Bảng 7: Số liệu vận chuyên container của khách hàng trung thành
Bảng 15 : Nhận diện nhân tố công việc quan trọng của nhân viên
Hãng tàu T.S Lines chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ của quý khách trong suốt thời gian qua. Công ty chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý khách về chất lượng địch vụ của chúng tôi để có thể phục vụ quý khách ngày một tốt hơn.
Bảng 14 : Mẫu thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng
3.1.1.2. Đối với các vấn đề hàng xuất
a) Vấn đề 1: Bộ phận dịch dụ khách hàng phản ánh là bộ phận sales chưa cập
nhật đầy đủ thông tin kịp thời để cung cấp cho khách hàng bên ngoài, gây ra
tình trạng bộ phận dịch vụ khách hàng phải trả lời lại cho khách hàng về thông
tin chính xác của, lịch tàu, số chuyến, ngày giờ...
- Nguyên nhân: Bộ phận dịch vụ khách hàng thường ở văn phòng và nhận thông tin qua email với văn phòng chính bên nước ngoài nên có vấn đề phát
sinh thì bộ phận dịch vụ khách hàng nắm bắt trước tiên. Còn bộ phận sales
thường đi gặp khách hàng trong thành phố hoặc ở các tỉnh ngoại thành, họ không thường ở văn phòng nên không cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi đột xuất này. Ngoài ra với sức ép của việc phải có được nhiều hợp đồng với khách hàng nên họ thường tập trung vào những lợi thế thông tin về giá cước,
cảng khách hàng cần xuất hàng đến mà không thu nhận kịp thời các thông tin
về tàu chạy trễ hơn so với dự định hay hành trình tàu có sự thay đổi.
- Giải pháp: Bộ phận sales hàng xuất của công ty hiện nay có 5 người, số
lượng sales xuất như vậy là không nhiều cho nên khi có những thay đổi về
thông tin của hàng xuất có liên quan đến sales mà những người này không có mặt ở văn phòng thì bộ phận dịch vụ khách hàng cần gọi điện trực tiếp cho SVTH : Ngô Thùy Linh - 03DQN01
Luận văn tốt nghiệp Trang 73 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
sales để sales kịp năm bắt thông tin. Việc gọi điện như vậy thực tế không hề
tốn nhiều thời gian và chi phí mà hiệu quả của nó lại nhanh, kịp thời. Bộ phận
dịch vụ khách hàng là khách hàng nội bộ của bộ phận sales nhưng trong những
trường hợp này thì bộ phận sales đã quay ngược trở lại thành khách hàng của
bộ phận dịch vụ khách hàng.
b) Vấn đề 2: Còn sự thiếu xót trong thông tin về khách hàng từ bên bộ phận dịch vụ khách hàng cung cắp cho bộ phận chứng từ.
- Nguyên nhân: Khi bộ phận dịch vụ khách hàng nhận các booking của khách
hàng đến một thời điểm nào đó sẽ phải cung cấp danh sách khách hàng đó cho
bộ phận chứng từ. Bộ phận chứng từ sẽ dựa theo danh sách đó để gọi điện chokhách hàng hỏi chỉ tiết hàng để làm bill cho khách. Sự thiếu xót ở đây là sau
khi bộ phận chứng từ cầm danh sách khách hàng đó thì có những khách hàng
đã hủy booking vì nhiều lý do. Và lúc đó nếu bộ phận dịch vụ khách hàng
không thông báo cho bộ phận chứng từ sẽ khiến bộ phận chứng từ vẫn tiếp tục gọi điện hỏi chỉ tiết hàng của các khách hàng đã hủy booking này rất mắt thời gian.
- Giải pháp: Bộ phận dịch vụ khách hàng cần thông báo ngay những trường
hợp khách hàng hủy booking hay khi có bất cứ sự thay đổi nào. Công việc
thông báo này không hề phức tạp và gây mất thời gian bởi vị trí của các bộ phận trong công ty là khá gần nhau, thêm vào đó công ty có những đường dây
điện thoại nội bộ nên rất thuận tiện cho việc cung cấp thông tin giữa các bộ
phận.
c) Vấn đề 3: Bộ phận chứng từ cung cấp thông tin về giá cước không chính xác, gây khó khăn cho bộ phận kế toán.
