II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG
2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH
2.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng Các hình thức thu thập thông tin
• Khảo sát qua điện thoại
Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần. Với tình hình này công ty thường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Khảo sát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau:
- Ưu điểm :
+ Thông tin chính xác + Thông tin nhanh chóng - Nhược điểm:
+ Chi phí cho phương pháp này là tương đối cao
+ Cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ và hiểu biết về công nghệ thông tin để có thể nhận biết được những nhu cầu của khách hàng.
• Khiếu nại khách hàng
Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như:
- Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập
thông tin thấp.
- Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách
hàng; Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính.
Sơ đồ 3: Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin
Phone Fax Email Wed
Điểm nhận thông tin
Tiếp nhận thông tin
Sổ ghi nhận thông tin
Thực hiện xử lý công việc
Kết quả xử lý
2.2. Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng
Trên thương trường một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm tới và không thể lơ là. Doanh nghiệp còn phải xác định khách hàng mucj tiêu của mình. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( khách hàng là tổ chức ,cá nhân , trong nước hay ngoài nươc, đặc điẻn, mức tiêu thụ hàng hoá) cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt.
Danh sách khách hàng tiêu biểu của công ty:
- Trung tâm viễn thông khu vực II_ VTNII - Công ty tích hợp hệ thống và các dịch vụ _SIS
- Công ty phát triển nhà Q2. Bệnh viện da liễu Tành phố - Văn phòng uỷ ban tỉnh Bến tre
- Công ty điện tử, tin học, hoá chất_ Bộ quốc phòng.
- Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ phần mềm_ CSE. - ………
2.3. Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty
Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi. Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống, .. Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và tiêu biểu.
Bảng 5: Danh sách khuyến mại khách hàng thường xuyên và lâu dài của công ty
Địa điểm khuyến mại Nội dung khuyến mại % KM/HĐ Giá trị KM
1. Trường đại học bách khoa Hà Nội
- Chi phí vận chuyển và lắp đặt, kèm theo chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống
1% 10 triệu
đồng 2. Công ty điện tử, tin
học hoá chất_ Bộ quốc phòng - Phần mền đièu hành Routor ( Microsoft) - Chi phí vận chuyển 1,5% 22 triệu đồng 3. Trung tâm kỹ thuật
viễn thông Bộ Quốc Phòng - Chi phí vận chuyển và lắp đặt - Phần mền Endpoint 1% 7,5 triệu đồng 4 Công ty cổ phẩn đầu
tư Thủ Thiêm - Chi phí lắp đặt 0,5%
3 triệu đồng 5. Công ty Cổ phần
thương mại và công nghệ tin học số I (ONE JSC) - Phần mền Editon_Intel - chi phí lắp đặt 1% 10 triệu đồng 6. Khách sạn Hilton- Hà Nội - Phần mền điều hành hệ thống mạng 1% 5 triệu đồng 7. Văn phòng Bộ
Công An ( V11) - chi phí vận chuyển và lắp đặt 0,5%
3 triệu đồng 8. Công ty Điện lực - chí phí vận chuyển và lắp đặt- Chi phí đào tạo chuyên viên 1% 8 triệu đồng
(Nguồn:Phòng kinh doanh)
2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng
Công ty xây dựng chiến dịch dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã được cam kết bị trì hoãn hay không thựchiện được vì bất kỳ lí do gì thì ngay lập tức phải xin lỗi thông báo ngay cho khách hàng kịp thời và đề xuất phương án khắc phục . Công ty có các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ bảo trì sau bảo hành. Cam kết tiếp tục theo dõi, bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật trong suột quá trình sử dụng thiết bị. Cung cấp thiết bị linh kiện phụ tùng cần thiết phục vụ nâng cấp, mở rộng hoặc dự phòng cho hệ thống thiết bị với giá ưu đãi đặc biệt. Thường xuyên hướng dẫn, cập nhập thông tin
mới nhất cho khách hàng để khách hàng có thể khai thác hiệu quả nhất hệ thống thiết bị của mình.
Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH:
- Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng - Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại
- Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng - Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa - Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa - Hỗ trợ các dịch vụ thay thế - Hỗ trợ các dịch vụ về phần mềm 2.5. Coi trọng ý kiến khách hàng
Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì vây mà mọi thay đổi phải theo định hướng từ phái khách hàng. Thực vậy do thị hiếu của khách hàngluôn luôn thay đổi do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều sản phẩm hiện đại. Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin từ phái khách hàng và luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay thì vấn đè định giá cho sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý cũng là một biện pháp để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm them khách hàng mới.
Thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm thiểu những chi phí khác để có thể định giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đói với các khách hànglớn và đỗi với khách hàng trung thành của công ty thì sẽ được ưu đãi nhất với mức giá ưu đãi nhất.