bay qua mạng”
Thang đo này nhằm thực hiện đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Ở thang đo này, 03 biến
quan sát được dùng để đo lường khái niệm sự thỏa mãn, được mã biến từ TMCLDV26 đến TMCLDV28, cụ thể như sau:
Bảng 3-5: Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng”
Mã biến Tên biến
TMCLDV26 Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng
của VNA.
TMCLDV27
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua
mạng của VNA.
TMCLDV28
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho nhữngngười có nhu cầu mà
tôi biết.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện
bằng cách thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với những đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Tiếp theo nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo với tổng cộng 28 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được
tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 11.5 for
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết. Trong chương này, nghiên cứu trình bày kết quả đạt được sau khi phân tích dữ liệu. Nội dung trình bày bao gồm: mô tả thông tin nghiên cứu, trình bày kết quả thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, hiệu chỉnh mô
hình nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích phương sai một nhân tố để
phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học và kiến nghị một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.