Bảng 7: Số liệu vận chuyên container của khách hàng trung thành
Bảng 1 4: Mẫu phiếu thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng
Nai,...
Dù là các công ty giao nhận hay các nhà xuất khẩu, khi khách hàng phải chọn hãng tàu đã được chỉ định từ phía nước ngoài họ đều không vui vẻ làm việc với công ty. Họ muốn được chọn hãng tàu khác để có thể nhận tiền hoa hồng,
khoản mà họ không có khi đi với hãng tàu đã được chỉ định. Vì vậy sẽ có một
số khách hàng thường gây khó khăn cản trở, kiếm cớ phàn nàn để tìm cách đi
hãng tàu khác. Do vậy nhiệm vụ của công ty là tạo ra dịch vụ tốt nhất đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng để lô hàng được xuất khẩu tốt đẹp.
+» Khách hàng tự do (Freehand) : Là những khách hàng ở tại Việt Nam có
quyền quyết định chọn hãng tàu và thường là một trong bốn đối tượng sau: + Các công ty giao nhận (Forwarder): họ là người được các nhà xuất khẩu, công ty thương mại, nhà máy xí nghiệp,.. giao cho việc chuyên chở hàng hóa cho họ. Nhìn chung đây không phải là nguồn khách hàng lớn bởi vì các công ty giao nhận Việt Nam thì còn ít và chưa có mạng lưới rộng rãi trên thế giới nên có ít khách hàng. Các công ty giao nhận hàng hóa của nước ngoài thì thường là
nhận nhận chỉ định từ đầu bên kia, họ có ít cơ hội tự quyết định chọn hãng tàu.
+ Các khách hàng trực tiếp là các nhà xuất khâu Việt Nam, các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngoài và các công ty trách nhiệm hữu hạn. Khách hàng trực tiếp là nguồn khách hàng quan trọng bởi vì nó gắn liền với sự tồn tại và phát triển bền vững lâu dài hơn khách hàng gián tiếp (các công ty giao nhận) vì các đại lý thông qua họ thì lợi nhuận sẽ giảm.
Nguồn khách hàng chỉ định là phụ thuộc vào đội marketing của hãng tàu ở phía nước ngoài. Nhiệm vụ chính của phòng marketing là tìm nhiều khách hàng tự
do cho công ty. Đây là nguồn khách hàng do công ty chủ động nắm bắt duy trì
và phát triển. Sự ổn định và phát triển của công ty gắn liền với nguồn khách hàng này. Hiện nay công ty đang có quan hệ tốt với các khách hàng lớn ở Việt
Nam như HUALON, FULL WELL, HƯU LIEN A CHAU...
Để có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài là một việc làm quan trọng của công ty. Có thể công ty cho rằng công ty đang cung cấp một dịch vụ tuyệt vời nhưng chỉ có khách
Luận văn tt nghiệp Trang 62 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
hàng mới có thể nói với công ty một cách chắc chắn về điều đó, hơn nữa chính cách đánh giá khách quan của khách hàng sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công ty đã cung cấp. Cách thức thăm dò ý kiến khách hàng như đã được trình bày trong phần phương pháp nghiên cứu ở
chương một là tiến hành dùng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế như
sau:
Hãng tàu T.S Lines
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIÊN KHÁCH HÀNG
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chúng tôi muốn biết quý khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ hiện tại của chúng tôi. Xin vui lòng cho
biết ý kiến của khách bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin
chân thành cảm Ơn.
