Kết quả nghiờn cứu định tớnh được trỡnh bày trờn cơ sở hai quy trỡnh phục vụ
hành khỏch là quy trỡnh khỏch đi tại nhà ga quốc tếđi và quy trỡnh khỏch đến tại nhà ga quốc tếđến.
3.1.2.1 Đo lường sự hài lũng của hành khỏch trong quy trỡnh đi
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tốảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch trờn quy trỡnh đi như sau:
Hỡnh 3. 1: Kết quả nghiờn cứu định tớnh – Quy trỡnh đi
Quy trỡnh đi Yếu tố ảnh hưởng sự hài lũng của hành khỏch Vào nhà ga QT 1.2. BiGiao thụng thuển chỉ dẫn ận tiện
3. Hướng dẫn quy trỡnh (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
4. Xe đẩy: vị trớ, số lượng, chất lượng 5. Bảng thụng bỏo bay
6. Dịch vụ xe buýt, taxi sõn bay… 7. Vệ sinh sõn bay từ ngoài vào trong 8. Nhà ga rộng, ỏnh sỏng đầy đủ
9. Kiến trỳc, nội thất đẹp, ấn tượng 10. Nhà ga thoỏng mỏt
11. Cảnh quan, cõy xanh
An ninh cửa vào 1. Soi chiếu nhanh, cho khỏch cảm giỏc đảm bảo an
toàn nhưng nhanh chúng 2. Biển chỉ dẫn
Quầy check-in 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Thỏi độ phục vụ
3. Cú cỏc dịch vụ như check-in sớm trước giờ bay (Early check-in)/ Khỏch cú thể check-in tại bất cứ
quầy nào/ Khỏch cú thể tự làm thủ tục check-in
Hải quan 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Thang mỏy, thang cuốn
Cụng An Cửa Khẩu
Sảnh, hành lang chờ đi 1. Cửa hàng miễn thuế, lưu niệm hấp dẫn
2. Nhà hàng
3. Thụng tin liờn lạc (Internet/ĐT) 4. Phũng khỏch hạng C (CIP lounge) 5. Dịch vụ chăm súc sức khỏe, sắc đẹp 6. Giải trớ
7. Đổi tiền
8. Băng tải hành khỏch
An ninh cửa ra tàu bay Thời gian kiểm thể
Phũng chờ ra tàu bay 1. Ghế
2. Khoảng cỏch đi bộ ra tàu bay bằng ống lồng 3. Khoảng cỏch đi bộ ra xe buýt, cầu thang bố trớ
hợp lý, xe buýt đủ chỗ
25
3.1.2.2 Đo lường sự hài lũng của hành khỏch trong quy trỡnh đến
Tổng hợp kết quả thảo luận cho thấy cỏc yếu tốảnh hưởng đến sự hài lũng của hành khỏch trờn quy trỡnh đến như sau:
Hỡnh 3. 2: Kết quả nghiờn cứu định tớnh – quy trỡnh Đến
Quy trỡnh đến Yếu tố ảnh hưởng sự hài lũng của hành khỏch Tàu bay 1. Khoảng cỏch đi bộ từ tàu bay vào nhà ga bằng ống
lồng
2. Xe buýt đủ chỗ, cầu thang vào nhà ga bố trớ hợp lý
Sảnh đến/Kiểm dịch
y tế/Cụng an cửa khẩu Thời gian, năng lực và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn
Quầy quỏ cảnh/nối
chuyến Thời gian, năng lực và thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Băng chuyền trả hành
lý/Cửa hàng miễn thuế
1.Thời gian/tắc nghẽn
2.Tỷ lệ thất lạc hành lý, thỏi độ phục vụ của nhõn viờn Hành lý thất lạc, tỷ lệ hành lý tỡm lại được cho khỏch nguyờn vẹn
3.Vị trớ xe đẩy
4. Hàng húa trong cửa hàng miễn thuếđa dạng, giỏ hấp dẫn
Hải quan 1. Thời gian/tắc nghẽn
2. Quầy hướng dẫn thụng tin cho khỏch nước ngoài đến Việt Nam (du lịch, đi lại, khỏch sạn, v.v…)
Sảnh cụng cộng 1. Diện tớch
2. Thụng bỏo bay cập nhật kịp thời 3. Giao thụng cụng cộng thuận tiện
