Phương trình hồi qui thứ
3.2.4Câc thang do được sử dụng
Bảng 3.1 : Thang đo Định Hướng Marketing Quan Hệ
Niềm tin(Trust Scale)
Giữa chúng tơi vă khâch hăng luơn cĩ sự tin tưởng lẫn nhau TR1 Chúng tơi được khâch hăng tin tưởng cho những vấn đề quan trọng TR2 Theo như mối quan hệ kinh doanh trước đđy, khâch hăng nghĩ chúng tơi lă
người đâng tin cậy TR3
Khâch hăng tin tưởng ở chúng tơi khi họ hợp tâc với chúng tơi TR4
Mối răng buộc (Bonding)
Chúng tơi vă khâch hăng cố gắn rất nhiều để thiết lập mối quan hệ lđu dăi BO1
Giữa khâch hăng vă chúng tơi lăm việc trong sự hợp tâc gần gũi BO2 khâch hăng vă chúng tơi thường xuyín liín lạc với nhau BO3
Chúng tơi tin tưởng lẫn nhau BO4
Truyền thơng (Communication Scale)
Chúng tơi luơn thể hiện quan điểm đúng đắn đến khâch hăng vă đối tâc CO1 Chúng tơi cĩ quyền thể hiện sự khơng bằng lịng đến mỗi khâch hăng thơng qua
Thơng tin CO2
Chúng tơi thơng tin một câch trung thực đến khâch hăng vă đối tâc CO3
Giâ trị chia sẻ(Shared value Scale)
Chúng tơi cĩ cùng quan điểm với khâch hăng SV1 Chúng tơi cĩ chung ý kiến đối với nhiều vấn đề liín quan đến khâch hăng SV2 Chúng tơi chia sẽđồng cảm đối với những vấn đề xung quanh chúng tơi SV3 Chúng tơi vă khâch hăng cĩ chung những giâ trị SV4
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
Sự cảm thơng(Empathy Scale)
Chúng tơi luơn hiểu rõ những vấn đề theo quan điểm của khâch hăng EM1 Mỗi thănh viín của chúng tơi hiểu được khâch hăng cảm nghĩ như thế năo EM2 Chúng tơi hiểu được những giâ trị vă mục tiíu lẫn nhau EM3 Chúng tơi quan tđm đến tình cảm lẫn nhau EM4 Chúng tơi cảm thơng với những khĩ khăn mă khâch hăng gặp phải EM5
Sự nhđn nhượng lẫn nhau (Reciprocity Scale)
Khâch hăng thường đề cập đến việc quay trở lại ủng hộ sau năy như lă phương
chđm kinh kinh doanh của họ RE1
Chúng tơi giữ lời hứa đến khâch hăng trong bất kỳ tình huống năo RE2 Nếu khâch hăng của chúng tơi hỗ trợ chúng tơi trong lúc cơng ty chúng tơi gặp
phải khĩ khăn thì sau đĩ chúng tơi sẽđâp lại bằng cả sự chđn thănh của chúng tơi RE3
Bảng 3.2:Thang đo chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ Logistics (Logistics service quality –LSQ Scale)
Chất lượng dịch vụ của Chúng tơi đâng tin cậy LSQ1 Chúng tơi giải quyết những vấn đề liín quan đến khâch hăng đúng lúc LSQ2
Chúng tơi phât hănh chứng từ chính xâc LSQ3
Chúng tơi luơn thơng tin chính xâc LSQ4
Việc đâp ứng dịch vụ của chúng tơi luơn lăm thỏa mên khâch hăng LSQ5 Khi khâch hăng gặp phải những khĩ khăn, Chúng tơi giải quyết nhanh nhĩng LSQ6
Chúng tơi giao hăng đúng hạn LSQ7
Chúng tơi giao hăng khơng bị hư hao mất mât LSQ8 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.3:Thang đo hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh (Business Performance Scale)
Lợi nhuận của khâch hăng tăng lín khi hợp tâc với Chúng tơi BP1
Khi hợp tâc với Chúng tơi, khâch hăng cảm thấy cĩ nhiều lợi ích hơn BP2 Thị phần so với mục tiíu kinh doanh của khâch hăng tăng lín khi hợp tâc với
chúng tơi BP3
Thị phần của khâch hăng tăng hơn so với đối thủ cạnh tranh khi hợp tâc với
chúng tơi. BP4
3.3 TĨM TẮT
Khâch hăng của câc cơng ty cung cấp dịch vụ logistics thứ ba chủ yếu lă câc cơng ty xuất nhập khẩu, câc đối tâc vă những câ nhđn cĩ nhu cầu gởi nhập hăng, ủy quyền cho cơng ty đứng ra lăm thủ tục giao nhận ngoại thương.
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh Thang đo định hướng marketing quan hệ trong dịch vụ logistics được dựa văo thang đo của Leo Y. M. Sin ( 2006) vă phđn tích nhđn tốđược sử dụng đểđảm bảo sự
tin cậy. Định hướng mối quan hệđược đo lường bằng 6 nhđn tố tương ứng với 23 biến quan sât, Chất lượng dịch vụ logistics tương ứng 8 biến quan sât vă hiệu quả kinh doanh được đo lường bởi thang đo gồm 4 biến quan sât.
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
CHƯƠNG IV
PHĐN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÍN CỨU
4.1 GIỚI THIỆU
Chương 4 trình băy kiểm định mơ hình, đo lường câc khâi niệm với thang đo đa biến bằng chỉ tiíu Cronbach Alpha, tiếp theo phđn tích mơ tả bằng cơng cụ phđn tích nhđn tố khâm phâ (EFA). Kết quảđược trình băy phần dưới đđy.