2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone
2.5.1 Giải pháp đối với việc thực hiện 8 cam kết
Khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với công ty, họ thường có tâm lý e ngại, mỗi nhân viên của công ty phải đi tiên phong trong việc phá vỡ tảng băng đó, tạo sự thoải mái thân thiện cho khách hàng. Khi đón tiếp khách hàng, cần thể hiện sự vui vẻ, lịch sự, ân cần chào đón bằng ánh mắt biết cười, cái gật đầu chào thân ái, những cử chỉ phi ngôn ngữ đầy thiện chí, biết nói những lời xin lỗi và cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Đón tiếp khách hàng với phương châm “một khách hàng, một thời điểm”.
Nỗ lực truyền tải văn hóa MobiFone thông qua việc áp dụng “8 cam kết” đối với các giao dịch viên của các kênh phân phối. Những giá trị cảm tính mà MobiFone muốn truyền tải đến khách hàng thể hiện qua :
- Vui vẻ và lịch sự. Nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là những người xây dựng hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng, những ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng, nó có thể thay đổi một
cách nhìn, một suy nghĩ của khách hàng về công ty. Do vậy, khi lịch sự và vui vẻ trong giao tiếp, bạn sẽ giúp cho Cty sẽ có thêm những khách hàng thân thiết, có thêm những khách hàng yêu mến dịch vụ của MobiFone hơn .
- Biết lắng nghe, linh hoạt và mềm dẻo. Là một người biết lắng nghe, bạn sẽ luôn chiếm được tình cảm của người khác. Biết lắng nghe luôn là một phẩm chất cần thiết đối với một nhân viên giao tiếp với khách hàng, vì khi lắng nghe, bạn sẽ hiểu được khách hàng, nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều lí do để khiến họ không hài lòng, nhiệm vụ của chúng ta phải biết cách ứng xử khéo léo và mềm dẻo để khách hàng cảm thấy tin tưởng, cảm thấy vui vẻ.
- Biết chia sẻ và cảm thông, để giải quyết những khó khăn của khách hàng, mỗi nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, để chia sẽ những vấn đề khó khăn của khách hàng một cách khách quan nhất. Khi biết chia sẻ và cảm thông, sẽ giúp khách hàng vơi đi những tình cảm tiêu cực trong lòng, có những suy nghĩ tích cực, lạc quan hơn khi gặp vấn đề không hài lòng về dịch vụ trong quá trình sử dụng.
- Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng, mỗi nhân viên cần nâng cao ý thức về thời gian và sự chờ đợi của khách hàng là vô cùng quí giá. Tâm lý chung khi chờ đợi sẽ khiến con người cảm thấy bực bội và khó chịu. Do vậy, hãy cố gắng đáp ứng hơn nữa sự mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy rất hân hoan khi những khó khăn của họ một cách nhanh chóng.
- Luôn giữ chứ tín. Đây là yêu cầu rất quan trọng, vì là người đại diện của công ty, một khi nhân viên trong quá trình giao tiếp không giữ lời hứa với khách hàng, thì khách hàng sẽ không tin tưởng vào công ty. Trong kinh doanh người ta có câu nói :
Mất tiền là chưa mất gì. Mất thời gian là mất một ít. Mất uy tín là mất tất cả.
Đảm bảo 100% khách hàng nhận được lời chào và cảm ơn qua mỗi lần tiếp xúc, giao dịch với công ty.
Công ty cần thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo, diễn đàn nhằm truyền đạt ý nghĩa, mục đích kinh doanh của Công ty, qua đó đề ra một số phẩm chất, ý thức mà mỗi CBCNV phải nỗ lực thực hiện trong giao tiếp với khách hàng.
Tất cả các nhân viên công ty, kể cả những nhân viên làm công tác lao công, bảo vệ cũng phải nghiêm túc thực hiện 8 cam kết với khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Lãnh đạo công ty cần theo dõi sát sao việc thực hiện “8 cam kết” của nhân viên mình. Cần có chế độ khen thưởng xứng đáng với những cá nhân được khách hàng khen tặng để khuyến khích nhân viên nâng cao tinh thần “làm việc vì MobiFone”. Bên cạnh đó có những hình thức kỹ luật nghiêm khắc đối với cá nhân có thái độ, cử xử không tốt với khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của MobiFone.
Thường xuyên tập hợp mọi ý kiến khách hàng để hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng của công ty.