Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, chỉ sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ, nên yêu cầu chất lượng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định sự sống cịn của một NH. Theo chúng tơi để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH chúng ta cần xem xét những khía cạnh sau: tính năng, tiện ích; chất lượng về mặt khơng gian, thời gian và phục vụ; giá cả.
¾ Tính năng, tiện ích
Hiện nay, số lượng sản phẩm dịch vụ tại CN NHCT KCN Biên Hịa tương đối đa dạng nhưng tính năng và tiện ích của các sản phẩm chưa cao.
- Thẻ ATM của chi nhánh chỉ cĩ một chức năng đơn giản là rút tiền trong khi đĩ tại NHNT ngồi rút tiền chủ thẻ cịn cĩ thể dùng thẻ ATM để trả tiền điện nước hoặc chuyển tiền. Chi nhánh đã nhận chi trả lương hộ cho một số cơng ty qua máy ATM. Nếu phát triển tốt dịch vụ này chi nhánh sẽ cĩ thêm một kênh huy động ổn định nhưng thực tế chi nhánh mới lắp đặt được 5 máy ATM tại chi nhánh và trong các KCN, khơng nằm trong các khu dân cư, các trung tâm nên khơng thuận tiện cho người dân ngồi giờ làm việc.
-Các NHTMQD trên địa bàn đều là chi nhánh cấp 1, tham gia trực tiếp vào hệ thống thanh tốn tồn cầu SWIFT trong TTQT, nhưng NHNT với hệ thống đại lý nhiều hơn (trên 1.000 đại lý trong khi NHCT chỉ khoảng 800 đại lý), rộng hơn và với lợi thế là người đi đầu trong nghiệp vụ TTQT, NHNT cĩ điều kiện thực hiện nghiệp vụ này thuận lợi hơn chi nhánh và các NH khác.
Bảng 14: Doanh số xuất nhập khẩu của các NH trên địa bàn
Đơn vị:1.000USD
2002 2003 2004
XK NK NK XK XK NK CN NHCT KCN Biên Hịa 32.100 57.236 44.596 77.656 60.452 82.416
NHNo 35.469 37.467 69.218 94.043 107.126 193.036
NHNT 129.198 213.424 305.676 335.942 366.419 431.168
NHCTĐN 35.462 35.538 41.716 44.269 65.713 77.211
Tổng cộng 232.229 343.665 461.206 551.910 598.141 760.298
(Nguồn: Báo cáo NHNN Đồng Nai năm 2002, 2003, 2004)
-Doanh số cho vay tại chi nhánh luơn tăng, chiếm một tỷ trọng đáng kể trên địa bàn mặc dù nguồn vốn huy động khơng tăng nhiều. Do đĩng tại KCN Biên Hịa I, chi nhánh thuận lợi hơn các NH khác, chi nhánh luơn đáp ứng tốt nhu cầu về vốn của doanh nghiệp thơng qua nguồn vốn điều hịa từ NHCTVN.
Bảng 15: Tình hình doanh số cho vay trên địa bàn
Đơn vị: Triệu đồng Tên đơn vị 2002 2003 2004 CN NHCT KCN Biên Hịa 2.554.802 3.117.811 3 .422. 224 NHCT ĐN 1.727.612 1.814.196 2. 345 .739 NHĐT-PT 1.270.292 1.134.566 1 .657 .223 NHNo 2.446.461 3.043.440 4 .788 .414 NHNT 3.592.153 5.536.355 6 .442 .253
(Nguồn: Báo cáo NHNN Đồng Nai năm 2002, 2003, 2004)
Tín dụng đĩng một vai trị đặc biệt trong giai đoạn hiện nay của đất nước – giai đoạn cơng nghiệp hĩa hiện đại hĩa. Tuy nhiên, trong thời gian tới để cĩ thể tiếp tục phát huy vai trị của tín dụng thì việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ là rất cần thiết vì ngày nay ngồi việc quan tâm đến nguồn tín dụng của một NH khách hàng cịn xem xét các dịch vụ khác cĩ hỗ trợ cho hoạt động và sự phát triển của họ khơng. Một NH phát triển chủ yếu dựa vào tín dụng chắc chắn sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro, hiệu quả sử dụng vốn sẽ khơng cao.
¾ Chất lượng thời gian và khơng gian, phục vụ
-Để đạt đựơc chất lượng về mặt thời gian yêu cầu chúng ta cần phải đi trước một bước để làm ra cái lạ, cái khác, cái chưa cĩ so với cái hiện cĩ ở thị
trường. Thời gian là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nhưng thực sự CN NHCT KCN Biên Hịa chưa làm đựơc điều này, những bước đi, những sản phẩm được đưa ra hầu như chỉ phụ thuộc vào sự triển khai chung của hệ thống NHCT, chỉ mang tính chất ứng phĩ lại sự thay đổi, những chính sách, sản phẩm mới của các NH khác trên địa bàn.
-Chất lượng về mặt khơng gian địi hỏi chúng ta phải tạo được cho khách hàng ấn tượng ban đầu ngay từ khi bước chân nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ. Việc gây ấn tượng khơng chỉ cho khách hàng mà cịn phải nhắm đến cả những ai chưa là khách hàng để mở rộng thị trường tiềm năng cho sản phẩm. Tuy nhiên, trong thời gian qua CN NHCT KCN Biên Hịa chưa nhận thức được đầy đủ ý nghĩa mặt này của chất lượng, chưa quan tâm đầu tư để tạo ra được khơng gian thoải mái, thân thuộc, ấn tượng. Những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa thực sự mang lại sự tiện lợi, giá trị cao nhất cho khách hàng.
Trong khi đĩ, hệ thống thanh tốn trực tuyến VCB online và ATM Vietcombank Connect 24/24, phonebanking đã gây được ấn tượng, phá vỡ những rào cản về mặt khơng gian và thời gian.
-Nhìn chung, chất lượng phục vụ tại CN NHCT KCN Biên Hịa chưa cao. Cĩ trụ sở chính đặt tại KCN Biên Hịa I, các phịng giao dịch và chi nhánh cấp 2 ít, khơng nằm tại khu vực trung tâm, khu dân cư tập trung, chi nhánh khơng thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ. Bên cạnh đĩ, việc bố trí các phịng ban, quy trình nghiệp vụ cịn nhiều bất hợp lý, mất thời gian luân chuyển chứng từ nội bộ nên đã phần nào gây mất thời gian, phiền hà cho khách hàng.
Hệ thống trang thiết bị của chi nhánh chưa đầy đủ, khơng đồng bộ, trình độ cơng nghệ chưa cao đã làm cho thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt hoạt động TTQT và chuyển tiền bị hạn chế về mặt thời gian do hệ thống mạng kết nối chưa tốt và phải được hội sở xử lý lại mới ra khỏi hệ thống.
Đa số các NHTMQD trên địa bàn đều đã thực hiện cơ chế một cửa nên đã tạo điều kiện rút ngắn thời gian giao dịch, thủ tục nhanh gọn tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng. NHĐT-PT áp dụng từ tháng 10 năm 2004, NHNo áp dụng từ cuối năm 2003, NHNT áp dụng từ cuối năm 2001, trong khi đĩ thì chi nhánh đang cĩ kế hoạch sẽ thực hiện cơ chế một cửa vào tháng 11 năm 2005, hiện tại cơ chế giải quyết cơng việc, quy trình nghiệp vụ tại chi nhánh cịn rườm rà, chồng chéo tạo ra nhiều phiền hà, lãng phí về mặt thời gian cho khách hàng.
¾ Giá cả sản phẩm dịch vụ
Giá được xem là cơng cụ cạnh tranh truyền thống, thu hút sự chú ý của khách hàng. Làm sao để đưa ra một sản phẩm dịch vụ cĩ giá cạnh tranh là điều đáng quan tâm đối với một doanh nghiệp bởi vì giá cạnh tranh là một giá bán thấp trong cảm nhận của khách hàng so với giá trị gia tăng rất cao mà khách hàng cĩ được. Và nếu cần thiết thì giá đĩ là giá tương đối thấp so với các mặt hàng cùng thể loại của các doanh nghiệp khác cĩ danh tiếng nhưng lại mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn ở mức độ cao nhất. Về mặt này thì các sản phẩm dịch vụ của CN NHCT KCN Biên Hịa thực sự chưa cĩ tính cạnh tranh cao.
Lãi suất huy động tại chi nhánh hầu như luơn thấp hơn các NH khác trên địa bàn, hình thức lĩnh lãi tiền gởi tiết kiệm kỳ hạn trước hạn chưa linh hoạt, tại chi nhánh nếu khách hàng cĩ nhu cầu rút trước hạn thì mức lãi suất chỉ là 75% lãi suất đúng kỳ hạn nếu đã gởi được 2/3 thời gian của kỳ hạn trong khi các NH khác cĩ hình thức bậc thang lãi suất theo thời gian.
Lãi suất cho vay nội tệ và ngồi tệ tại chi nhánh cĩ thấp hơn các NHTMCP nhưng hầu như cao hơn các NHTMQD. Ngồi ra, một số NH cịn cĩ chính sách giá riêng cho những khách hàng lớn, khách hàng cĩ giao dịch nhiều, những khách hàng cĩ quan hệ tốt lâu năm; một số NH áp dụng chính sách giá linh hoạt bằng cách thỏa thuận lãi suất trong một khoảng thời gian nhất định đối với
những hợp đồng dài hạn, hốn đổi lượng ngoại tệ cho vay thành nội tệ đảm bảo cho khách hàng cĩ những khoản vay với mức lãi suất cạnh tranh. Khi mà hoạt động tín dụng cịn đĩng vai trị chủ yếu trong hoạt động của một NH, yếu tố lãi suất sẽ rất quan trọng, quyết định khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần.
Về phí sử dụng dịch vụ, tại chi nhánh chưa cĩ sự vượt trội so với những NH khác trên địa bàn, đây chưa phải là tiêu chí để khách hàng lựa chọn thực hiện các giao dịch tại chi nhánh. Phí các dịch vụ, đặc biệt là hoạt động TTQT cao hơn tại các NH khác, biểu phí cịn nhiều khoản chưa hợp lý như khi khách hàng khi mở L/C bằng vốn vay thì phải chịu phí cam kết thanh tốn cho số tiền vay từ lúc mở L/C đến khi thanh tốn, lãi suất chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất căn cứ vào mức lãi tiền vay ngoại tệ, thu phí ký hậu vận đơn cho khách hàng cĩ mở L/C trong khi đĩ là nhiệm vụ tất nhiên của NH phát hành, chưa cĩ chính sách riêng cho những khách hàng cĩ giao dịch thường xuyên và lớn,….