Bảng 33: Giới thiệu về ngân hàng Công Thương - Vietinbank
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ (%)
Không chắc chắn 2 3,4
Chưa biết 12 20,0
Chắc chắn 46 76,6
(Nguồn: Kết quảđiều tra trực tiếp 60 khách hàng)
Tuy đây chỉ là dự định nhưng cũng là dấu hiệu lạc quan cho ngân hàng, điều này chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ của ngân hàng đã chinh phục được khách hàng, bởi vì có cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng thì khách hàng mới giới thiệu với bạn bè và người thân của mình.
4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: của VietinBank:
Nhìn vào bảng 34 ta thấy rằng đa số khách hàng đều rất hài lòng về uy tín và danh tiếng của ngân hàng chiếm tỉ lệ 91,6%. Khách hàng cũng rất hài lòng về các tiện ích và dịch vụ kèm theo thẻ có 86,7% khách hàng cảm thấy hài lòng vềđiều này. Thẻ ATM được thiết kế với rất nhiều tiện ích, mục tiêu là để tạo nên sự
thuận tiên cho khách hàng, để thẻ không những là một ví tiền điện tử mà nó còn là người bạn thân thiết trong thế giới số này.
Đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng bên cạnh việc vững vàng về nghiệp vụ
thì luôn rất nhiệt tình, hòa nhã với khách hàng, do vậy khách hàng cũng rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm tỉ lệ 88,3%.
Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng nên phần nào thỏa mãn được nhu yêu cầu của khách hàng, chứng tỏ là
83,4% khách hàng cảm thấy hài lòng vềđiều này, tuy nhiên vẫn còn một tỉ lệ nhỏ cảm thấy chưa hài lòng
Bên cạnh những thế mạnh đó, ngân hàng cũng không tránh khỏi sự phàn nàn của người dùng thẻ. Có tới 13,3% khách hàng không hài lòng về số tiền và số lần rút tiền mỗi ngày, họ cho rằng hạn mức như vậy là ít hơn so với các ngân hàng khác và đề nghị ngân hàng cần khắc phục hạn chế này. Đặc biệt 15% khách hàng chưa hài lòng về mức phí phát hành thẻ hiện giờ của ngân hàng, họ cho rằng mức phí này vẫn còn cao.
Mức lãi suất cũng là vấn đề được khách hàng quan tâm. Hiện tại, ngân hàng áp dụng mức lãi suất bằng với lãi suất không kỳ hạn 0,3%. Tuy nhiên, đa phần người sử dụng đánh giá mức lãi suất này vẫn thấp là do số tiền họ gửi vào tài khoản chưa nhiều, hoặc do mức độ rút và gửi tiền của họ thường xuyên, thực hiện nhiều lần trong tháng…
Để thấy rõ hơn về mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner đối với từng tiêu chí cụ thể như thế nào, ta sẽ xem xét qua bảng số liệu được tổng hợp lại như sau:
ế ồ ọ ỹ Bảng 34: Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ E-Partner
Hoàn toàn không hài lòng (20 điểm) Không hài lòng (40 điểm) Bình thường (60 điểm) Hài lòng (80 điểm) Rất hài lòng ( 100 điểm) STT Chỉ tiêu Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % 1 Hình ảnh, uy tín của ngân hàng 0,0 0,0 8,3 73,3 18,3 2 Thủ tục làm thẻ 0,0 1,7 31,7 55,0 11,7 3 Thời gian mở thẻ 0,0 3,3 65,0 30,0 1,7 4 Mức phí phát hành thẻ 0,0 15,0 26,7 58,3 0,0 5 Lãi suất 0,0 5,0 56,7 36,7 1,7 6 Các tiện ích của thẻ 0,0 0,0 13,3 66,7 20 7 Hạn mức và số lần sử dụng/ngày 1,7 13,3 71,7 11,7 0,0
8 Hệ thống máy ATM & POS 0,0 1,7 55 41,7 1,7
9 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán 1,7 1,7 13,3 61,7 21,7
10 Thái độ phục vụ của nhân viên 0,0 0,0 11,7 73,3 15,0
Thông qua nghiên cứu định tính, cụ thể là dựa trên “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy kết hợp với “Mô hình lý thuyết về CSI trong lĩnh vực ngân hàng” và những tiện ích thiết thực mà khách hàng nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM, ta xác định được các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường để xác định được mức độ hài lòng cũng như
không hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank. Tiếp đó, sau khi được đưa vào bảng câu hỏi điều tra và đem đi phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng, các yếu tố này đã được lượng hóa thông qua thang Liket (chủ yếu là 5 lựa chọn). Và bây giờ ta sẽ sử dụng thang điểm 100 để tổng kết lại điểm của từng biến số cũng nhưđiểm trung bình của tất cả các yếu tố cụ thể đó. Kết quả
thu được trong bảng sau:
Bảng 35: Tổng kết điểm trung bình về dịch vụ thẻ ATM
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình
1 Hình ảnh, uy tín của ngân hàng 81,92
2 Các tiện ích của thẻ 81,34
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 80,66 4 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán 80,06
5 Thủ tục làm thẻ 75,4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Hệ thống máy ATM & POS 68,74
7 Phí phát hành thẻ 68,66 8 Lãi suất 67,08 9 Thời gian mở thẻ 66,02 10 Hạn mức và số lần sử dụng/ngày 58,04 Tổng 72,79 (Nguồn: Kết quảđiều tra trực tiếp 60 khách hàng)
Điểm số trung bình về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank là 72,79%. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng đã hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank, ngân hàng đã không ngừng phấn đấu để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, hoàn thành tốt mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì ngân hàng cũng còn một số tồn tại, ngân hàng phải cố gắng nổ lực hơn nữa để có thể giữ vị trí hàng đầu trong dịch vụ thẻ
nói riêng và trong tất cả mọi lĩnh vực hoạt động của mình, xứng đáng với niềm tin mà khách hàng đã dành cho.
