Chủ động đưa ra cam kết chất lượng dịch vụ với các ngân hàng chuyên doanh/khối hỗ trợ và luôn nỗ lực đảm bảo tỷ lệ đạt cam kết ở mức cao.
• Bước đầu áp dụng các phương pháp Lean, Six sigma, Kaizen
để cải tiến quy trình, nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc trong nội bộ Khối Vận hành.
Call Center
• Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, giảm
tỉ lệ cuộc gọi rớt từ mức 70% của quý 1 năm 2011 xuống 1 chữ số, nâng cao và duy trì tỉ lệ khách hàng hài lòng ở mức 98%-99%.
• Triển khai thành công Dự án Call Center giai đoạn 1 với
một loạt công nghệ mới được ứng dụng như Customer Relationship Management (CRM), Interactive Voice Response (IVR), Skills-based Routing. Dự án Call Center phase 2 đang được triển khai cho Telesales, Collections và Verification.
một loạt công nghệ mới được ứng dụng như Customer Relationship Management (CRM), Interactive Voice Response (IVR), Skills-based Routing. Dự án Call Center phase 2 đang được triển khai cho Telesales, Collections và Verification. thẻ, xử lý giao dịch.
• Triển khai thiết lập và vận hành mô hình Trung tâm hỗ trợ tại
các chi nhánh trên toàn quốc, theo đó tập trung hóa các mảng công việc hành chính, kế toán, kho quỹ và IT.
• Nâng cao hơn nữa dịch vụ khách hàng qua việc gia tăng dịch
vụ tiền mặt tại chỗ, chăm sóc khách hàng qua call center, xử lý nhanh vướng mắc.
• Triển khai hoạt động outbound call center (telesales).
• Hoàn thiện hơn nữa hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch
vụ của các bộ phận nghiệp vụ, duy trì đo lường đều đặn, đảm bảo luôn đạt tỷ lệ cam kết ở mức cao.
• Liên tục nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ, cải
thiện và nâng cao hiệu suất, hiệu quả các dịch vụ cung cấp.
Được thành lập vào đầu năm 2011, Khối Vận hành đã duy trì ổn định các hoạt động thanh toán, ngân hàng điện tử và xử lý giao dịch đồng thời hoạt động thanh toán, ngân hàng điện tử và xử lý giao dịch đồng thời nâng cao hiệu quả, chất lượng vận hành qua một số dự án trọng điểm: