD) nhưng chưa sử dụng hết các tính năng.
1.2. Quản trị rủi ro chiến lược trong hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ngân hàng thương mại Việt Nam
Vì chạy đua phát hành thẻ mà các ngân hàng thiếu đi tầm nhìn chiến lược khi xây dựng kế hoạch kinh doanh về phạm vi kinh doanh, mức độ phát triển,… Có thể thấy rõ nét đặc điểm của hệ thống mạng lưới ATM tại Việt Nam là sự phân bố quá tập trung vào các thành phố lớn, và ngân hàng nào cũng chọn nhắm
vào thị trường này khi bắt đầu khai thác dịch vụ ATM-banking. Điều này thực sự chỉ gây bất tiện cho khách hàng, tốn kém chi phí đầu tư cho mỗi ngân hàng, đồng nghĩa với lãng phí nguồn lực của xã hội. Bài toán này có lẽ đã được giải quyết ổn thoả hơn nếu ngay từ đầu đã có kế hoạch liên kết giữa các ngân hàng.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển của dịch vụ, khó khăn trong việc giải quyết các sự cố. Nhân viên tin học trong ngành ngân hàng không được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng, còn các nhân viên nghiệp vụ lại chưa kịp nắm bắt những biến đổi công nghệ thông tin nên chưa thể phát huy hết sức mạnh CNTT trong ngành ngân hàng. Nguyên nhân chủ quan của tình trạng này là việc bồi dưỡng nâng cap trình độ cập nhật kiến thức CNTT còn chưa đồng bộ và thiếu tính tổng thể. Việc phối hợp giữa các chuyên gia về CNTT và các cán bộ quản lý còn nhiều khó khăn, chưa thực sự có tiếng nói chung. Điều này tất yếu dẫn đến những bất cập trong dịch vụ sau bán hàng của các sản phẩm ngân hàng điện tử. Chẳng hạn, khi có khiếu nại của khách hàng về việc mất tiền trong tài khoản, nhân viên ngân hàng không thể giải thích hợp lý, mà thường đưa ra nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng. Vì vậy làm nảy sinh tâm lý bất an và giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ.