3.4.1. Những rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thẻ:
Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc bị giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, Ngân hàng hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng mất cơ hội kinh doanh.
3.4.1.1. Rủi ro đối với Ngân hàng:
Có thể chia rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thành 2 loại chính: rủi ro giả mạo thẻ và rủi ro kĩ thuật
• Rủi ro giả mạo:
Trước năm 2002, chiếc thẻ Ngân hàng vẫn còn khá xa lạ với người dân và ít được sử dụng rộng rãi, tình trạng giả mạo thẻ rất ít xảy ra, các vụ giả mạo nếu có cũng chỉ mang tính cá biệt, gây tổn thất không đáng kể đến hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng. Tuy nhiên, từ năm 2003 trở lại đây, khi chiếc thẻ Ngân hàng đã trở nên quen thuộc và phổ biến rộng rãi, tình hình giả mạo thẻ đã có dấu hiệu gia tăng đáng ngại, diễn ra ngày càng tinh vi và là hoạt động đã có tính tổ chức. Giả mạo thẻ chủ yếu dưới 2 hình thức: thẻ giả và giả mạo trong giao dịch không có sự xuất trình thẻ thanh toán: mail order, fax,…
Cuối năm 2003 và đầu năm 2004 là thời điểm tình trạng ăn cắp thông tin và lợi dụng tài khoản thẻ của người khác để sử dụng trên Internet diễn ra thường xuyên đối với các thẻ do Ngân hàng phát hành, đồng thời tình trạng thẻ giả, thẻ bị mất cấp, thẻ bị thất lạc diễn ra thường xuyên. Rất nhiều khiếu kiện của chủ thẻ về việc không thực hiện giao dịch mà vẫn bị trừ tiền trong tài khoản gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của các Ngân hàng phát hành và tạo tâm lý e ngại cho khách hàng đối với việc sử dụng thẻ.
Sự tăng trưởng nhanh chóng khách hàng của các loại thẻ Ngân hàng và sự phát triển hệ thống ATM là dấu hiệu đáng mừng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng. Tuy nhiên, do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống thẻ của một số Ngân hàng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những dịp như Lễ, Tết, ngày lĩnh lương,..đã xuất hiện tình trạng một số giao dịch qua thẻ không thực hiện được do lỗi đường truyền, do ngẽn mạch,…gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ thẻ mà các Ngân hàng cung cấp.
3.4.1.2. Rủi ro đối với chủ thẻ:
Trong thời gian gần đây xảy ra rất nhiều vụ khiếu kiện của chủ thẻ về việc mất tiền trong tài khoản ATM, máy ATM chi thiếu tiền,… Các sự kiện này đã khiến cho nhiều khách hàng không còn tin tưởng vào sự an toàn của chiếc thẻ và từ bỏ việc sử dụng thẻ.
Đối với trường hợp mất tiền trong tài khoản ATM, rủi ro này chủ yếu xuất phát từ nguyên nhân khách hàng để lộ mã PIN, làm thất lạc thẻ, mất thẻ hay đưa thẻ cho người khác sử dụng. Người Việt Nam thường có thói quen lấy số pin trùng với ngày sinh, số xe hay số điện thoại, khi mất ví, trong đó có thẻ ATM kèm luôn các giấy tờ tuỳ thân khiến kẻ gian rất dễ lấy được tiền.
Đối với trường hợp máy ATM không chi tiền hay chi thiếu tiền, nguyên nhân có thể do khách hàng ra lệnh rút tiền, lệnh đó đưa về ghi lại ở trung tâm điều khiển và trừ tiền trên tài khoản. Khi lệnh chi tiền được truyền trở lại đến máy ATM, ở nơi đặt máy có sự cố như mất điện, khi điện được tái lập thì ATM không còn lưu lệnh chi tiền nữa và không chi tiền cho khách hàng.
