Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 04 thành phần: “thiết kế trang web”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” để phân tích và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của
khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Cả 04 thang đo đều đạt độ tin cậy
qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang
đo được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại thị trường Việt Nam. Các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến được điều chỉnh gồm 04 yếu tố cụ thể như sau:
F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin
F2: Độ tin cậy
F3: Độ an toàn
F4: Dịch vụ khách hàng
Như vậy nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA
gồm 04 thành phần với 25 biến quan sát.
Sau khi xác định được 04 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như
trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định được mức độ tác động của từng yếu tố
đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó yếu tố “độ tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của
yếu tố “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” tác động mạnh thứ ba và trong 04 yếu tố thì “dịch vụ khách hàng” tác động yếu nhấtđến sự thỏa mãn của khách hàng
mua vé máy bay qua mạng của VNA. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã cho biết
được 64.8% giá trị biến thiên của sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng được giải thích bởi 04 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích các yếu tố
nhân khẩu học cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (về độ tuổi, nghề nghiệp
và thu nhập) thì mức độ hài lòng về dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA
cũng khác nhau. Dựa vào thứ tự ưu tiên của mức độ tác động và mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng biến quan sát cụ thể, VNA có thể xây dựng chính sách cải
cách hợp lý để tối đa hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch
vé máy bay qua mạng của hãng.
Trên cơ sở kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban
lãnh đạo VNA xem xét nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy
bay qua mạng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ trực
tuyến của VNA.
Như vậy, về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo VNA cơ sở để có một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Ban lãnh đạo VNA có thể biết được mức độ
tác động của các yếu tố này đến sự thỏa mãn và tham khảo các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của hãng, từ đó giữ
chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của
hãng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO