- Phũng kinh doan h: Cú nhiệm vụ chớnh là tỡm kiếm thị trường và khỏch hàng, nghiờn cứu, tiếp cận và thõm nhập vào cỏc thị trường mới, thực
5. tài dưới gúc độ tin học
Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đõy, thuật ngữ “ Quản trị quan hệ khỏch hàng – Custormer Relationship Management(CRM) “ trở thành trung tõm và là đề tài được bàn luận sụi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trờn thế giới. Trước đõy, dịch vụ chăm súc khỏch hàng được đặt ở vị trớ thấp so với cỏc loại dịch vụ khỏc trong cỏc doanh nghiệp, nhưng cho đến nay cỏc tổ chức đều ý thức được tầm quan trọng của sự phỏt triển dịch vụ chăm súc khỏch hàng và “hướng khỏch hàng’ là mục tiờu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ.
Cựng với sự chuyển biến này, nền cụng nghiệp cụng nghệ thụng tin cũng đó vào cuộc. í thức được một thị trường lớn mới ra đời đang dành cho hết thảy mọi người, cỏc phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của mỡnh về CRM, kết hợp với nhiều cỏc nhà cung cấp để cú thể cú được vị trớ dẫn đầu.
CRM mang lại lợi ớch to lớn cho cỏc doanh nghiệp biết cỏch sử dụng CRM một cỏch đỳng đắn. Cho đến nay, vẫn tồn taị nhiều vấn đề trong triển khai CRM, như: sự khỏc biệt về cỏch tiếp cận mà cỏc tổ chức xõy dựng chiến lược về CRM, sự khụng thống nhất về bản chất thế nào là CRM, sự khụng đỳng đắn trong cỏch đỏnh giỏ về CRM, ...
Trong phần này, tụi xin giới thiệu và đưa ra khỏi niệm CRM, tầm quan trọng của CRM, cỏc thành phần của một hệ quản trị quan hệ khỏch hàng và cơ chế thực hiện. Đồng thời, từ gúc độ thụng tin thị trường làm sỏng tỏ cỏc triết lý của hoạt động đằng sau CRM, giải thớch cỏc thành phần cơ bản cốt lừi giỳp cho cỏc tổ chức xõy dựng cỏc thành phần của CRM một cỏch hiệu quả cũng như làm nổi bật cỏc thuật ngữ chớnh khiến cho người dựng cú cảm giỏc họ cũng đang bắt tay vào xõy dựng chiến lược cho CRM.
Khỏi niệm CRM: CRM là chữ viết tắt của Custormer Relationship Managerment (Quản trị quan hệ khỏch hàng). Đõy là lĩnh vực hoạt động
nghiờn cứu nhu cầu và hành vi của khỏch hàng để xõy dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tõm quyết định thành cụng của doanh nghiệp. CRM cú rất nhiều thành phần cụng nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ cụng nghệ. Chớnh xỏc hơn, phải xem CRM là một quy trỡnh liờn kết tất cả cỏc thụng tin về khỏch hàng, về hiệu quả và trỏch nhiệm trong việc bỏn hàng, tiếp thị về xu thế thị trường.
CRM thực chất là một chiết lý trong kinh doanh mụ tả một chiến lược coi khỏch hàng là trung tõm cuả mọi tiến trỡnh, hoạt động, văn hoỏ của tổ chức. cụng nghệ thụng tin được coi là cụng cụ đắc lực để tổ chức cú thể tiến hành phỏt triển cỏc chiến lược này.
Sự phỏt triển của cụng nghệ thụng tin sẽ dẫn đường cho tổ chức cú thể bắt đầu chiến lược lõu dài của họ. nhưng chiết lý bắt đầu luụn phải từ chiết lý về kinh doanh.
Cỏc nhà cung cấp cũng như nghiờn cứu thị trường cú ảnh hưởng tới việc phõn phối sản phẩm và dịch vụ. Sự khú khăn để cú thể phõn biệt được cỏc lời chào hàng, giới thiệu. Sự khỏc biệt về cỏc thụng tin thị trường chứng khoỏn...cũng như chất lượng và dịch vụ, ngày nay nhu cầu khỏch hàng càng cao, sự chọn lựa giữa cỏc nhà cung cấp trở nờn dễ dàng hơn, điều này khiến cho việc làm thế nào để giữ được khỏch hàng và được khỏch hàng quan tõm trở thành một vấn đề hết sức nan giải.
Hầu hết cỏc nhà kinh doanh đều biết được vấn đề mà vốn dĩ đó được kiểm nghiệm và nhận thức sõu sắc qua thời gian. Cụ thể hơn là họ biết được rằng giỏ trị mà họ bỏ ra để duy trỡ cỏc mối quan hệ với khỏch hàng cũ sẽ ớt hơn nhiều so với việc họ phải làm lại cỏc điều đú với khỏch hàng mới. trong một số trường hợp, tỉ lệ này cú thể được đỏnh giỏ là 5/1. Trong khi kinh doanh là việc luụn mở rộng cỏc thụng tin về khỏch hàng, họ cũng luụn phải
chỳ trọng tới việc giữ và phỏt triển cỏc khỏch hàng trọng tõm của mỡnh. Gia tăng” phần đúng gúp từ khỏch hàng”, núi cỏch khỏc là giỏ trị của kinh doanh mà mỗi một khỏch hàng tốt mang lại trở nờn quan trọng giống như việc tăng chia sẻ thị trường. Núi túm lại, việc quan tõm tới cỏc khỏch hàng của mỡnh chớnh là làm tăng lợi nhuận – nú thực sự cần thiết và cũng chớnh là CRM.