3.4.1.3. Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thẻ (POS):
Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ, rủi ro là do không cẩn thận, chủ quan khi chấp nhận thẻ, không kiểm tra kỹ cho nên thẻ hết hiệu lực mà không phát hiện. Thực tế các cơ sở chấp nhận thẻ đã cho rằng mình chỉ chịu rủi ro ở phần vượt hạn mức, nên chấp nhận thanh toán nhiều thương vụ vượt hạn mức một tỷ lệ nhỏ mà không cần xin phép. Trong khi thực tế, Ngân hàng thanh toán sẽ từ chối thanh toán toàn bộ số tiền thương vụ chứ không chỉ phần vượt hạn mức.
3.4.2. Hoạt động quản lý rủi ro của Ngân hàng:
Từ năm 2004, trước sự gia tăng với tốc độ cao hoạt động giả mạo trong thanh toán và phát hàng thẻ, Ngân hàng đã chú trọng vào việc phát hiện và ngăn
ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trong toàn hệ thống. Thực hiện phân loại rủi ro, đánh giá mức độ cũng như đề ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro rất hiệu quả.
Hiện nay, các máy ATM của Ngân hàng Đông Á đều được trang bị 3 máy camera để quan sát hoạt động của khách hàng trên máy ATM, từ đó sẽ có thể tìm hiểu nguyên nhân để có giải pháp xử lý thỏa đáng khi có các vụ tranh chấp liên quan đến tài khoản ATM xảy ra. Tuy nhiên, nhận thấy ở Việt Nam thời tiết nóng ẩm, nhiều khách hàng đội mũ, đeo kính và che kín mặt, khi vào rút tiền ngay bên đường họ chẳng bỏ ra, camera khi đó vô tác dụng nên Ngân hàng Đông Á thực hiện giải pháp: Sau mỗi lần giao dịch như rút, gửi tiền hay thanh toán cước taxi, mua hàng... các chủ thẻ ATM sẽ thực hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch tiếp theo phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy dù lấy cắp được thẻ và biết được số pin, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập.
Hệ thống máy tính được lập trình với kĩ thuật cao nhằm giúp các cán bộ thẻ theo dõi, quản lý tài khoản thẻ, các điểm POS, ATM một cách hiệu quả và chính xác nhằm giúp Ngân hàng nhanh chóng phát hiện các trường hợp bất ổn và gian lận để có biện pháp xử lý kịp thời, từ đó xây dựng quy trình giải quyết các sự cố một cách hợp lý, thấu đáo, hạn chế rủi ro cho khách hàng và Ngân hàng ở mức thấp nhất.
Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ thẻ của Ngân hàng luôn quan tâm đến việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng không còn xa lạ đối với khách hàng, nhưng vẫn còn không ít khách hàng chưa hiểu thấu đáo về việc làm thế nào để sử dụng thẻ một cách an toàn mà không bị kẻ xấu lợi dụng, chính vì vậy công tác tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ luôn được khách hàng quan tâm hàng đầu. Tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ luôn luôn có 02 nhân viên túc trực và tận tình hướng dẫn khách hàng, tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
3.5. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
- Thẻ Đa năng Đông Á là loại thẻ có nhiều tính năng nhất trong tất cả các sản phẩm thẻ trên thị trường hiện nay. Theo thống kê thì hiện nay Thẻ Đa năng Đông Á có khoảng hơn 15 tính năng như thanh toán cước điện thọai, tiền điện, nước, vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng, khách sạn; phạm vi sử dụng trên toàn quốc, tính năng rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê, nhận gửi tiền trực tiếp vào ATM, thanh toán phí sử dụng truyền hình cáp,....Trong khi đó, các thương hiệu thẻ thanh toán cạnh tranh với thẻ Đông Á hiện nay như: Connect 24 (Vietcombank), G-card (Vietinbank), Success (Agribank),....thì có ít tính năng hơn mặc dù hệ thống máy ATM của các thương hiệu thẻ này đang có mạng lưới rộng khắp ở tất cả các tỉnh trên toàn quốc.
- Trong tất cả các loại thẻ trên thị trường hiện nay, có thể nói thẻ Đa năng Đông Á là loại thẻ duy nhất có được tính năng vượt trội hơn các loại thẻ khác. Đó là tính năng nhận tiền trực tiếp qua thẻ. Đây là tính năng hiện được người sử dụng rất ưa chuộng và trở thành tính năng chính để cạnh tranh với các thương hiệu thẻ thanh toán khác. Người sử dụng không phải đến Ngân hàng để nạp tiền vào tài khoản của mình mà có thể nạp tiền trực tiếp vào máy ATM một cách nhanh chóng và tiện lợi. Bên cạnh đó thì tiện ích thấu chi cũng là một lợi thế cạnh tranh của thẻ Đa năng Đông Á. Với tiện ích này khách hàng sẽ được cấp một hạn mức nhất định để sử dụng, điều này khiến cho khách hàng rất hài lòng và thoải mái khi sử dụng thẻ.
- Bên cạnh việc đầu tư cho các tiện ích của chiếc thẻ, Ngân hàng Đông Á còn tốn rất nhiều chi phí để đầu tư vào máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người sử dụng thẻ. Máy ATM của Đông Á là loại máy ATM duy nhất có giọng nói hướng dẫn khách hàng, có màn hình cảm ứng, rất tiện lợi cho khách hàng sử dụng.
- Ngoài ra, Ngân hàng Đông Á còn mở rộng hạn mức rút tiền, cho phép khách hàng rút số tiền cao hơn các Ngân hàng khác là 10.000.000 đồng cho một lần giao dịch. Trong khi các Ngân hàng khác chỉ cho phép hạn mức 2.000.000 đồng hoặc 3.500.000 đồng/ lần rút.
- Sử dụng thẻ Đông Á, khách hàng còn có thể rút tiền mặt trực tiếp tại các điểm POS trong các cửa hàng, siêu thị, khách sạn. Điều này tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cũng là một ưu điểm vượt trội của thẻ Đông Á.
3.5.1.2. Nhược điểm:
- Hiện nay, tuy đã tốn nhiều chi phí cho hoạt động thẻ, nhưng thẻ Đa năng Đông Á tuy có nhiều tiện ích vượt trội nhưng vẫn đang phải cạnh tranh gay gắt với các thương hiệu thẻ khác, mà vẫn chưa có một cuộc bức phá chiếm lĩnh thị phần vì hoạt động thẻ của Đông Á còn vướng một nhược điểm lớn là mạng lưới ATM, các điểm POS còn ít và chưa rộng khắp. Và chiếc thẻ Đông Á chỉ được chấp nhập trong hệ thống Vietnam Bank Card, nên khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian cho việc đến giao dịch tại máy ATM trong hệ thống Vietnam Bank Card, trong khi đó một số thương hiệu thẻ mới xuất hiện sau này như thẻ Youcard của Ngân hàng An Bình thì được chấp nhận rộng rãi trên các máy ATM.
- Sử dụng thẻ Đông Á, chủ thẻ phải trả thêm một số khoản phí khi sử dụng thẻ: Ngoài phí thường niên 50.000 đồng/năm, khách hàng còn phải chịu phí 0.05%/Tổng số tiền rút khi rút trên 10.000.000 đồng /lần rút,...
- Một nhược điểm nữa của thẻ Đông Á là thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi nước Việt Nam, mà chưa được chấp nhận ở ngoài nước.
3.5.2. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.5.2.1. Những thành quả đạt được:
- Đến nay, có thể nói thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á là loại thẻ có khả năng cạnh tranh rất cao trên thị trường thẻ Việt Nam nói chung và thị trường thẻ Cần Thơ nói riêng. Hiện nay, hoạt động thẻ của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ phát triển rất nhanh cả về số lượng thẻ phát hành đến doanh số giao dịch.
- Bên cạnh đó, hoạt động “Mang thẻ đến với khách hàng” của Ngân hàng thông qua việc tiếp thị, mở thẻ cho các đơn vị, công ty, trường đại học đạt hiệu quả rất cao. Hoạt động trên đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ, qua đó tạo nên uy tín cho hoạt động thẻ của Ngân hàng.
3.5.2.2. Hạn chế:
- Hoạt động marketing thẻ của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ chưa được quan tâm đúng mức. Tuy hiện nay tại Ngân hàng có phòng marketing chủ yếu phụ trách hoạt động phát triển sản phẩm thẻ nhưng vẫn chưa tách biệt được bộ phận marketing thẻ ra khỏi hoạt động marketing chung của toàn Ngân hàng. Vì thế bộ phận này không thể hoàn toàn tập trung vào việc marketing thẻ.
Ngoài ra, bên cạnh các chương trình khuyến mãi mở thẻ miễn phí, Ngân hàng vẫn chưa có các chương trình khuyến mãi mới và khác biệt so với các Ngân hàng khác.
- Về công tác mở thẻ, do lượng khách hàng có nhu cầu ngày càng đông trong khi số lượng nhân viên không tăng. Do đó, không thể giải quyết hết các yêu cầu của khách hàng, không thể hướng dẫn khách hàng một cách đầy đủ về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn và hiệu quả. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ thẻ.
- Bên cạnh đó, thu nhập từ thẻ của Ngân hàng chưa cao so với vốn đầu tư đã bỏ ra. Do chú trọng đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích, dịch vụ nên chi phí bỏ ra rất lớn. Trong khi đa số khách hàng chỉ sử dụng các chức năng cơ bản như rút tiền, in sao kê, xem số dư, chuyển khoản, còn các tiện ích khác thì khách hàng không hiểu rõ và không sử dụng nhiều. Vì thế, nguồn thu từ thẻ bị ảnh hưởng.
CHƯƠNG 4:
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
4.1. MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG:4.1.1. Tài chính kế toán: 4.1.1. Tài chính kế toán:
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đã phân tích ở trên, ta thấy các chỉ tiêu tài chính kế toán của Ngân hàng rất tốt. Qua các năm, Ngân hàng đều kinh doanh có lãi, khẳng định được vị thế của mình trong nền kinh tế địa phương. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thẻ của Ngân hàng trong thời gian tới. Ngân hàng có nhiều điều kiện hơn để đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, giữ vững được hướng đi xem chiến lược thẻ là chủ đạo.
Bên cạnh đó, ta thấy số lượng thẻ phát hành, doanh số phát sinh trên tài khoản đều tăng cho thấy hoạt động thẻ của Ngân hàng đang đi đúng hướng, sản phẩm thẻ Đông Á mang lại niềm tin ngày càng lớn cho khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng thúc đẩy Ngân hàng tăng cường đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ hơn nữa để phục vụ tốt khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
4.1.2. Phát triển công nghệ:
Đối với sản phẩm thẻ, công nghệ là yếu tố quyết định sự sống còn của sản phẩm này, Ngân hàng Đông Á là một trong những Ngân hàng đi tiên phong trong việc đầu tư phát triển công nghệ cao, mang lại các tiện ích hiện đại và tiện lợi cho người sử dụng.
Như đã biết, máy ATM Ngân hàng Đông Á là loại máy có những tính năng rất ưu việt như nhận tiền gửi trực tiếp, màn hình ATM cảm ứng, có giọng nói hướng dẫn người sử dụng. Điều này làm nên sự khác biệt của Đông Á so với các Ngân hàng khác.
Bên cạnh đó, từ ngày 23/01/2008 Ngân hàng chính thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trên điện thoại di động có hỗ trợ Java – giúp khách
nhiều tiện ích nổi trội như: không cần nhớ cú pháp, giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh, giao dịch gởi đi, nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với DongA Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: Tra cứu số dư, Liệt kê giao dịch, Chuyển khoản, Mua thẻ trả trước, Thanh toán trực tuyến các đơn hàng mua qua mạng, nạp tiền điện tử, khóa/ mở khóa tài khoản Thẻ, đổi mật mã. Lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể chuyển khoản qua điện thoại di động với hạn mức lên đến 500 triệu/ngày. Việc ứng dụng Mobile Banking ra đời được xem như một bước tiến mới của Ngân hàng Đông Á điện tử đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn.