II. Vận dụng mô hình chuỗi giá trị để phân tích khả năng cạnh tranh của
2. Nhóm hoạt động bổ trợ
2.1. Cơ sở hạ tầng của khách sạn .
Cơ sở hạ tầng của một khách sạn bao gồm nhiều yếu tố tạo thành : cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng tạo ra những sản phẩm mới và thâm nhập thị trờng mới, chất lợng công tác kế hoạch chiến lợc, khả năng hợp tác, liên kết hệ thống thông tin, chất lợng quản lý, khả năng tập hợp vốn…
Do điều kiện hạn chế về thông tin cho nên dới đây chúng ta chỉ tập trung xem xét về cơ sở vật chất kỹ thuật cùng nguồn vốn của công ty .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên gồm 2 khu nhà chính là Khách Sạn Kim Liên I và Khách Sạn Kim Liên II với tổng số phòng là 370 phòng với 730 gi- ờng trong đó Khách Sạn Kim Liên I có khoảng 175 phòng phân bổ trên 3 khu nhà 4, nhà 5 và nhà 9. Khách Sạn Kim Liên II có 195 phòng và chủ yếu là để phục vụ khách nội địa.
Trang thiết bị trong một phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có : 1 vô tuyến, 1 điều hoà, 1 đèn bàn (Hồng Kông), máy sấy tóc, điện thoại, quạt treo tờng, 1 tủ t- ờng đứng, bàn để máy điện thoại, bộ bàn ghế salong, 2 chiếu ga trắng, gối, chăn len, khăn tắm, cốc, dép nhựa, phíc, lọ hoa, bồn tắm, gạt tàn và một số trang thiết bị khác. Riêng 4 phòng Suite ở Khách Sạn Kim Liên I thì có 3 phòng có 2 tivi, có bồn tắm dài, 1 phòng có bồn tắm hình tam giác, có máy tập thể dục. Ngoài ra Khách Sạn Kim Liên còn có cầu thang máy đa khách lên các tầng. Khu vực lễ tân của Khách Sạn Kim Liên I bao gồm gian tiền sảnh có diện tích khoảng 35m2 trong đó khu vực lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị cơ bản nh : máy vi tính, bàn ghế đón tiếp khách , ghế ngồi làm việc của công nhân viên, ấm chén, máy điện thoại…
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ăn uống, Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên có một hệ thống nhà hàng bao gồm nhà hàng số 1,2 , 3, 4, 9 trong đó lớn nhất là các nhà hàng số 1, 2 và số 9 với tổng số chỗ là 1100 chỗ(nhà hàng số 1 có 400 chỗ, số 2 có 340, số 9 có 360 chỗ). Các nhà hàng đều có một khu để khách sau khi dự tiệc có thể uống nớc và nghỉ ngơi.
Trong nỗ lực đa dạng hoá sản phẩm , tăng cờng khả năng cạnh tranh Khách Sạn Kim Liên đã tạo đợc một hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ với các trang thiết bị tơng đối hiện đại nh : hệ thống các kiốt bán hàng lu niệm, sân tennis, bể bơi, khu giặt là, phòng tắm hơi massage, tổng đài điện thoại, hệ thống truyền hình cáp với số kênh trên 10 kênh, khu thơng mại mỹ nghệ tạo điều kiện thu hút và…
Nhìn chung, Khách Sạn Kim Liên có đợc hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt đáp ứng đợc cơ bản nhu cầu đa dang của khách hàng . Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, khách sạn phải luôn cải tiến đổi mới để có đợc các sản phẩm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách thì khách sạn mới có khả năng tồn tại và đứng vững trong tơng lai.
- Điều kiện về vốn của khách sạn .
Trớc đây, trong thời kỳ bao cấp, vốn của khách sạn là do Nhà Nớc cung cấp, nhng kể từ khi cơ chế chuyển đổi, các doanh nghiệp tự hạch toán sản xuất kinh doanh thì nguồn vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu là vốn tự có(do Nhà Nớc chuyển cho một lợng vốn nhất định để kinh doanh ). Tuy nhiên, do là một doanh nghiệp Nhà Nớc cho nên khách sạn có thể huy động đợc nhiều nguồn vốn một cách thuận lợi hơn các doanh nghiệp t nhân nh : có thể xin giữ lại ngân sách phải nộp trong kỳ kinh doanh trớc hoặc có thể vay ngân hàng…
Hiện nay tổng nguồn vốn kinh doanh của khách sạn là 13.790.000.000đ trong đó vốn cố định là 9.300.000.000đ, vốn lu động là 4.290.000.000đ. Hàng năm tốc độ tăng của nguồn vốn kinh doanh khoảng 2,3%. Đây là dấu hiệu cho thấy kết quả rất đáng mừng của hoạt động kinh doanh của khách sạn khi mà hoạt động kinh doanh chung của nghành khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, nguồn vốn kinh doanh vẫn rất hạn chế so với điều kiện vị trí thuận lợi mà khách sạn có.
