khảo sát ý kiến khách hàng và quá trình thực tập tại ngân hàng
Qua ý kiến phản ánh của số đông khách hàng và tổng hợp một số vấn đề khách hàng phản ánh trong cuộc khảo sát và trong quá trình thực tập, tác giả xin đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như sau:
VẤN ĐỀ PHÁT SINH KHÁCH HÀNG
THƯỜNG PHẢN ÁNH Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
- Khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking
- Nhiều khách hàng phản ánh về việc tại sao không áp dụng chuyển khoản sang tài khoản công ty và áp dụng việc chuyển khoản trên kênh VCB - iB@nking cho khách hàng tổ chức.
- Cần quảng bá nhiều hơn về dịch vụ này, cách sử dụng và điều kiện sử dụng dịch vụ, trước hết là đội ngũ cán bộ Vietcombank.
- Cần sớm triển khai dịch vụ chuyển khoản ghi “Có” tài khoản công ty và sớm triển khai dịch vụ chuyển khoản trên kênh VCB - iB@nking (bên cạnh kênh VCB - Money).
- Một số khách hàng quan tâm đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm qua kênh Internet Banking, khi nào Vietcombank có sản phẩm này?
- Cần sớm nghiên cứu, triển khai dịch vụ gửi tiết kiệm online vì đây là một sản phẩm sẽ rất cạnh tranh trong tương lai về huy động vốn giữa các ngân hàng.
- Vẫn còn nhiều trường hợp, Teller nhập sai thông tin khách hàng (địa chỉ email) nên khách hàng không nhận được mật khẩu,
- Một số Chi nhánh tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ nhưng không thực hiện ngay trên hệ thống.
- Khách hàng không nhận được OTP do Teller nhập sai số điện thoại
- Ngân hàng cần thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng.
- Khách hàng không thực hiện được giao dịch do:
+ Khách hàng không đăng ký mà sử dụng số điện thoại được đăng ký bằng tài khoản của người khác, hoặc số điện thoại chưa đăng ký dịch vụ SMS để nhận OTP và khi nhập OTP vào thì hệ thống từ chối.
+ Khách hàng không sử dụng OTP nhận được lần cuối cùng mà vẫn sử dụng OTP của lần trước đó.
+ Sau khi thực hiện việc đăng ký dịch vụ cho khách hàng, Teller trả lại cho khách hàng 1 bản đăng ký nhưng quên không in User name, hoặc có in nhưng không giải thích User name để làm gì và nhận mật khẩu ở đâu.
- Ngân hàng cần tư vấn, hướng dẫn kỹ cho khách hàng điều kiện, cách thức sử dụng dịch vụ (Ví dụ như: Khách hàng chỉ được sử dụng số điện thoại của mình đã đăng ký dịch vụ SMS B@nking để nhận OTP...)
- Giao dịch bị từ chối cho khách hàng nhập sai OTP, hoặc quá giờ quy định.
- Ngân hàng cần hướng dẫn kỹ khách hàng điều kiện sử dụng dịch vụ: Thời gian hiệu lực của OTP là 10 phút (trước đây là 5 phút) kể từ khi nhận được tin nhắn, trong trường hợp khách hàng nhắn nhiều tin thì OTP nhận được lần cuối cùng mới có giá trị sử dụng.
- Khách hàng nhập đúng OTP do tin nhắn cung cấp nhưng hệ thống vẫn báo sai, hoặc khách hàng đã đăng ký dịch vụ SMS nhưng khi nhắn tới tổng đài 8770 thì nhận được tin nhắn “Quý khách chưa đăng ký dịch vụ”.
- Các phòng xây dựng sản phẩm cần quan tâm đến việc mô tả Code lỗi rõ ràng và kèm theo hướng dẫn khách hàng phải làm gì sau đó.
- Khách hàng xem những giao dịch chuyển khoản VCB - iB@nking nhưng không thể biết ai là người chuyển và đã chuyển cho ai nếu như người chuyển không
- Các phòng xây dựng sản phẩm cần đưa thông tin về tên người chuyển, người nhận.
ghi đầy đủ vào mục “Nội dung thanh toán”.
- Xem sao kê tài khoản trên Internet Banking, sau mỗi lần giao dịch không hiện được số dư còn lại gây khó khăn cho khách hàng khi thống kê và đối chiếu số dư
- Ngân hàng cần bổ sung thêm thông tin về số dư sau mỗi lần giao dịch.
- Khách hàng có yêu cầu hủy giao dịch chuyển khoản VCB - iB@nking do thực hiện nhầm hoặc thay đổi nhu cầu, nhưng hầu hết các Chi nhánh chưa phối hợp xử lý theo đúng quy trình.
- Theo phản ánh của khách hàng, nhiều yêu cầu của khách hàng bị từ chối khi khách hàng đến yêu cầu trợ giúp tại quầy giao dịch của các Chi nhánh Vietcombank.
- Các giao dịch chuyển khoản qua kênh này ngày càng gia tăng nhanh chóng, và nhu cầu trợ giúp của khách hàng về việc hủy giao dịch sẽ ngày càng gia tăng, vì vậy các phòng liên quan tại Trung ương cần có hướng dẫn, phối hợp xử lý cụ thể vấn đề này đối với các yêu cầu của khách hàng phát sinh trong giờ hành chính và ngoài giờ hành chính vì đặc thù của loại giao dịch này là khách hàng thực hiện giao dịch 24/7.
- Khách hàng yêu cầu ngân hàng hoàn trả phí nhắn tin trong trường hợp khách hàng không sử dụng được OTP đó do hệ thống trả tin quá chậm, hoặc khi khách hàng nhập đúng nhưng hệ thống vẫn báo sai, hoặc khi khách hàng gửi tin mà không nhận được OTP,..
- Mặc dù số tiền không lớn nhưng nhiều khách hàng vẫn yêu cầu hoàn trả phí này. Hiện tại, ngân hàng vẫn chưa có quy định để giải quyết các trường hợp này, do đó cần có sự nghiên cứu, phân tích lỗi để có cơ sở hoàn tiền phí cho khách hàng.
- Gần đây các mạng điện tử viễn thông như Vinaphone, Viettel, Mobifone... đang cung cấp dịch vụ 3G, có nhiều khách hàng sử dụng các nhà mạng trên để gửi tin nhắn nhận OTP nhưng không nhận được. Khách hàng chỉ biết khiếu nại Vietcombank _ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán VCB - iB@nking chứ không hiểu rằng lỗi thật sự là do các công ty nhà mạng điện tử viễn thông.
- Cần có phân định lỗi rõ ràng để làm căn cứ giải thích với khách hàng, đặc biệt một số khách hàng khiếu nại yêu cầu ngân hàng đền bù về các chi phí cơ hội khác thì việc đưa ra lý do phải được phân minh và cụ thể (vấn đề này xảy ra thường xuyên khi thực hiện chuyển khoản ghi “Có” tài khoản công ty chứng khoán).