- Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giản trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Có chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách.
- Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng.
- Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm.
- Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm.
Trên đây là những giải pháp mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc kết được. Hy vọng đây là những ý kiến chân thành và bổ ích đối với khách sạn. Tôi hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, mãi mãi giữ vững thương hiệu của mình.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 54
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kết luận:
Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.
Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng.
Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh.
Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
• Kiến nghị.
+ Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide
- Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách.
- Hoàn thiện các kênh phân phối, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng.
- Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn.
- Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn.
- Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn.
+ Đối với bộ phận lễ tân
- Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng
vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.
- Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán,
tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp.
- Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những
khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách.
- Chúc khách hài lòng khi nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt và chúc
khách khi khách rời khách sạn.
- Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide năm 2008-2009
2. PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009.
3. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004.
4. Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” , Đại Học Đông Á-Đà Nẵng, 2009
5. Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005.
6. Website:
Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn
Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn
Sở văn hóa, thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng:
http://www.cst.danang.gov.vn
PHỤ LỤC
PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN
Kính chào quý khách!
Chúng tôi xin gởi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần này. Chúng tôi vô cùng biết ơn khi quý khách điền vào những câu hỏi dưới đây. Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp tôi thu thập những thông tin cần thiết để hoàn thành bài luận của mình đồng thời làm cơ sở đưa ra những biện pháp giúp khách sạn Đà Nẵng RiverSide hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày một tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!!
1. Quý khách đến Đà Nẵng lần này là lần thứ...
2. Đây là lần thứ ...quý khách nghỉ lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 3. Quý khách biết đến khách sạn Đà Nẵng RiverSide qua
Báo chí Người thân, bạn bè Bạn bè
Các hãng lữ hành Internet Khác... 4. Mục đích của chuyến đi
Nghỉ dưỡng Tham quan Khác...
Nghiên cứu, học tập Thăm thân
5. Ấn tượng ban đầu của quý khách khi đến khách sạn chúng tôi
Không gian ấm cúng
Sự nhiệt tình của bộ phận lễ tân
Sự hiện đại và hài hòa của trang thiết bị Ý kiến khác...
6. Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng của quý khách đối với những khía cạnh sau của bộ phận lễ tân. Xin đánh dấu vào những ô tương ứng với mức độ hài lòng của quý khách theo thang điểm
1. Rất hài lòng
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 58
2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Chưa hài lòng 5. Không hài lòng
Mức độ Hài lòng 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của đại sảnh là hiện đại
Trang thiết bị ở đại sảnh được bày trí hài hòa
và đẹp mắt
Quý khách được chào đón lịch sự tại quầy lễ
tân
Nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide:
-Có trang phục đẹp, ấn tượng
-Phục vụ khách nhiệt tình và chu đáo
-Trình độ ngoại ngữ cao
-Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp:
+Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi khách đến
+Thủ tục đăng kí phòng là nhanh chóng
+Việc thanh toán tiễn đưa nhanh chóng
+Được cung cấp thông tin đầy đủ về:
* Loại phòng
* Giá cả
* Dịch vụ
+Hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong
khách sạn đầy đủ
+Việc giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của quý khách một cách nhanh chóng, thoả mãn.
+Việc thanh toán hoá đơn của khách sạn là chính xác
7. Quý khách muốn biết những thông tin về du lịch Đà Nẵng, quý khách sẽ hỏi bộ phận
Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác...
8. Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố nào của khách sạn làm quý khách hàilòngnhất:
………...
...
9. Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ngày càng tốt hơn: ...
...
...
10. Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide không? Chắc chắn Có thể Không Xin quý khách cho biết một số thông tin cá nhân - Quốc tịch :... - Giới tính :... - Tuổi :... - Nghề nghiệp :... SVTT: Trần Thị Quảng Gia 60 :
QUESTIONAIRE Dear madam, Sir!
We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang . We would be deeply grateful when you stick in this page. Your opinion will help us with useful information to do our research and to draw measure in upgrading the Da Nang RiverSide hotel and providing you with better service.
Thank you very much for your help!
1. How many time have you been in Da Nang?...
2. How many times have you stayed at Da Nang RiverSide hotel?... 3. You know Da Nang RiverSide hotel thanks to
Newspaper and magazine
Relatives, friend
Guide book
Travelling agencies
Internet
Other... 4 The purpose of travel
Convalescence To reseach, study
Travelling Other...
5. Your first impression when you come to the Da Nang RiverSide hotel
Warm atmosphere Enthusiastic servicing of receptionist
Modern and harmonious of receptionist Other ideas...
6. Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level 1 = Very satisfied
2 = Satisfied
3 = Normal 4= Not Satisfied 5 = Dissatisfied
Satisfaction level of the hall 1 2 3 4 5
Modern
Harmonious and nice
Be warmly greet at the
reception Da Nang RiverSide receptionist is: a.Beautiful union b.Enthusiastic and considerate servicing
c.High level of foreign languages
d.Professional level of specialization:
i.To book a hotel room is according to your request
ii.Check-in is quickly iii.Check-out is quickly iv.Tobeprovided information adequately about: + Kind of room + Price + Services in the hotel
v.Instructions for use equipment in hotel is adequate
vi.To solve your petition and complaint is quickly and satisfied
i. To pay a bill is exact
7. If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask:
Receptionist Room agent Others ... 8. Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel?
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 62
………..
………
9. To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: ...
...
...
10. If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again at Da Nang RiverSide hotel? Sure May be No Please give me your national information: - Nationality :...
- Sex :...
- Age :...
- Occupation :...
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 64