Biểuđồ 16.4 : Mức độ quan tâm của HSSV về các chức năng
Trong các chức năng của một website bán hàng thì yếu tố “tốc độ hiển thị” được quan tâm nhiều nhất, đạt 4,28/5. “ Chức năng đặt hàng” cũng đạt mức quan tâm cao 4,05/5. Rõ ràng, HS – SV ý thức khá cao về mặt chất lượng công nghệ (tốc độ truyền tải, server chủ ). Ơû khía cạnh này PNJ đã có một lợi thế nhất định với cơ sở vật chất, thiết bị được đầu tư kỹ lưỡng, chưa bao giờ xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
SVTH: Vũ Ý Như 60
e.Phương thức thanh toán
Biểu đồ 17: Phương thức thanh toán
Phương thức thanh toán được ưu tiên theo thứ tự : ưu tiên 1: thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng; ưu tiên 2: thanh toán bằng hình thức chuyển khoản qua hệ thông ngân hàng và ưu tiên 3: thanh toán trực tuyến.
Phương thức thanh toán bằng tiền mặt được các HS – SV đánh giá cao bởi tính chắc chắn, an toàn cho người mua, nhận được hàng mới trả tiền. Đồng thời phương thức này buộc người mua hàng (hoặc người thân gia đình) phải có mặt để nhận hàng và thanh toán. Trong trường hợp mua tặng và giao hàng cho người được tặng thì phương thức này không còn ưu việt nữa, do đó phương thức thanh toán chuyển khoản được chọn cho ưu tiên thứ 2.
Tuy phương thức thanh toán trực tuyến được đánh giá cao về mặt tiện lợi nhưng không được HS – SV lựa chọn sử dụng bởi độ rủi ro bị mất tiền trong tài khoản, phí chuyển khoản cho mỗi lần mua sắm cao 2 – 3%, cũng như cơ chế bảo mật của thông tin tải khoản online chưa được tin cậy. Bên cạnh đó, một số đáp viên chưa có hiểu biết về hình thức thanh toán này.
SVTH: Vũ Ý Như 61
4.4 Đo lường mức độ nhận biết về DVBHQM của PNJ đối với nhãn hàng PNJSilver PNJSilver
4.4.1 Mức độ nhận biết
Chỉ có 46/109 đáp viên đã biết về DVBHQM của PNJSilver chiếm gần 43%, một con số khá thấp khi so với top of mind của thương hiệu PNJ (94/109).
Và trong số 46 đối tượng này, có đến 43,5% biết về DVBHQM của PNJ qua công cụ search (yahoo/google …), qua quảng cáo trên các website và truyền miệng qua bạn bè/ người thân cùng chiếm 26%, còn lại là 4,3% cho kênh truyền thông đại chúng.
Biểu đồ 18 : Do đâu biết về DVBHQM của PNJ
Tuy nhiên chỉ có 35/46 đối tượng đã biết về DVBHQM của PNJ là đã từng truy cập vào website có đăng tải thông tin bán hàng qua mạng của PNJ. Webite được truy cập nhiều nhất là www.pnj.com.vn (27/35 đáp viên)
Bên cạnh đó, theo phần phân tích 4.2.2b thì với số lượng 35 đáp viên đã biết về DVBHQM của PNJSilver và đã từng truy cập vào website có đăng tải thông tin bán hàng của PNJ thì số lượng này bị hụt mất 5 đáp viên so với số lượng đáp viên đã từng tham khảo sản phẩm PNJSilver trên internet. Khi được hỏi về website mà 5 đáp viên này tham khảo thì được thông tin về website www.pnj.com.vn . Điều
SVTH: Vũ Ý Như 62
này chứng tỏ có đến 5 đáp viên từng truy cập vào website www.pnj.com.vn nhưng lại không biết về DVBHQM của PNJ! Vậy, do khách hàng không có nhu cầu nên đã không chú ý đến DVBHQM của PNJ hay do thiết kế website chưa đủ ấn tượng để thu hút được sự chú ý của khách hàng?
Khi đi sâu đo lường mức độ nhận biết DVBHQM của PNJSilver thì 27/27 đáp viên đã từng truy cập vào website www.pnj.com.vn đều đã ghi nhớ và nhận diện được các điểm đặc trưng hiển thị trên website. Như là, giao diện của PNJSilver có màu hồng trên nền trắng; hình ảnh & thông tin về sản phẩm vừa được đăng theo từng chủng loại riêng (như: nhẫn, mề đay, bông tai…)-đối với hàng món; vừa theo sản phẩm bộ – đối với sản phẩm bộ; giá cả hiển thị cụ thể cho từng sản phẩm, chương trình khuyến mãi, … điều này đúng với giao diện hiện tại của PNJSilver. Tuy nhiên khi tìm hiểu đến chi tiết cụ thể nào để nhận diện DVBHQM trên website thì số lượng đáp viên ghi nhớ được chi tiết này không nhiều (chỉ có 10/27 đáp viên) nhớ được chính xác và cho đáp án đúng là: không có biểu tượng nhận diện chỉ có hàng chữ “Đặt hàng” trong trang hiển thị chi tiết của từng sản phẩm.
Trên thực tế, tại www.pnj.com.vn đăng khá nhiều chủng loại thông tin khác nhau ở trang chủ, xét riêng về danh mục sản phẩm đăng bán thì có đến 3 dòng sản phẩm khác nhau CAO, PNJGold và PNJSilver. Dấu hiệu để khách hàng nhận biết được DVBHQM của PNJ được hiển thị ở giao diện con thứ ba khi khách hàng xem thông tin chi tiết của một sản phẩm cụ thể, mặt khác dấu hiệu này chỉ là hai chữ “Đặt hàng” nằm ở dòng gần cuối của tổng thể thông tin chi tiết cũng cỡ chữ thường và màu sắc không nổi bật, nên nếu khách hàng không chú ý kỹ cũng khó nhận ra dấu hiệu nhận biết về DVBHQM – điều này một phần lý giải vì sao có đến 5/40 đáp viên đã từng vào tham khảo www.pnj.com nhưng lại không biết về DVBHQM của PNJSilver. Và để lưu nhớ được dấu hiệu này thì có lẽ cũng cần ghé thăm website của PNJ nhiều lần!
SVTH: Vũ Ý Như 63
4.4.2 Lợi ích của DVBHQM mang lại
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation DV nay rat huu ich vi tiet
kiem thoi gian 109 2 5 3.74 .821
DV nay rat huu ich vi tiet kiem chi phi di lai/ xang xe
109 2 5 3.96 .732
DV nay giup toi de dang lua chon nu trang va so sanh chung voi nhau
109 1 5 3.50 1.024
DV nay rat phu hop ve tang qua cho ban be/nguoi than o xa
109 2 5 3.92 .873
DV nay co the gay bat ngo cho nguoi nhan neu khong bao truoc
109 2 5 3.99 .776
DV nay giup chac chan co duoc mau trang suc ma toi thich, khong lo het hang
109 1 5 3.64 .938
DV nay giup co the tham khao cung luc y kien cua nhieu nguoi
109 2 5 4.02 .850
Valid N (listwise) 109
SVTH: Vũ Ý Như 64
Nhìn chung, HS-SV có những đánh giá về các lợi ích của DVBHQM đạt từ mức trung bình khá trở lên. Điều này chứng tỏ HS-SV đã có những nhận thức khá tốt về DVBHQM.
Trong các lợi ích mà dịch vụ bán hàng qua mạng mang lại so với việc mua hàng hóa theo cách truyền thống, đặc biệt đối với nữ trang, thì lợi ích “có thể tham khảo ý kiến cùng lúc của nhiều người” đạt mức đồng ý cao nhất 4,02/5. Tiếp đến là lợi ích “có thể gây bất ngờ cho người nhận nếu không báo trước” đạt 3,99/5. Hai lợi ích “phù hợp để tặng quà cho bạn bè” và “tiết kiệm chi phí đi lại, xăng xe” được đánh giá ngang nhau đạt 3,92/5.
Yếu tố “tiết kiệm thời gian” và “chắc chắn có được mẫu sản phẩm mà tôi thích không lo bị hết hàng khi mua tại cửa hàng” đạt mức 3,74/5.
Các yếu tố “dễ dàng lựa chọn và so sánh sản phẩm” chỉ đạt mức trung bình khá 3,5/5.
Với đặc tính ảo của dịch vụ bán hàng qua mạng, tất cả mọi thông tin đều được đăng tải trên Internet. Khi khách hàng tiếp xúc và so sánh lựa chọn sản phẩm hoàn toàn qua các hình ảnh. Vì thế, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tự cảm nhận sản phẩm thay vì cầm nắm trực tiếp. Việc lựa chọn sản phẩm và ra quyết định mua phụ thuộc khá nhiều vào mức độ tin cậy đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/bán hàng qua mạng. Riêng với sản phẩm nữ trang, việc tự cảm nhận sản phẩm khó hơn so với sản phẩm thông thường, nhất là việc hình dung ra kích thước thật của sản phẩm.
Bên cạnh đó, một số đáp viên không đồng ý với quan điểm tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ bán hàng qua mạng và cho rằng việc search tìm so sánh tham khảo sản phẩm online tốn nhiều thời gian như việc mua hàng trực tiếp tại cửa hàng.
SVTH: Vũ Ý Như 65
Biểu đồ 20: Nhu cầu tương lai sử dụng DVBHQM PNJSilver
Lý do không sử dụng:
Biểu đồ 21 : Lý do không sử dụng DVBHQM PNJSilver
Với 40% đáp viên trả lời “chắc chắn không sử dụng” và “có thể không sử dụng” với lý do “phải nhìn và thử trực tiếp” chiếm 51% và “cần được sự tư vấn khi mua” chiếm 28%.
SVTH: Vũ Ý Như 66
4.6 Kiểm định mối quan hệ và sự khác biệt các yếu tố, các nhóm đối tượng đối với nhu cầu sử dụng DVBHQM PNJSilver trong tương lai:
Trong phần này ta kiểm định 5 mối quan hệ- sự khác biệ giữa các yếu tố,các nhóm đối tượng đối với việc mua nữ trang PNJSilver qua mạng trong tương lai. Cụ thể là xét ảnh hưởng của các biến sau:
- Giới tính
- Thu nhập trung bình một tháng
-Mức độ trải nghiệm đối với nữ trang PNJSilver -Mức độ nhận biết về DVBHQM PNJ
- Mức độ sử dụng DVBHQM
- Nghề nghiệp “Học sinh – Sinh viên”
4.6.1. Kiểm định Chi-Square giữa giới tính với nhu cầu tương lai:
gioi tinh * toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Crosstabulation
Count
toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Total hoan toan
khong dong y khong dong y trung lap dong y
hoan toan dong y gioi tinh nam 2 12 11 15 5 45 nu 7 22 9 18 8 64 Total 9 34 20 33 13 109 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 3.684(a) 4 .450 Likelihood Ratio 3.770 4 .438 Linear-by-Linear
Association .987 1 .320
N of Valid Cases
109
a 1 cells (10.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.72.
Kiểm định Chi Square với Sig = 0,450>α=0,05: chấp nhận giả thiết Ho. Điều này có nghĩa không có mối liên hệ giữa giới tinh và nhu cầu sử dụng DVBHQM trong tương lai.
SVTH: Vũ Ý Như 67
4.6.2 Kiểm định Anova – Sự khác biệt giữa các nhóm có mức độ trải nghiệm đối với nữ trang PNJSilver và nhu cầu tương lai.
Descriptives
toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi
N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
MM Minimun Maximum Lower Bound Upper Bound da tung mua va su
dung trang suc PNJSilver
48 3.00 1.255 .181 2.64 3.36 1 5
da tung mua nhung
tang nguoi khac 29 3.41 1.053 .195 3.01 3.81 1 5
da tung tham khao va
duoc dc tang 32 2.84 1.194 .211 2.41 3.27 1 5
Total 109 3.06 1.196 .115 2.84 3.29 1 5
Test of Homogeneity of Variances
toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sap toi Levene
Statistic df1 df2 Sig.
1.054 2 106 .352
ANOVA
toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.297 2 2.649 1.881 .157 Within Groups 149.253 106 1.408 Total 154.550 108
Kiểm định ANOVA với Sig = 0,157>α=0,05: chấp nhận giả thiết Ho. Điều này có nghĩa không sự khác biệt giữa các mức độ trải nghiệm khác nhau đối với sản phẩm PNJSilver và nhu cầu sử dụng DVBHQM trong tương lai.
4.6.3 Kiểm định T-Test “mức độ nhận biết về DVBHQM PNJSILVER với nhu cầu tương lai. tương lai.
Group Statistics
da biet ve DVBHQM
cua PNJ chua N Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
SVTH: Vũ Ý Như 68
Toi se su dung DVHQM cua PNJ trong tg sap toi
da biet 45 3.07 1.286 .192
chua biet 64 3.06 1.139 .142
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong tg sp toi Equal variances assumed 2.851 .094 .018 107 .986 .00 .234 -.459 .468 Equal variances not assumed .017 87.355 .986 .00 .239 -.471 .479
Kiểm đđịnh T-Test với Sig = 0,986 > α = 0.05: chấp nhận giả thiết Ho. Điều này có nghĩa giữa “mức độ nhận biết về DVBHQM PNJ” với nhu cầu sử dụng trong tương lai không có mối quan hệ.
4.6.4 Kiểm định Anova sự khác biệt giữa yếu tố “mức độ sử dụng DVBHQM” và nhu cầu trong tương lai.
Test of Homogeneity of Variances
Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.576 2 106 .564
ANOVA
Cau nao dien ta dung y dinh cua ban doi voi DVBHQM cua PNJ
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between 8.817 2 4.409 3.207 .044
SVTH: Vũ Ý Như 69
Groups
Within Groups 145.733 106 1.375
Total 154.550 108
Vì Sig của kiểm định Levene = 0.564>0.05 vậy Phương sai của các nhóm là bằng nhau, ta có thể sử dụng được bảng Anova. Sig của Anova = 0.044<0.05 vậy bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận giả thiết H1.
Vậy có sự khác biệt giữa mức độ hiểu biết về DVBHQM đối với việc sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Cụ thể sự khác biệt đó như sau:
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Bonferroni
(I) Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat?
(J) Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat?
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Toi da tung mua hang
tren mang
Toi da tung thu dat hang nhung khong mua
.77(*) .303 .038 .03 1.50
Toi chi vao tham khao
cac web ban hang .28 .255 .806 -.34 .90
Toi da tung thu dat hang nhung khong mua
Toi da tung mua hang
tren mang -.77(*) .303 .038 -1.50 -.03
Toi chi vao tham khao
cac web ban hang -.48 .296 .318 -1.20 .24
Toi chi vao tham khao cac web ban hang
Toi da tung mua hang
tren mang -.28 .255 .806 -.90 .34
Toi da tung thu dat
hang nhung khong mua
.48 .296 .318 -.24 1.20
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Hùng
SVTH: Vũ Ý Như 70
Trong cac cau phat bieu sau, cau nao dung voi ban nhat?
Toi chi vao tham kha Toi da tung thu dat
Toi da tung mua hang
M e a n o f C a u n a o d ie n t a d u n g y d in h cu a b a n d o i vo i D V B H Q M 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4
Qua đồ thị ta thấy với những HS-SV đã từng mua hàng trực tuyến sẽ có khả năng cao nhất trong việc tiếp tục sử dụng này để mua sản phẩm của PNJSilver. Với các đáp viên hiện tại chỉ sử dụng DVBHQM để tham khảo thông tin có khả năng mua sản phẩm PNJSilver qua mạng cao hơn các đáp viên đã từng thử đặt hàng qua mạng. Rõ ràng, những đáp viên này khá dè chừng với việc sử dụng DVBHQM, một trong những lý do có thể kể đến là niềm tin cho DV này.
4.6.5 Kiểm định Anova – Sự khác biệt giữ các nhóm có thu nhập khác nhau với nhu cầu sử dụng tương lai.
Test of Homogeneity of Variances
Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.354 5 103 .879
ANOVA
Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 25.435 5 5.087 4.058 .002 Within Groups 129.115 103 1.254 Total 154.550 108
SVTH: Vũ Ý Như 71
Vì Sig của kiểm định Levene = 0.879>0.05 vậy Phương sai của các nhóm là bằng nhau, ta có thể sử dụng được bảng Anova. Sig của Anova = 0.002< α=0.05 vậy bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận giả thiết H1.
Vậy giữa các nhóm có thu nhập khác nhau có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Cụ thể sự khác biệt này như sau:
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Toi se su dung DVBHQM cua PNJ trong thoi gian sap toi Bonferroni
(I) tong thu nhap trung binh mot thang
(J) tong thu nhap trung binh mot thang
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound
duoi 1 trieu tu 1 - 1,5 trieu -.09 .336 1.000 -1.10 .92