2.2. Quan hệ với nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp của khách sạn chủ yếu là quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch , các cơ quan đơn vị. Đây là những cơ sở đa khách đến nghỉ ở khách sạn . Mối quan hệ của khách sạn với các công ty này ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn , góp phần duy trì, đảm bảo hoạt động của khách sạn . Mối quan hệ này luôn đợc dựa trên nguyên tắc bình đẳng hợp tác cùng có lợi, dựa trên quan hệ hợp đồng, tiền hoa hồng và nhiều khi là quan hệ tình cảm.
Các đại lý du lịch , các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ gồm có : Công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch xuất nhập khẩu Lạng Sơn, Công ty cung ứng vận tải biển Quảng Ninh, Công ty du lịch Hơng Giang, Vinatour, Công ty du lịch Bến Thành, Công ty du lịch Hòn Gai Đối với các công ty này khách…
sạn luôn có những chính sách u đãi nh có mức hoa hồng phù hợp : cứ 10 phòng thuê thì tặng thêm 1 phòng Ngoài ra để tạo đ… ợc mối quan hệ mật thiết gắn bó, Công Ty Khách Sạn Kim Liên cũng thờng xuyên có các buổi họp gặp gỡ với các nhà cung cấp, trao đổi thông tin cho nhau về khách hàng , cuối năm tiến hành tặng quà…
Về cơ bản, Khách Sạn Kim Liên đã tạo đợc mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp nhng đôi lúc cũng gặp những khó khăn đó là khi vào mùa vắng khách , các công ty lữ hành, đại lý du lịch luôn có xu hớng đòi mức hoa hồng cao hơn trong hợp đồng vì vậy để có khách , khách sạn đã phải tăng thêm mức hoa hồng.
2.3. Hoạt động phát triển công nghệ.
Đẩy mạnh phát triển công nghệ là hớng tới mục tiêu dài hạn, góp phần quan trọng hình thành lợi thể cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng . Trình độ, khả năng ứng dụng khoa học và công nghệ sẽ tạo ra khả năng nâng cao chất lợng dịch vụ , tăng năng suất và có đợc lợi thế về thông tin – yếu tố mang tính quyết định trong cạnh tranh .
Đối với Khách Sạn Kim Liên , khách sạn đã tiến hành vi tính hoá toàn bộ hoạt động nh chekin, checkout của bộ phận lễ tân , thiết lập một mạng thông tin…
liên lạc toàn công ty , lập trang Web riêng để quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên mạng internet. Đồng thời khách sạn còn tiến hành nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị( có đợt thay một lúc 250 chiếc điều hoà Nhật, 500 đệm cao cấp ). Ngoài…
ra, khách sạn còn cho ra đời trung tâm ứng dụng đầu t công nghệ tin học, trớc mắt bộ phận này chỉ giúp việc quản lý bảo dỡng và sửa chữa các trang thiết bị điện tử
(tivi, điều hoà nhiết độ, vi tính ), thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, h… - ớng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn .
Nh vậy, chúng ta thấy Khách Sạn Kim Liên cũng đã quan tâm đến việc phát triển đầu t công nghệ nhng vẫn còn nhiều hạn chế. Khách sạn cha thực sự thấy rằng ngoài các chính sách về sản phẩm , giá cả thì đầu t… công nghệ sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh mới cho công ty .
2.4. Quản trị nhân lực .
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp , xây dựng và quản lý sự phát triển nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều phải quan tâm.
Hiện nay, tổng số lao động trong Công Ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên là 557 ngời trong đó số lao động nam là 242, lao động nữ là 315. Trong toàn công ty , số nhân viên có trình độ trên đại học là 5 ngời chiếm 0,089%, trình độ đại học có 80 ngời chiếm 14,36% , trung cấp 150 ngời chiếm 26,93% còn lại là lao động có trình độ sơ cấp.
Hầu hết nhân viên trong Khách Sạn Kim Liên có trình độ ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn trình độ A trở lên. Riêng bộ phận lễ tân thì tất cả các nhân viên đều thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Anh văn hoặc Trung văn, nhiều nhân viên còn thông thạo hai đến ba ngoại ngữ. Đại bộ phận các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều đợc tuyển chọn ở các trờng ngoại ngữ, họ có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ. Tuy nhiên, khách sạn lại phải bỏ thêm chi phí đào tạo nghiệp vụ, đồng thời chất lợng công việc cũng không đợc đảm bảo.
Đội ngũ nhân viên trong các bộ phận bếp, buồng hầu hết đợc tuyển từ các trờng nghiệp vụ du lịch , trờng nghiệp vụ nấu ăn và các đầu bếp có tay nghề. Nhân viên trong bộ phận phòng của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao (35-45 tuổi), nhiều ngời trong số họ chỉ đợc học qua lớp đào tạo nghiệp vụ do khách sạn mở.
Lao động trong bộ phận bàn và bộ phận dịch vụ bổ sung khá đa dạng. Đòi hỏi của khách sạn đối với lao động này không cao và trong các khu vực, bộ phận khác nhau thì khác nhau. Chẳng hạn lao động trong bộ phận bàn tại Khách Sạn Kim Liên I luôn đòi hỏi phải có trình độ tiếng Anh hoặc Trung từ trình độ B trở lên do họ luôn phải tiếp xúc với khách quốc tế, còn lao động phục vụ tiệc cới, hội nghị thì không đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ.
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên ở khách sạn đều có lòng yêu nghề, hăng say công việc và có ý thức trách nhiệm với khách, mối quan hệ giữa nhân viên các bộ phận tơng đối t ốt, có sự gắn bó giúp đỡ nhau trong công việc.
Khách Sạn Kim Liên đã sử dụng nhiều biện pháp để quản lý ngời lao động, có nhiều hình thức khác nhau để kích thích ngời lao động làm việc. Khách sạn đã tiến hành phân chia các bộ phận theo ca, ở bộ phận lễ tân nhân viên phải làm việc cả ngày nên khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca : ca sáng từ 6-14h, ca chiều từ 14-22h, ca đêm từ 22-6h. Đối với bộ phận bàn thờng đợc chia làm 2 ca chính : ca 1 từ 6-14h, ca 2 từ 14-22h. Khách sạn thực hiện việc chấm công cho nhân viên , ở mỗi bộ phận đều có ngời quản lý , ngời này có trách nhiệm chấm công điểm cho nhân viên của mình để cuối tháng có các hình thức khen thởng, kỷ luật cho phù hợp. Ngoài ra để quản lý nguồn lao động khách sạn còn cho phép các nhà háng trong khách sạn tự quản lý và kinh doanh , lập ra các đội kiểm tra thờng xuyên kiểm tra đột xuất việc thực hiện công việc của các bộ phận . Tuy đã có nhiều hình thức quản lý lao động khác nhau nhng ở nhiều bộ phận vẫn có tình trạng làm việc không nghiêm túc, trốn việc đặc biệt là ở bộ phận phục vụ bàn.…
Mức lơng trung bình ở Khách Sạn Kim Liên hiện nay khoảng 1.300.000đ/ngời/tháng. Đây là mức lơng khá cao so với mặt bằng các khách sạn trên địa bàn Hà Nội . Khách sạn có nhiều hình thức thởng phạt để kích thích ngời lao động làm việc nh thởng vợt kế hoạch, thởng đầu năm, cuối năm, thởng các nhân viên có thành tích xuất sắc, trừ tiền lơng, đuổi việc…
Việc tuyển lao động trong khách sạn đợc tiến hành theo hai bớc. Đầu tiên, khách sạn xem xét hồ sơ của các ứng viên và loại những hồ sơ không đạt yêu cầu, sau đó khách sạn tiến hành phỏng vấn và cho thử việc trực tiếp. Những ngời làm công tác phỏng vấn thờng là những ngời có trình độ chuyên môn cao ở trong khách sạn , đồng thời có thể kết hợp với các giảng viên trờng Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội . Các tiêu chí tuyển chọn lao động trong khách sạn bao gồm : Trình độ chuyên môn(tốt nghiệp các trờng chuyên nghành du lịch ), trình độ ngoại ngữ( đối với bộ phận lễ tân : thành thạo ít nhất một trong hai thứ tiếng Anh hoặc Trung), ngoại hình ( nam cao từ 1,65m, nữ 1,55 trở lên), khả năng giao tiếp, sử dụng thành thạo máy vi tính. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều lao động đợc tuyển vào khách sạn lại rất yếu về chuyên môn hoặc không đợc học qua các trờng lớp về nghiệp vụ khách sạn , những ngời này thờng là có ngời nhà trong công ty dựa vào quen biết để xin vào làm.
Vấn đề đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ lao động đã đợc khách sạn chú ý. Khách sạn đã cử nhiều đoàn vào phía nam học tập nghiệp vụ bếp, bar, buồng, cử ngời đi học nấu ăn ở Trung Quốc , cử cán bộ đi học các lớp quản lý ngắn ngày do các chuyên gia về quản lý khách sạn giảng dạy công ty cũng th… ờng xuyên tổ chức các lớp học ngoại ngữ Anh văn và Trung văn nhằm nâng cao khả năng ngoaị ngữ cho nhân viên .