Công ty bạn là : Rất | Khá | Trung | Kém Bạn đánh giá như thế nào về các tiêu chí sau: | tốt tốt | bình
1. Giá cước vận chuyên
2. Tàu chạy đúng thời gian (đúng lịch trình)
3. Chất lượng chứng từ chúng tôi cung cấp tới khách hàng
4. Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận yêu câu
của khách hàng
5. Thái độ của nhân viên khi giao dịch qua điện
thoại với khách hàng
6. Trình độ của nhân viên khi giải quyết những
vấn đề phát sinh cho khách hàng
7. Thời gian trả tiên cược container cho khách hàng
8. Số chuyến tàu chạy trong tuân
9, VỊ trí của văn phòng
Bảng 11 : Mẫu phiếu thăm đò ý kiến khách hàng bên ngoài
Đặc điểm khách hàng của công ty phần nhiều là khách hàng ở xa, tại các khu công nghiệp, khu chế xuất ở Bình Dương, Đồng Nai, phần còn lại là tại thành
Luận văn tốt nghiệp Trang 63 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hãng
phố Hồ Chí Minh, vì vậy để thu thập được thông tin khách hàng cần có một
khoảng thời gian và bằng nhiều phương pháp khác nhau. Như đã trình bày các
phương pháp thu thập thông tin ở chương một phần cơ sở lý luận, công ty chọn
hình thức thu thập là phóng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và cả hình
thức gửi qua mail. Sở dĩ phải lựa chọn đa hình thức như vậy vì thời gian tiến
hành thăm đò bị hạn chế, lượng khách hàng có vị trí địa lý ở diện rộng, công ty
lại có phương tiện liên lạc hiện đại nên rất thích hợp cho việc thu thập ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mặt khác, có một số lượng lớn khách hàng lên giao dịch trực tiếp trên văn phòng do đó có thể tận dụng điều kiện này
để xin ý kiến trực tiếp của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng khi
lên giao dịch tại văn phòng đều trong tình trạng gấp gáp vì họ cần lấy nhanh
chứng từ để còn xuống Cảng làm thủ tục hải quan. Do đó sẽ là khó khăn khi có
thể xin được ý kiến khách hàng trong khi họ đang vội, nếu xin được ý kiến thì lại có thể không chính xác do tâm lý trả lời qua cho nhanh của khách hàng. Để tránh gặp phải trường hợp này và tránh gây sự khó chịu cho khách hàng, người
tiến hành thu thập thông tin phải nhạy cảm và có thái độ hòa nhã khi tiếp xúc
với khách hàng, nói rõ mục đích và mong họ hợp tác giúp đỡ để công ty có thể nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn. Vì thế bảng câu hỏi trên cũng được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và dễ trả lời bằng cách chọn ô phù hợp với câu trả lời của khách hàng.
Một vấn đề đặt ra là cần tiến hành thu thập ý kiến của bao nhiêu khách hàng
(xác định đệ lớn của mẫu) do độ lớn của mẫu có ảnh hưởng rất lớn đến mức độ
chính xác của thông tin thu thập.
Số lượng thông tin khách hàng cần thu thập được dựa trên bảng 12 xác định độ
lớn của mẫu.
Sau khi tổng hợp số liệu các bản báo cáo hàng tuần và hàng tháng của công ty, lượng khách hàng thường thấy qua từng tuần trung bình là 180 khách hàng, trong đó có khách hàng quen là khoảng 160 và khách hàng mới khoảng 32. Do
đó công ty xác định đối tượng nghiên cứu là 180 mẫu (khách hàng) vậy cần
phải thu thập với độ lớn của mẫu là 120. Để đám bảo thu thập được đủ độ lớn của mẫu công ty đã tiến hành gửi bảng câu hỏi đến 135 khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Trang 64 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
Đối tượng nghiên | Độ lớn của mẫu | Đối tượng nghiên | Độ lớn của mẫu cứu cứu 10 10 210 136 30 28 320 175 60 32 350 228 80 66 1100 285 110 86 1700 313 170
118 2400
331
Bảng 12 : Xác định độ lớn của mẫu
Nguồn : Nghiên cứu thị trường — giải mã nhu cầu khách hàng của Business kdge, NXB Trẻ (rang 56-69)
Đối với mỗi câu trả lời rất tốt là 4 điểm, khá tốt là 3 điểm, trung bình là 2 điểm
và kém I điểm. Khi đã thu thập được đủ độ lớn của mẫu lấy trung bình điểm
đánh giá của 120 khách hàng. Kết quả được trình bày tại phụ lục 12Thời gian tiến hành thực hiện thu thập ý kiến khách hàng : Từ 28/28/2007 đến
ngày 20/09/2007.
Bảng 13 : Kết quả đánh giá các tiêu chí của khách hàng bên ngoài
Tiêu chí(TC) | TC1 | TC2 | TC3 | TC4 | 1C5 | TC6 | TC7 | TC8§ | T1C9
Điểm trung bình | 2.3 | 2.1 | 3.2 | 2.6 | 2.6 | 3.2 | 13 | 3.1 | 34
Nhận xét :
+ Thuộc tính yếu tố sản phẩm bao gồm tiêu chí 1, 2, 3 : Có thể thấy rằng khách hàng bên ngoài đánh giá về sản phẩm dịch vụ (ở đây là giá cước, đúng lịch trình tàu chạy và chất lượng chứng từ cung cấp) của T.S Lines không được cao lắm. Trong 3 tiêu chí thì đã có hai tiêu chí chỉ được đánh giá trên mức trung bình. Chỉ có tiêu chí chất lượng chứng từ cung cấp là được khách hàng
đánh giá tốt.
+ Thuộc tính yếu tế con người bao gồm tiêu chí 4, 5, 6 : Khách hàng đánh
giá rằng thái độ của nhân viên khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và khi
giao dịch với khách hàng qua điện thoại còn ở mức trung bình, chỉ có trình độ,
SVTH : Ngô Thùy Linh - 03DQN01
Luận văn tốt nghiệp Trang 65 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
kỹ năng khi giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng là ở mức độ tốt.
Đây cũng là điều mà công ty cần phải lưu ý, bởi yếu tố con người quyết định
khá lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Thuộc tính yếu tố thuận tiện bao gồm tiêu chí 7, 8, 9: Trong thuộc tính
này tiêu chí về thời gian trả tiền cược container bị khách hàng đánh giá là rất
kém. Tại công ty, theo như quy định từ bên phía văn phòng chính ở nước ngoài
chỉ cho trả tiền cược container cho khách hàng vào thứ 4 và thứ 5 hàng tuần.
Điều này rất gây bắt tiện cho khách hàng, bởi có những khách hàng ở xa không phải là ngày thứ 4 hay thứ 5 nào khách hàng cũng đi được. Đây thực sự là vấn
đề nhức nhối và khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ kém. Chỉ có tiêu
chí về số chuyến trong tuần (hiện nay là hai chuyến như đã trình bày ở trên của
tuyến JTV, JCT) là được khách hàng chấp nhận là khá tốt và yếu tố thuận tiện
cho giao dịch của khách khi công ty có vị trí khá thuận lợi là được đánh giá
cao.
Như vậy thông qua việc khảo sát về chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài đã cho thấy được thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian qua.
2.7.2. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty thông qua chí tiêu của Authur Hughes
Việc đánh giá thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại công ty dựa trên Š
chỉ tiêu cho công tác quản lý mối quan hệ khách hàng thành công của chuyên gia người Mỹ Arthur Hughes như sau: _
2.7.2.1. Quy trình kinh doanh của công ty rất hoàn thiện
T.S Lines có quy trình kinh doanh khá hoàn thiện. Hoạt động của công ty được
duy trì thông qua hai quy trình hàng Xuất và hàng Nhập. Thông qua sơ đồ luân chuyển container rỗng (Hình 2.11) sẽ thấy được nó tạo thành một chu trình khép kín
Hai quy trình này tạo thành vòng tròn khép kín, lượng container nhập về sau khi được các chủ hàng lấy hàng sẽ được đưa sang bãi xuất cho bộ phận hàng xuất lấy container xuất hàng sang nước ngoài. Quy trình đó có sự phối hợp
nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty.
SVTH : Ngô Thày Linh - 03DQN0I
Luận văn tt nghiệp Trang 66 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
Container rỗng Container rỗng cấp
khách hàng trả từ mang về kho riêng
kho riêng (Hàng Xuât)
(Hàng Nhập)
Container rỗng từ Container rỗng
bãi rút ruột kho được cập đề đóng
CFS hàng tại bãi
Container rỗng Container rỗng xuất
nhập từ tàu vê
theo tàu
Hình 2.10 : Sơ đồ quy trình chu chuyển container
Chính vì là một chu trình kinh doanh hoàn thiện, khép kín nên đã thúc đây các bộ phận trong công ty hoạt động liên tụ và an khớp với nhau. Đáp ứng được yêu cầu đầu tiên trong những chỉ tiêu để công tác quản lý khách hàng thành công.
2.7.2.2. Công ty có thế nắm bắt được dễ dàng thông tin khách hàng
Đây cũng là một ưu thế của T.S Lines, thông qua một đội ngũ Sales trẻ, năng động. Sales hàng xuất 5 người, sales hàng nhập 3 người, công ty luôn đảm bảo nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng. Bộ phận Sales này luôn theo dõi được khách hàng hay doanh nghiệp nào có nhu cầu xuất hàng đi đâu và nhập
hàng từ đâu về. Lượng hàng của các doanh nghiệp đó là chiếm khoảng bao
nhiêu TEUS ( 1 container 20GP = 1 TEUS) và mặt hàng là máy móc, nguyên vật liệu, hay hàng khô thường .v.v. Ngay cả từng cá nhân trong công ty cũng luôn cập nhật một danh sách khách hàng (thường gọi là Contact List) trong đó ghi rõ tên công y khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số fax và người liên hệ trực tiếp. Do đó khi có bất cứ vấn đề gì phát sinh công ty đều có thể liên lạc nhanh nhất với khách hàng.
SVTH : Ngô Thùy Linh — 03DQN01
Luận văn tốt nghiệp Trang 67 GVHD: Th.S Trần Thị Thanh Hằng
2.7.2.3 Công ty có thể nắm được các tài liệu về việc tiếp tục sử dụng dịch
vụ của khách hàng.
Đây là một chỉ tiêu tương đối khó với công ty, vì hiện nay trên thị trường có rất nhiều hãng tàu hoạt động với các tuyến đa dạng. Do đó, trong quá trình giao dịch với khách hàng dù là khách hàng mới hay khách hàng cũ, công ty cũng cần phải thận trọng trong việc tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự không hài lòng từ phía khách hàng trong khâu giao dịch sẽ rất có thể
khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo. Chẳng hạn
như trên thực tế khách hàng của công ty là Kaiser Furniture, khi nhập hàng từ Cảng Ningbo (Trung Quốc) về, trong quá trình vận chuyển container hàng của họ đã bị thấm nước mưa, làm cho những linh kiện tivi của họ bị hư hỏng nặng. Nếu như bộ phận giám định không làm nhanh gọn, kịp thời và có những giải quyết thỏa đáng với khách hàng thì rất có thể công ty sẽ mất khách hàng này trong những lần đi kế tiếp. Điều cần lưu ý ở đây là họ là khách hàng thường xuyên của T.S Lines, sẽ là tổn thất lớn nếu công ty để mắt khách hàng này.
Do đó để có thể nắm bắt được tài liệu về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng không gì tốt hơn là phải thường xuyên theo dõi, quan tâm đến
khách hàng để có những đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng.
2.7.2.4. Công ty có kỹ năng xây dựng và khai thác kho dữ liệu khách hàng
Yếu tố thứ tư này chưa phải là một thế mạnh của công ty. Hầu hết các dữ liệu
về khách hàng mới được công ty sử dụng ở mức thông tin báo cáo. Chưa thực sự xây dựng và khai thác sâu, hiệu quả đối với kho đữ liệu khách hàng.
2.7.2.5. Công ty có thể dành cho khách hàng các chương trình tặng
thưởng tương ứng dựa trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi
Hãng tàu T.S Lines với loại hình dịch vụ vận tải biển không có các chương trình tặng thưởng được như các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm khác. Tuy nhiên, công ty vẫn luôn dành cho khách hàng những ưu đãi như đối với một số
khách hàng đặc biệt, có lượng hàng ổn định, số chuyến đi tương đối đồng đều
có thể miễn phí cho khách hàng tiền lưu container ở dưới bãi hay khi khách
hàng đã mang container về kho riêng. Hiện nay số lượng khách hàng được xin
miễn là khá nhiều. Thực chất đây là một hình thức làm hài lòng khách hàng,
