Đây là sơ đồ mô tả các giai đoạn hoạt động mua bán hàng trực tuyến trong quy trình thương mại điện tử. Theo sơ đồ, các hình màu trắng trình bày các hoạt động của khách hàng, các hình màu xám trình bày phần kinh doanh do các công ty thực hiện.
Hình 2: Các giai đoạn hoạt động mua hàng trực tuyến trong qui trình thương mại điện tử.
•Tiếp thị (Marketing): Mục đích chung là nhằm tiếp thị đến những khách hàng tiềm năng và thu hút họ vào website của công ty. Nhờ những tiến bộ và cải tiến không ngừng của các phương tiện và công nghệ Multimedia và các thiết bị phần
Tiếp thị ( Marketing)
Khách hàng/người xem
(Customer/visitor)
Tham quan web (website visit) Duyệt hàng (product browsing) Giỏ hàng (shopping cart) Tính tiền (Check out) Thuế và phí vận chuyển Thanh toán (Pay ment) Vận chuyển (ship order) Thực hiện Đđ/hàng (Fullfill order) Xử lý đơn hàng (Process order) Biên nhận (Receipt)
vào các khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như biểu ngữ, quảng cáo, email, những đoạn video clip… ngồi ra còn có thể thu hút người xem bằng các diễn đàn thảo luận, các cuộc trưng cầu bình chọn của khách hàng…
•Khách hàng / người xem ( Customer/Visitor): Khách hàng là người quyết định gõ nhập URL hoặc nhấp vào một liên kết để xem website của bạn. Điều quan trọng nhất là cần phân biệt ở đây là sự khác nhau giữa việc mua hàng giữa các doanh nghiệp và việc mua hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thông thường, khi đề cập đến việc mua hàng giữa các doanh nghiệp, người mua hàng là doanh nghiệp khác cần có nhiều tuỳ chọn mua, bao gồm thẻ tín dụng, đơn đặt hàng hoặc tài khoản tín dụng. Người bán có thể cần cung cấp một số đơn đặt hàng cho người mua. Ngồi ra, có thể có thêm các yêu cầu đối với các mặt hàng có giá trị lớn và quan trọng, bao gồm biên nhận đã chứng thực của đơn đặt hàng, sự chuyển khoản điện tử, giấy chứng nhận xuất xứ … những vấn đề này đã được giải quyết nhờ vào Electronic Data Interchange (EDI), vốn được cung cấp cho các doanh nghiệp các tiêu chuẩn trao đổi dữ liệu đã được cung cấp cho các doanh nghiệp các tiêu chuẩn trao đổi dữ liệu đã được chấp thuận. Trong mô hình mua hàng truyền thống, giữa khách hàng với doanh nghiệp, người mua thường là một cá nhân sẽ thanh tốn bằng thẻ tín dụng và nhờ gửi hàng đến tận nhà
•Tham quan website (website visit): Ngay sau khi một site kinh doanh được duyệt, có thể xảy ra để bắt đầu tạo kinh doanh thương mại điện tử cho một khách hàng. Ngay lúc đó, công ty có thể bắt đầu theo dõi và tạo profile ( bảng tóm tắt sơ lược) cho khách hàng này. Dựa vào thông tin đó, công ty cóthể bắt đầu nhắm đến các mặt hàng mà khách hàng có thể quan tâm nhiều nhất, đưa ra cá phương thức khuyến mãi và bán kèm thích hợp. Bước này bắt đầu quá trình mua sắm E – commerce.
•Duyệt hàng hố (product browing): Nếu người xem thích những gì mà mình nhìn thấy trên hạng mục dẫn đến website, thì hy vọng người xem này sẽ bắt đầu duyệt qua các trang mặt hàng của site. Thông thường, một người xem sẽ duyệt
qua các cửa hiệu và sau đó duyệt các sản phẩm trong các cửa hiệu này, họ có thể bị thu hút bởi các mặt hàng bày bán, sự khuyến mại, các bài tư vấn sản phẩm v.v…
•Giỏ hàng (shopping cart): Bước kế tiếp là người mua đặt hàng vào giỏ hàng của mình. Nó chỉđơn giản là một danh sách các mặt hàng mà người mua đã chọn, số lượng, giá cả, thuộc tính (màu sắc, kích cỡ…), và bất kỳ những thứ khácliên quan đến đơn đặt hàng. Các giỏ hàng mua hàng thường phải được cung cấp những tuỳ chọn để chọn các mặt hàng.
•Tính tiền (check out): Ngay sau khi người mua có tất cả các mặt hàng cần mua, họ sẽ bắt đầu qui trình tính tiền. Đối với mô hình mua hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng thường sẽ nhập vào thông tin địa chỉ chuyển hàng và tính hố đơn. Người mua cũng có thêm vào các thông tin về lời chúc mmừng, gói quà và các thông tin khác đối với các dịch vụ phụ thuộc có liên quan.
•Thuế và phí vận chuyển ( tax and shipping): Ngay sau khi site kinh doanh biết nơi để vận chuyển hàng và tính hố đơn, nó có thể thực hiện hai phép tính quan trọng về thuế và phí vận chuyển theo qui tắc kinh doanh. Thuế có thể là các khoản thuế nội địa hay các loại thuế tiêu thụ đặc biệt. Phí vận chuyển có thể đơn giản như là việc tính phí tồn bộ hay phức tạp như là việc tính phí cho mỗi mặt hàng đã mua và tương quan đến đoạn đường mà hàng phải được vận chuyển đến. Cả hai vấn đề trên có thể trở nên khó khăn hơn khi xử lý việc đặt hàng quốc tế. Nếu doanh nghiẹp chưa từng hỗ trợ các đơn đặt hàng quốc tế, doanh nghiệp này có thể đương đầu với nhiều thách thức và yêu cầu mới. Tuy nhiên, các doanh nghiệp phải tiên liệu trước điều đó, vì khi website đã khởi động, mọi người ở những quốc gia khác nhau rồi cũng sẽ tìm thấy nó dù bằng cách này hay cách khác.
•Thanh tốn (payment): Khi đã có tổng giá trị của các mặt hàng đã được mua, thuế và phí vận chuyển đã được tính, Công ty sẵn sàng để cho người mua chuyển sang quá trình thanh tốn. Các tuỳ chọn sẽ hồn tồn khác đối với các giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Trong mô hình thương mại điện tử giữa khách hàng với doanh nghiệp, việc thanh tốn thường được thực hiện bằng thẻ tín dụng. Đối với mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, tất cả các tuỳ chọn có thể cần có sẵn, bao gồm cả đơn đặt hàng. Ngồi ra, đốivới các mặt hàng có giá trị lớn, sự báo giá bao gồm giá cuối cùng, thời gian vận chuyển cũng có thể cần thiết. Với các thẻ tín dụng, có các tuỳ chọn để xử lý các thẻ tín dụng ở ngoại tuyến hay trực tuyến. Việc xử lý trực tuyến là thực hiện trên Internet thông qua các dịch vụ payment gateway của các đơn vị trung gian. Khi xử lý trực tuyến, dữ liệu của thẻ tín dụng được chuyển an tồn qua mạng và thông tin phản hồi đuợc gởi trở lại nhằm cho biết thẻ tín dụng đã được xố hay chưa.
•Biên nhận (receipt): Ngay sau khi đã thực hiện xong việc đặt hàng, Công ty có thể cần gửi trở lại cho người mua một biện nhận. Đối với mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, biên nhận có thể là một danh sách đính kèm với đơn dặt hàng. Đối với khách hàng, biên nhận có thể là bản tronglại của đơn đặt hàng trên màn hình, hoặc một danh sách được gửi cho người mua hàng bằng email. Trong cả hai trường hợp, qui trình này có thể đuợc tự động hó một cách dễ dàng.
•Xử lý đơn hàng (Process order): Đây là phần phía sau của chương trình thương mại điện tử không thể hiện trên màn hình của khách hàng. Nếu không tự động xử lý thẻ tín dụng thì cuộc gọi đầu tiên đến đơn đặt hàng là để xử lý giao dịch về tài chính. Nói chung, các qui tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước này. Công ty có thể cần cho biết đơn đặt hàng đã được xử lý, tất cả các mặt hàng tồn kho…
•Thực hiện đơn đặt hàng ( Fullfill order): Ngay sau khi có đơn đặt hàng hợp lệ, nó cần được thực hiện. Đây có thể là qui trình kinh doanh đầy thử thách nhất. Nhiều tình huống khác có thể xảy ra tuỳ thuộc vào loại hình kinh doanh mà Công ty đang thực hiện.
Nếu công ty là nhà bán lẻ có các cửa hiệu ( storefont), có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện kiểm kê hàng hố. Mặc dù 90% giao dịch được thực
hiện bằng điện tử, nhưng sẽ có những khách hàng cần gọi điện thoại hay gửiemail cho doanh nghiệp.
Nếu công ty thực hiện đơn đặt hàng thông qua một dịch vụ thì có thể có các vấn đề hợp nhất về hệ thống của dịch vụ thực hiện đơn đựt hàng. Ngay cả khi tự Công ty thực hiện đơn đặt hàng, vẫn có những vấn đề hợp nhất giữa web server và hệ thống thực hiện của công ty.
•Vận chuyển hàng (ship order): Bước cuối cùng trong qui trình thương mại điện tử là vận chuyển hàng cho khách hàng. Giống như trong bướcc “xử lý đơn hàng”, Công ty có thể cung cấp tình trạng đặt hàng trở lại cho khách hàng. Trong trường hợp này, nó có thể bao gồm vận đơn, bộ hồ sơ gửi hàng… để khách hàng theo dõi sự vận chuyển hàng của họ.