1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. khách sạn.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á, 21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.
Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.
Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn. Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside .
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 18
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN