I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
4.Mô hình quản lý quan hệ kháchhàng
Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó là gồm 7 bước.
Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu
Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng, các thông tin về khách hàng
Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng
Bước 2: Phân tích dữ liệu
Mục đích của phân tích dữ liệu là để tìm hiêu khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức từ đó xác định cách tác động tới khách hàng. Ngoài ra có thể phân tich trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêu thụ.
Bước 3: Lựa chọn khách hàng
Xác định các đối tượng khách hàng cầnphải hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích để phân loại và phát hiện những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thận trọng khi lựa chọn khách hàng.
Lựa chọn khách hàng
Định hướng vào khách hàng
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Thiết lập quan hệ khách hàng
Vấn đề bảo mật
Bước 4. Định hướng tới khách hàng
Dùng các phương pháp tiếp cận: - Marketing từ xa
- Thư trực tiếp - Bán hàng trực tiếp
Bước 5: Thiết lập quan hệ
Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Bước 6: Vấn đề bảo mật
Đây là vấn đề liên quan đên tâm lý khách hàng. Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư; khách hàng cảm thấy khó chịu khi có những email không mong muốn; Khách hàg không muốn những người khác biết đến.
Bước 7: Đo lường
Phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng qua đó các cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của các chính sách và chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường đó là: Chi phí thu hút khách hàng; tỉ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ; tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng; đo lường độ trung thành của khách hàng.