- Nguyên nhân: Bộ phận chứng từ nhận thông tin giá cước của bộ phận sales
đã điền trên bản danh sách booking của khách hàng. Có nhiều trường hợp khi
bộ phận chứng từ cần giá thì người sales của khách hàng đó lại đi công tác bên ngoài không điền giá được nên đã nhờ một nhân viên sales khác điền giá giúp gây nên sự sai xót giá. Khả năng này là rất lớn vì như đã phân tích ở chương ÏI, mỗi khách hàng khác nhau thì có các mức giá khác nhau, công ty có rất nhiều
khách hàng nên nếu không cân thận sẽ điền sai giá ngay. Và giá sai này lại
Luận văn tốt nghiệp Trang 74 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
được chuyển vào phòng kế toán, các kế toán viên không biết sẽ thu nhằm hoặc đề nghị khách hàng thanh toán sai. Gây sự phiền hà về tiền bạc không nên đối với khách hàng bên ngoài.
-_ Giải pháp: Bộ phận sales cần nâng cao trách nhiệm hơn nữa trong việc cung
cấp giá. Cần định rõ thời hạn cuối cùng hàng tuần mà bộ phận sales phải cung
cấp đầy đủ thông tin giá, điều đó sẽ tạo ra sự chủ động cho các nhân viên sales
trong việc điền giá cho chính khách hàng của mình. Khi chính bản thân họ điền
giá thì sác xuất sai giá là rất thấp. Từ đó sẽ tránh được một loạt chuỗi sai trong
hoạt động của các bộ phận kế tiếp.
Có thê nói sự sai xót và chưa ăn khớp trong hoạt động giữa các bộ phận trong
công ty còn đang tồn tại và vẫn còn một vài vấn đề chưa được nhận diện. Tuy
nhiên trong giới hạn của đề tài đã phần nào nêu lên được một số điểm nỗi cộm
ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ. Các giải
pháp trên được đưa ra nhằm nâng cao sự gắn kết, hỗ trợ giữa các bộ phận trong công ty, để từ đó có được sức mạnh tổng hợp phục vụ khách hàng bên ngoài ở
chất lượng cao nhất.
3.1.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.1.2.1. Yếu tố sản phẩm
a) Chiến lược giá
Trong phân tích SWOT giá cước là một điểm mạnh của công ty, tuy nhiên theo
như đánh giá của khách hàng bên ngoài thì giá cước vận chuyển của công ty
chỉ ở mức độ trung bình. Vì thế để mang lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ
tốt chúng ta phải cung cấp cho khách hàng một mức giá cạnh tranh. Công ty
cần có mức giá ưu đãi để khuyến khích khách hàng cụ thể như:
- _ Chiết khấu thanh toán: Nếu khách hàng trả tiền ngay thì họ sẽ được hưởng
một tỷ lệ giảm trên số tiền phải trả.
- Chiết khấu theo số lượng: Công ty sẽ đưa ra một biểu áp dụng cho khách hàng trong đó quy định rõ nếu khách hàng đạt được đến sản lượng bao nhiêu
thì sẽ được hưởng một mức giá (hay tỷ lệ giảm) bao nhiêu.
Ví dụ như:
200 Teus: giảm 1.5% giá cước cho mỗi container
Luận văn tốt nghiệp Trang 75 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
300 Teus: giảm 2% giá cước cho mỗi container
400 Teus: giảm 2.2% giá cước cho mỗi container
Điều này sẽ khuyến khích khách hàng cố gắng đạt được sản lượng trên. Từ đó sản lượng của công ty cũng tăng theo và còn tạo được khách hàng trung thành cho mình.
- Giá chiết khấu theo đối tượng mua hàng: Với khách hàng thường xuyên
mua hàng với số lượng lớn công ty sẽ có chính sách giá ưu tiên riêng so với các khách hàng khác.
-_ Giá chiết khấu theo mùa vụ: Thị trường vận tải contianer bằng đường biển ở nước ta có tính mùa vụ rất cao nên cần có chính sách giá thích hợp theo mùa vụ. Khi vào mùa thì không nên tăng giá để thu hút và tạo khách hàng, khi hết mùa vụ thì nên giảm giá để khuyến khích khách hàng đi tàu của mình.
b) Ôn định lịch trình tàu chạy
Sự ổn định trong lịch trình tàu chạy cũng được khách hàng rất coi trọng, tuy
nhiên trong thời gian qua có một giai đoạn tàu của công ty khi từ nước ngoài về Việt Nam bị trễ từ một đến hai ngày. Tình trạng này nếu xảy ra thường xuyên sẽ tạo ấn tượng không tốt trong tâm trí khách hàng. Họ cảm thấy hãng tàu không được uy tín mà trong công tác chăm sóc khách hàng điều đó là hết sức nghiêm trọng.
Có một vài nguyên nhân tàu về trễ, chủ yếu là nguyên nhân tàu phải tránh bão do thời gian vừa rồi trong khu vực hiện tượng bão xảy ra thường xuyên. Còn có nguyên nhân nữa là tàu bị hỏng và phải đợi một con tàu khác thay thế, nguyên nhân này xảy ra ít hơn. Nắm bắt được những rủi ro như vậy có thể xảy ra, nếu
là trường hợp bất khả kháng thì khi tàu gặp bão hãng tàu cần thông báo cho
khách hàng kịp thời để họ còn có dự tính về các lô hàng của mình. Còn nếu trường hợp nguyên nhân thuộc về phía hãng tàu như tàu bị hư hỏng thì phải có biện pháp phòng ngừa. Chẳng hạn như kiểm tra chất lượng tàu kỹ lưỡng trước
khi cho tàu xuất đi. Điều đó sẽ giảm thiểu số lần rủi ro gây tình trạng tàu về trễ
gây bất tiện cho khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Trang 76 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
3.1.2.2. Yếu tố con người
a) Kỹ năng của nhân viên khi giao dịch mặt đối mặt với khách hàng
Đa số nhân viên trong hãng tàu T.S Lines ít nhiều đều có một vài dịp tiếp xúc
với khách hàng và họ cần được huấn luyện cách cư xử sao cho khách hàng hài lòng. Công ty đã nhận thức được rằng chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người. Không phải bất cứ ai sinh ra đã có khả năng thiên phú làm vừa lòng khách hàng, tất cả là do sự học tập và tu dưỡng
của mỗi cá nhân. Do đó cần đề ra một vài chuẩn mực để thỏa mãn khách hàng
khi nhân viên của công ty giao dịch trực tiếp với họ, có thể đó chỉ là những
hành động rất đơn giản mà hàng ngày chúng ta không để ý đến và coi trọng nó,
nhưng nó có hiệu quả rất cao trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp. Các chuẩn mực này có thể tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
Thái độ (Atttude)
+ Tiếp đón khách hàng như những vị khách: Ngay khi khách hàng đến công
ty giao dịch nhân viên công ty cần phải có thái độ đón tiếp khách hàng như
những vị khách quý đến thăm. Cần nhanh nhẹn chào đón họ bằng lời chào thân
thiện, không để tâm lý thờ ơ làm cho khách hàng cảm thấy họ bị bỏ rơi. Một số
khách hàng khi đến hãng tàu giao dịch, họ đang ở một chỗ lạ nên sẽ có cảm giác căng thẳng, không thoải mái.Chính sự tiếp đón kịp thời và thân thiện của chúng ta ngay lập tức gây cho khách hàng sự thoải mái và tạo sự suôn sẻ trong việc giao dịch với họ.
+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta: Nhân viên công ty phải thực sự hiểu được rằng khách hàng là người quan trọng
nhất. Khi hiểu được điều đó mỗi cá nhân sẽ cảm thấy sẵn sàng hơn một chút để
giúp đỡ khách hàng. Hơn nữa sự thỏa mãn nhu cầu đều phải dựa trên sự tôn trọng khách hàng tức là chúng ta không quá “suồng sã”, chúng †a đối với họ
bằng một thái độ thân thiện.
Luận văn tt nghiệp Trang 77 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
s* Hành vi (Behaviour)
+ Nói chuyện với khách hàng bằng mắt: Trong tình huống chúng ta không thê mở miệng nói lời chào hỏi thì chúng ta dùng mắt để biểu lộ. Đơn giản chúng ta nhìn vào khách hàng và tỏ đấu hiệu chúng ta sẵn sàng phục vụ họ. Liên hệ bằng
mắt fạo ra sự ràng buộc giữa chúng ta với khách hàng, nó truyền đạt sự quan
tâm của ta đến việc tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
+ Đón tiếp khách hàng bằng nụ cười: Nụ cười của chúng ta thể hiện sự thân
thiện với khách hàng. Bằng nụ cười chúng ta cho khách hàng thấy chúng ta rất vui mừng khi họ đến, điều đó sẽ là sợi dây kết nối công ty với khách hàng. Tuy nhiên nhân viên công ty cần lưu ý rằng chúng ta cười bằng đôi mắt và miệng để
tỏ sự chân thành.
+ Chào hỏi khách hàng bằng những lời thân thiên và lịch sự: Chúng ta chủ động chào hỏi khách hàng chẳng hạn như “Chào anh, xin hỏi anh cần gì?”.. Chúng ta hỏi thăm khách hàng như vậy sẽ cho khách hàng thấy chúng ta thực sự quan tâm đến họ.
* Năng lực (Competence)\
Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Nhân viên trong công ty cần trau dồi kinh nghiệm và khả năng giải quyết vẫn đề nhanh, chính xác. Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ này chúng ta cần
xem trọng yếu tố thời gian của khách hàng. Giải quyết vấn đề nhanh sẽ cho
khách hàng thấy được chất lượng phục vụ và uy tín của công ty. Công ty đã thê
hiện được thái độ và hành vi tốt thì yếu tố năng lực sẽ quyết định sự hài lòng
toàn diện của khách hàng khi giao dịch trực tiếp với công ty. b) Kỹ năng của nhân viên khi giao dịch qua điện thoại.
- Tại hãng tàu T.S Lines giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng thường gọi điện lên văn phòng
để hỏi về các vấn đề liên quan đến lô hàng của họ. Ủy tín của bộ phận, của
công ty sẽ tăng hay sụt giảm phụ thuộc vào các xử lý của cá nhân nhân viên
trong các tình huống giao dịch với khách hàng. Điểm yếu của giao dịch qua
điện thoại là chúng ta không biết được người mà chúng ta đang nói chuyện ở
trong hoàn cảnh nào; không thấy được vẻ mặt họ; không thấy được họ đang
Luận vẫn tốt nghiệp Trang 78 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hãng
làm gì khi họ nói chuyện với chúng ta; không thể thấy những gì diễn ra xung quanh họ; không thể “đọc” ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng như thế nào với chúng ta.. do đó mỗi nhân viên phải học các kỹ năng cần thiết trong giao dịch qua điện thoại để bù đắp những bắt lợi so với khi gặp trực tiếp
khách hàng. Có một thực tế là tại công ty là nhân viên thường chỉ nói “Alo” khi
khách hàng gọi điện tới và để cho họ đoán là họ đang nói chuyện với ai. Điều này sẽ gây cho khách hàng cảm giác khó chịu từ ban đầu. Do đó học các kỹ năng, nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại là quan trọng và cần thiết trong công tác chăm sóc khách hàng tại T.S Lines.
Các cách hay nhất để sử dụng điện thoại một cách thành công là :
+ Nhân viên phải cho chủ động cho khách hàng biết tên khi họ gọi đến: để
cho người gọi biết họ đang nói chuyện với ai như thể đang trong tình huống
mặt đối mặt
+ Cười trong điện thoại: bằng cách nào đó nhân viên cho khách hàng nghe thấy tiếng cười của mình trong điện thoại, điều đó tạo nên không khí vui vẻ và
thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
+ Không ngắt quãng: mỗi khi chúng ta đang cần tra cứu thông tin cho yêu cầu
của khách hàng, chẳng hạn như chờ mở website điện giao hàng, chờ để tìm
đúng người phụ trách... thì chúng ta nên nói rõ với khách hàng chúng ta đang
làm gì, không để khách hàng đợi lâu mà họ không biết chúng ta còn đang tiếp
chuyện với khách hay không.
