Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến lên sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng theo từng
nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng
hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,... trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác
định được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của đa số khách hàng, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA.
Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong
nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa.
Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuyến của các hãng đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, nhằm xác định được mức độ chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA so với các đối thủ hàng
không khác và có những giải pháp thiết thực, có chiến lược cạnh tranh phù hợp
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex tại trang web https://home.pgbank.com.vn“, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng, NXB Văn hóa thông tin.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Thống kê.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế - xã hội, NXB Thống kê.
6. Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
8. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh
về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chí Minh,
Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.
9. Tài liệu nội bộ về Quy chế hoạt động, Quy chế quản lý tài chính thanh toán của
Tiếng Anh
1. Cai S., Jun M. (2003), “Internet users perceptions of online service quality: A
comparison of online buyers and information searchers, Managing Service Quality, 504-519. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Cox, J., & Dale, B.G (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory
analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2: 121-131.
3. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer
Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd.
4. Hongxiu Li, Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E-
service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol.2, No.1: 1-8.
5. Lars Eriksson, Margareta Friman, Ann-Catrin Norman (2007), “Electronic
Service Quality: Public Transport Information on the Internet”, Journal of Public Transportation, Vol.10, No.3: 35-45.
6. Li Y.N., Tan K.C., Xie M (2002), “Measuring web based service quality”,
Total Quality Management, 685-700.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual:
A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.
8. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
9. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.
10. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple-
item scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No.3: 213-233.
11. Sullivan J.R., Walstrom K.A. (2001), “Consumer perspectives on service
quality of electronic commerce web sites”, Journal of Computer Information Systems, 8-14.
12. Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), E-tailQ: Dimensionalizing,
Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79: 183- 198.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
1. THIẾT KẾ TRANG WEB
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một trang web được thiết kế tốt?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các
sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.
Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, đúng lúc.
Việc truy cập vào trang web của VNA không làm mất nhiều thời gian. Rất là nhanh chóng để hoàn tất một giao dịch mua vé máy bay qua (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mạng tại trang web của VNA.
Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng
trên trang web VNA rất dễ dàng.
Trang web có những chỉ dẫn sử dụng rõ ràng và thân thiện với người
dùng.
Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt và bố cục sắp xếp hợp
lý.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện một
trang web được thiết kế tốt không?
2. ĐỘ TIN CẬY
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ tin cậy của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.
Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn
được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.
VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách
hàng.
VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực
tuyến.
Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ
tin cậy của trang web không?
3. ĐỘ AN TOÀN
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ an toàn của một trang web? b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao.
Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.
Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay
qua mạng tại trang web VNA.
Trang web VNA có độ bảo mật cao.
Tôi cảm thấy tin tưởng vào trang web này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ
an toàn của trang web không?
4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt?
b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?
Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web.
Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp và hỗ trợ tôi trong những lúc
tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.
Những yêu cầu của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.
Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua
trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện dịch
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
1. Thiết kế trang web:Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được thiết kế tốt:
- Thông tin đa dạng, được cập nhật thường xuyên.
- Bố cục hợp lý, thuận tiện tra cứu.
- Công cụ tìm kiếm hiệu quả (Search).
- Thân thiện.
- Thông tin đầy đủ, cập nhật liên tục.
- Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt, dễ nhìn, ấn tượng.
- Tốc độ truy cập nhanh.
2. Độ tin cậy: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web đạt độ
tin cậy cao:
- Thông tin trên website rõ ràng, chính xác.
- Các chương trình khuyến mại được thông báo và thực hiện đúng cam kết.
- Trang web sẵn sàng nhận truy cập.
- Giao dịch thực hiện suôn sẻ.
- Dễ dàng thực hiện giao dịch như mua vé ở phòng vé.
3. Độ an toàn: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được đạt độ an toàn cao:
- Thương hiệu công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Uy tín thương hiệu của công ty chủ website.
- Có các bằng chứng, chứng nhận về hệ thống bảo mật đang được sử dụng.
- Có đảm bảo khi thanh toán trực tuyến.
- Bảo mật cá nhân.
4. Dịch vụ khách hàng: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện dịch vụ
khách hàng của hãng là tốt (dịch vụ khách hàng liên quan đến các vấn đề thắc mắc
khi giao dịch vé máy bay trực tuyến):
- Có phần liên hệ, phản hồi 02 chiều.
- Tương tác giữa người truy cập và công ty (hỏi/đáp, gửi email).
- Tương tác với người tiêu dùng và đáp ứng nhanh chóng những thắc mắc, hỏi đáp qua website.
- Có các mục hướng dẫn sử dụng/ tư vấn/ hậu mãi.
- Trả lời thắc mắc/ tư vấn khách hàng nhanh (email được phúc đáp trong vòng 24h).
- Chất lượng phục vụ của các nhân viên quầy vé/ trả lời qua điện thoại.
- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ khi tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ của hãng.
- Đáp ứng nhanh, đầy đủ đối với các khiếu nại của khách hàng.
- Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh.
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
BẢNG KHẢO SÁT"ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC
TUYẾN CỦA TRANG WEB WWW.VIETNAMAIRLINES.COM"
Xin chào Anh/Chị,
Tôi là Phan Thị Ngọc Hiếu, học viên Cao học QTKD K16 – Trường đại học Kinh tế
TP.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo
lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines (VNA)”. Rất mong các Anh/Chị dành
chút thời gian để cho ý kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí
giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Giải thích cách trả lời:
Nếu Anh/Chị chưa từng đặt chỗ, mua vé trên trang web
www.vietnamairlines.com, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.
Nếu Anh/Chị đã từng đặt chỗ, mua vé trên trang web (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
www.vietnamairlines.com, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng
cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây.
Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó:
Hoàn toàn không đồng ý: Chọn 1 Không đồng ý: Chọn 2
Trung hòa: Chọn 3
Đồng ý: Chọn 4
Hoàn toàn đồng ý: Chọn 5
STT PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ
I. THIẾT KẾ TRANG WEB
1 Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp
xếp hợp lý, dễ nhìn. 1 2 3 4 5
2 Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên
quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA. 1 2 3 4 5
3 Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời,
4 Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh. 1 2 3 4 5
5 Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA được hoàn tất rất nhanh chóng. 1 2 3 4 5
6 Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay
qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng. 1 2 3 4 5 7 Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu
và thân thiện với người dùng. 1 2 3 4 5
II. ĐỘ TIN CẬY
8 Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng
luôn đúng như những gì VNA cam kết. 1 2 3 4 5
9
Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống
như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay
tại phòng vé VNA.
1 2 3 4 5
10 Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của
VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11 VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến
với khách hàng. 1 2 3 4 5
12 VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến
mại trực tuyến. 1 2 3 4 5
13 Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn
chính xác. 1 2 3 4 5
14 Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập. 1 2 3 4 5
III. ĐỘ AN TOÀN
15 Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA
cao. 1 2 3 4 5
16 Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA
cao. 1 2 3 4 5
17 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua
vé máy bay qua mạng tại trang web VNA. 1 2 3 4 5
18 VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và
thông tin cá nhân rõ ràng. 1 2 3 4 5
19 VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường. 1 2 3 4 5 20 VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng. 1 2 3 4 5
IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
21 Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung
cấp trên trang web. 1 2 3 4 5
22 Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về
các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến. 1 2 3 4 5
trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay
trực tuyến.
24
Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến
giao dịch vé máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
25 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực
tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong
ngày.
1 2 3 4 5
V. THÕA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN
26 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA. 1 2 3 4 5
27 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA. 1 2 3 4 5
28 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu
mà tôi biết. 1 2 3 4 5
Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:
Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị
1. Dưới 18 tuổi 2. 18 – 30 tuổi 3. 30 – 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị
1. Nam 2. Nữ
Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị
1. Phổ thông 2. Trung cấp, cao đẳng 3. Đại học 4. Sau đại học
Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị
1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên 3. Quản lý 4. Nghề nghiệp khác