Có thể hiểu các chuẩn mực trong dịch vụ khách hàng là tổng hợp tất cả mọi chi tiết nhỏ nhất liên quan đến việc giao tiếp giữa công ty và khách hàng. Mọi công ty đều có các chuẩn mực của riêng mình. Và tất cả đều nghe thật tuyệt vời. Trên thực tế, nếu bạn đã từng nghe những tuyên bố kinh doanh hướng tới khách hàng của các công ty, bạn hẳn sẽ nghĩ rằng mình đang ở đâu đó trên một hành tinh xa lạ trong tưởng tượng, nơi mà các khách hàng được đối xử như các vị vua!
Vấn đề nằm ở sự khác biệt giữa lời nói và việc làm. Không còn nghi ngờ gì nữa khi các giám đốc điều hành tại McDonald’s hiểu rõ phải phục vụ khách hàng như thế nào. Họ biết cách ăn mặc gọn gàng, mỉm cười lịch thiệp với khách hàng, và lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của họ một cách chân thành. Đó không phải là những nhà quản lý tâm huyết với công việc phục vụ khách hàng, mà đó là những cậu bé 16 tuổi vừa tốt nghiệp trường trung học, kiếm được một mức lương tối thiểu trong công việc bán thời gian đầu tiên. Và họ đảm bảo rằng bữa ăn tối của bạn tại McDonald thật sự là quãng thời gian tuyệt vời.
McDonald’s chỉ là một ví dụ cho thấy mặc dù tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, nhưng không phải tất cả các công ty đều đã duy trì những chuẩn mực khách hàng hợp lý. Có thể có cả bạn trong số đó? Bạn có các khách hàng? Bạn có đối xử với các khách hàng đúng như những mong muốn của họ? Luôn có một số chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhất định mà bạn cần quan tâm tới:
1. Để những sáng kiến dịch vụ khách hàng của bạn gần gũi với các nhân viên: Thông thường, các giám đốc, nhà quản lý luôn ngồi trong những văn phòng làm việc sạch sẽ để xây dựng các chính sách, quy trình hướng dẫn hoạt động giao tiếp với khách hàng. Họ là người có trong tay một vài bằng cấp kinh doanh chuyên môn, hay ít nhất cũng có nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Họ có thể đã từng nhiều lần tham gia các cuộc hội thảo, tọa đàm về dịch vụ khách hàng, đọc nhiều sách báo và tin tức.
Điều quan trọng là bạn không chỉ cần đặt câu hỏi “Dịch vụ khách hàng tốt là như thế nào?”, mà còn phải biết “Tại sao bạn cần có dịch vụ khách hàng tốt?”. Một điều bạn có thể tin tưởng là tất cả những đơn vị, tổ chức cung cấp dịch vụ cho công ty của bạn, cũng là khách hàng của công ty bạn, luôn biết rõ thế nào là một dịch vụ tốt, một dịch vụ tồi trên quan điểm của khách hàng. Mọi thứ tùy thuộc vào việc bạn giúp đỡ họ chuyển những kiến thức vốn có thành các ứng dụng dịch vụ thực tế.
2. Cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng không phải là điều gì đó tự nhiên hay bản năng: Việc này phải được đào tạo một cách cẩn thận, và có những động cơ học hỏi tích cực, sau đó thực thi nghiêm chỉnh những gì đã được đào tạo. Nếu bạn muốn các nhân viên đối xử tốt với khách hàng, thì bản thân họ cần có cảm giác được đối xử tốt như vậy. Họ cần biết rằng công ty tôn trọng họ và đánh giá cao những công việc họ đang làm, cung cấp cho họ một môi trường làm việc tích cực, trong sáng cùng chính sách khen thưởng hợp lý. Thông thường, bạn sẽ nhận được những gì mà bạn đã bỏ ra.
3. Một số chuyên gia đã từng nói, “Thành công nằm ở các tiểu tiết”: Trong kinh doanh, điều này hoàn toàn đúng. Tại bất cứ công ty dịch vụ nào cũng luôn tồn tại các quy trình, thủ tục lặp đi lặp lại với các khách hàng. Bạn nên xác định rõ ràng rằng bạn mong muốn mỗi một nhiệm vụ sẽ được thực hiện như thế nào, và các nhân viên nên được đào tạo để thực thi nhiệm vụ đó như một bản năng tự nhiên, đặc biệt là đối với những gì các nhân viên nói/viết tới các khách hàng, bao gồm lời chào mừng và từ biệt. Công việc hàng ngày của các nhân viên nên được thực hành thường xuyên nhằm hướng tới sự hoàn thiện, qua đó các giao tiếp giữa các khách hàng và nhân viên sẽ được thực hiện đúng theo cách mà bạn mong muốn.
4. Những hành động khuyến khích hợp lý: Nếu bạn muốn một công việc được hoàn thành theo một cách thức cụ thể nào đó, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ có phần thưởng sau khi công việc được hoàn thành đúng như vậy. Đặc biệt, phần thưởng không phải lúc nào cũng là tiền bạc. Nhiều công ty đã hỏi các nhân viên về phần thưởng mà họ muốn có nếu hoàn thành nhiệm vụ đúng theo yêu cầu. Câu trả lời thường ở mức hợp lý, và phần lớn liên quan đến nghỉ phép, một tấm vé tham gia một sự kiện nào đó... hơn là tiền bạc. Nhiều khi chỉ một phần thưởng nhỏ cũng đem lại tác dụng rất lớn. Nếu bạn là một nhà quản lý, và công ty của bạn chưa có các chính sách khen thưởng như vậy, thì bạn đang có một cơ hội lớn để các nhân viên gắn bó hơn với công việc. Hãy cho phép nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được về sớm một giờ đồng hồ, hay phân công cho nhân viên đó một nhiệm vụ đặc biệt thú
vị nào đó giúp cải thiện kỹ năng hay thoả mãn mối quan tâm của họ. Hoặc bạn có thể mời cả tập thể nhân viên đi ăn trưa. Nhưng quan trọng hơn cả, hãy để nhân viên biết rõ tại sao họ lại nhận được những phần thưởng này, và biết rằng bạn thật sự đánh giá cao những nỗ lực của họ. Đôi khi chỉ một vài lời nói khen ngợi lại trở thành những phần thưởng tốt hơn cả.
5. Những khoản tiền thưởng khích lệ: Không ít nhà quản lý kịch liệt phản đối các khoản tiền thưởng này, cho cả bản thân họ lẫn cho các nhân viên. Họ nghĩ rằng việc tuyển dụng một ai đó, và trả lương cho nhân viên chính là động cơ đầy đủ để họ hoàn thành công việc tốt nhất trong khả năng của họ. Thực tế không phải như vậy, những khoản tiền thưởng có một giá trị tuyệt vời vượt xa khỏi yếu tố tiền bạc. Phần thưởng là một biểu hiện cho thấy bạn cảm ơn những nỗ lực của các nhân viên, công ty đã kiếm được nhiều tiền từ các nỗ lực này, và nhân viên xứng đáng được hưởng một phần trong số đó. Tuy nhiên, những phần thưởng như vậy cần được thực hiện công bằng và thích hợp. Một trong các vấn đề đối với việc thưởng tiền là khi mọi việc tiến triển tốt đẹp, mọi người sẽ mong nhận được tiền thưởng thường xuyên hơn. Sau đó, khi mọi việc không tốt đẹp như trước, và nhân viên không nhận được tiền thưởng, họ dường như trở nên bực bội giống như khi bạn cắt lương của họ! Đương nhiên, tinh thần làm việc của các nhân viên sẽ đi xuống. Bài học rút ra là: Hãy quan tâm tới vấn đề thưởng tiền với sự thận trọng, quan tâm chu đáo.
Có thể nói, chuẩn mực dịch vụ của công ty bạn chính là những gì được ghi nhớ sau một thời gian dài khi sản phẩm thể hiện hết tính năng, hay dịch vụ đã được cung cấp. Cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn sẽ quyết định liệu các khách hàng có quay trở lại với bạn hay không, và liệu họ có mang thêm cả bạn bè và người thân của họ tới công ty bạn hay không. Nếu bạn mong muốn đội ngũ nhân viên của bạn cũng hiểu được điều đó, hãy làm sao để mọi thứ thực sự thu hút tâm trí họ và liên quan tới họ.
(Tổng hợp từ Customer Service Manager - theo bwportal)