Thông qua bảng kết quả trên, ta thấy mục tiêu trước mắt của VietinBank là cần tăng lượng khách hàng “rất hài lòng” và “rất trung thành” lên trong năm sau bằng cách cải thiện trước mắt 5 trên 10 tiêu chí ban đầu đưa ra:
- Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày (58,04 điểm) - Phí phát hành thẻ (68,66 điểm)
- Lãi suất (67,08 điểm)
- Thời gian mở thẻ (66,02 điểm)
- Hệ thống máy ATM và máy POS (68,74 điểm)
Đây là 5 vấn đề mà VietinBank cần giải quyết nhanh trước tiên để thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng ngày càng tăng trên thị trường.
Cụ thể giải pháp marketing để hoàn thành mục tiêu này sẽ được đề cập trong chương sau.
Chương 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE 5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại:
5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: qua:
- Hiện nay, khó khăn đầu tiên và được xem là lớn nhất đối với VietinBank nói riêng và tất cả các ngân hàng phát hành và sử dụng thẻ nói chung là thói quen của người Việt Nam chỉ thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Theo thống kê hiện nay, mặc dù số lượng khách hàng mở thẻ khá đông nhưng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức thanh toán tiền mặt trực tiếp. Đa số
dân chúng còn quan niệm dịch vụ ngân hàng là xa xỉ. Đây là nguyên nhân quan trọng khiến hoạt động thanh toán thẻ không phát triển mạnh được như mong đợi, gây khó khăn đến việc phát triển số lượng chủ thẻ cũng như số đơn vị chấp nhận thẻ.
- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên Marketing của ngân hàng không nhiều, chưa có phòng Marketing riêng biệt, do đó còn gặp một số khó khăn trong hoạt động Marketing cho thẻ, hoạt động marketing chưa đủ mạnh và chưa có tính chuyên nghiệp cao.
- Một thực trạng nữa đó là là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt
động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn. - Dù lượng máy ATM chấp nhận thẻ của VietinBank khá nhiều so với các ngân hàng cạnh tranh song so với lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng trên thị trường hiện nay thì số lượng máy vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng.
- Liên minh giữ các ngân hàng vẫn còn chưa đồng bộ, mức phí khi giao dịch qua những máy trong liên minh còn cao, mức phí giao dịch tại hệ thống giao dịch tự động của các ngân hàng trong Banknet là 3.300 đ/giao dịch, điều này gây ra
tâm lí ngán ngại cho khách hàng. Vấn đề giữ gìn an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn hơn.
5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại:
- Nguyên nhân đầu tiên là nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hóa nhỏ, bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư phổ biến vẫn là bằng tiền mặt. Một nguyên nhân khác khiến người dân chưa thanh toán bằng thẻ là do tiện ích của thẻ ngân hàng chưa cao, điều này sẽ gây mất thời gian ảnh hưởng đến tâm lý người dùng thẻ. Khách hàng cho rằng, nếu dùng thẻ thanh toán hàng hóa thì phải đến quầy có đặt máy quẹt thẻ và phải mất 5 - 10 phút mới hoàn thành xong giao dịch. Trong khi đó, rút tiền mặt từ máy ATM đặt ngay sảnh siêu thị rồi tiến hành thanh toán vẫn nhanh hơn.
- Cũng cần phải nói tới những chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt
động Marketing. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Do đó, nếu muốn tăng cường hoạt động marketing thì cũng gặp phải sự hạn chế này, điều này cũng ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả
Marketing.
- Nguyên nhân tiếp theo là sở dĩ trong hệ thống ATM xảy ra những vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng thì bên cạnh nguyên nhân là do nhận thức của khách hàng về thanh toán thẻ còn hạn chế, nhiều khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ nhưđể lộ số tài khoản cũng như mã PIN của thẻ và bị kẻ
gian lợi dụng để lấy tiền, thì nguyên nhân sâu sa là do dòng thẻ mà các ngân hàng đang sử dụng đã bọc lộ một số hạn chế, đòi hỏi cần phải thay thế bằng dòng thẻ mới thông minh và an toàn hơn.
Ü Từ những hạn chế và nguyên nhân cơ bản trên, VietinBank cần có giải pháp và chiến lược phù hợp, kịp thời và nhanh chóng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, phục vụ tốt nhất theo nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: vụ thẻ ATM:
5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM: vụ thẻ ATM:
5.2.1.1. Điểm mạnh:(S)
- S1: Theo kết quảđiều tra khách hàng cho thấy rằng khách hàng rất tin tưởng vào uy tín của ngân hàng. Dòng thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xuất hiện sớm nhất tại Bến Tre từ năm 2005 với thương hiệu Incombank, nên được nhiều người biết đến và tin tưởng hơn so với các ngân hàng khác. Tạo dựng được uy tín, thương hiệu là điều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến, thương VietinBank đã tạo được chỗđứng trong lòng khách hàng thì có thể xem đây đã là một thành công ban đầu, là nền tảng để gặt hái những thành công khác nữa.
- S2: Nằm ngay trung tâm thành phố, khu dân cư đông đúc, gần siêu thị, chợ, trường học...thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
- S3: Là thành viên của liên minh Banknet, liên minh thẻ với nhiều ngân hàng lớn nhỏ, đặc biệt là việc kết nối mạng ATM của 2 liên minh Banknet và Smartlink do đó khách hàng ngoài việc thực hiện giao dịch thông qua máy của ngân hàng Công thương mà còn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng khác trong liên minh. Điều này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì có thể thực hiện giao dịch ở
nhiều nơi hơn.
- S4: Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, có chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; có sựđoàn kết giữa ban lãnh đạo ngân hàng và nhân viên.
- S5: Như đã phân tích ở chương 4 ta thấy rằng khách hàng cũng rất hài lòng về các dịch vụ và tiện ích của thẻ. Đây cũng là một lợi thế của ngân hàng, bởi vì xu hướng ngày nay là khách hàng thích sự tiện dụng và hiện đại, nếu thẻ ATM E- Partner của ngân hàng có thể kết hợp thêm nhiều công dụng và tiện ích nữa thì chắc chắn sẽ thu hút được một lượng không nhỏ khách hàng.
5.2.1.2. Điểm yếu:(W):
- W1: Chưa có phòng Marketing riêng biệt, chưa tạo điều kiện tốt cho nhân viên Marketing phát huy hết khả năng của mình.
- W2: Tại thời điểm nghiên cứu thì ngân hàng vẫn chưa áp dụng hình thức thấu chi, điều này cũng một phần gây trở ngại cho Ngân hàng. Bởi vì đa số các cơ quan khi lựa chọn ngân hàng để thực hiện chi lương qua thẻ thì bên cạnh những yếu tố nhưđã phân tích ở chương 4 thì họ còn quan tâm đến thấu chi.
- W3: Mạng lưới hoạt động chưa phủ hết các vùng nông thôn (chủ yếu ở thị
xã, thành phố…). Vùng nông thôn với số lượng dân cư đông đúc, là một thị
trường đầy tiềm năng nhưng hiện tại thì số lượng người dân sử dụng thẻ cũng không nhiều, cần phải có những giải pháp để khuyến khích người dân sử dụng thẻ nhiều hơn.
- W4: Qua kết quả phỏng vấn cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về thời gian làm thẻ của ngân hàng, khách hàng đánh giá thời gian này còn chậm. Đây cũng là hạn chế làm giảm khả năng cạnh tranh của VietinBank so với các ngân hàng khác.
- W5: Phí phát hành thẻ cũng còn khá cao đây cũng là nguyên nhân làm hạn chế lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
5.2.1.3. Cơ hội:(O)
- O1: Nhà nước khuyến khích người dân sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cụ thể là ChỈ thị 20 của Chính phủ về việc chi lương qua thẻ
cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Hưởng ứng theo nghị định này thì hầu hết các doanh nghiệp đều thực hiện việc chi lương cho nhân viên qua thẻ, do đó nếu ngân hàng biết nắm bắt thời cơ kịp thời thì đây sẽ là một cơ hội lớn để ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho mình.
- O2: Khi Việt Nam gia nhập WTO, đặc biệt là khi cầu Rạch Miễu được xây dựng xong, giao thông thông thoáng thì có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư vào xây dựng nhà máy, xí nghiệp tại Bến Tre. Nổi bật trong số đó là khu công nghiệp Giao Long được xây dựng, nhu cầu sử dụng thẻ của các doanh nghiệp rất lớn. Nếu ngân hàng công thương nắm bắt thời cơ kịp thời thì đây sẽ là một thị trường
- O3: Có nhiều trường Trung học phổ thông trên địa bàn, lượng học sinh rất nhiều, đặc biệt là các em học sinh lớp 12 sắp thi Cao đẳng, Đại học đây là lực lượng khách hàng tiềm năng rất lớn của ngân hàng bởi vì các em sắp phải sống xa gia đình, do đó nhu cầu sử dụng thẻ ATM là rất cao.
5.2.1.4. Đe dọa:(T)
- T1: Lĩnh vực thẻ là thị trường đầy tiềm năng phát triển, nhất là hiện nay khi