4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách
a. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách Giao nhận và chuyển thư cho khách
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư - Ghi vào sổ nhận thư
- Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Một số tình huống xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách Khách đã trả buồng rời khách sạn có thư gửi đến
- Nếu khách để lại địa chỉ nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa chỉ khách để lại.
- Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ lại như đề phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định).
Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Làm thủ tục nhận thư bình thường - Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khách
- Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn. Gửi thư cho khách
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.
- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi thư cho khách
Nhận và gửi thư điện tử giúp khách Nhận thư điện tử cho khách
- Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử gửi tới khách sạn không. - In thư điện tử
- Phân loại thư điện tử theo địa chỉ
- Cho điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay. Gửi thư điện tử cho khách
- Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử (e-mail). - Đánh máy nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách.
- Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu ngân.
- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm.
- Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm
- Bảo quản bưu phẩm
- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận Gửi bưu phẩm cho khách
- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi
- Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách
c. Nhận,chuyển và gửi fax cho khách - Phân loại fax nhận được.
- Ghi các thông tin về fax vào sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì.
- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax Những điều cần chú ý khi nhận fax
- Lưu ý kiểm tra các thông tin của fax như: tên người nhận (hoặc những người đồng nhận), số buồng của khách (hoặc tên bộ phận), tên và số fax của nơi gửi đến, số lượng trang fax….
- Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tên.
- Bảo quản fax trong phong bì và ghi tên khách, số buồng ở ngoài phong bì.
- Cần phải yêu cầu khách ký nhận khi chuyển fax cho khách. Một số tình huống xảy ra khi nhận fax
- Số lượng trang Fax gửi tới bị thiếu + Báo cho người nhận fax biết.
+ Gọi điện báo cho nơi gửi về những trang fax thiếu.
+ Ghi rõ khách hủy đặt buồng vào góc cuối của trang đầu của bản fax để thông báo cho nơi gửi.
+ Fax trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax.
- Khách đặt buồng nhưng chưa đến đăng ký khách sạn. + Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách
+ Chuyển fax cho khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn. + Khách đã trả buồng có fax gửi tới
+ Nếu khách để lại địa chỉ có fax gửi tới thì gửi fax cho khách theo địa chỉ khách để lại
+ Nếu khách không để lại địa chỉ thì gọi điện thoại thông báo khách đã trả buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax. Lưu fax vào hồ sơ lưu của khách khoảng 2 năm đề phòng khách nhờ người đến lấy.
- Fax đến nhầm địa chỉ thì ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào góc cuối trang fax đầu và fax cho nơi gửi.
Gửi fax cho khách
Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:
- Thông báo cước phí gửi fax cho khách
- Nhanh cóng thực hiện gửi fax cho khách. Cách gửi fax như sau: + Úp mặt tờ giấy chó chữ lên may fax
+ Quay số gửi fax. Gửi fax nước ngoài:
Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax Ví dụ: Gửi fax đến Nhật Bản
00 81(Nhật) 3(Tokyo) 5241036 Gửi fax đi các tỉnh
Gõ 0 + mã vùng + số fax Ví dụ: Gửi đến TP.Hồ Chí Minh
0 08(TPHCM) 7894125 + Lần lượt gửi các trang fax đến trang cuối cùng
- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân.
- Ghi vào sổ gửi fax
Một số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
- Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu thì phải chuyển ngay cho khách. Nếu khách có bưu phẩm là đồ ăn phải bảo quản trong phòng lạnh.
- Ưu tiên chuyển ngay các nhắn tin, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu
- Phải đóng dấu xác định thời gian nhận thư từ, bưu phẩm fax.
-Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ.