Từ bước nghiờn cứu sơ bộ, tỏc giả xỏc định được 49 yếu tố thành phần tỏc động
đến mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế khi đi qua nhà ga Tõn Sơn Nhất như
sau:
♦ Cỏc dịch vụ hàng khụng/quy trỡnh:
1. An ninh, an toàn trong khu vực nhà ga được đảm bảo 2. Dịch vụ thụng bỏo bay chớnh xỏc, cập nhật kịp thời
3. Dịch vụ thụng tin về chuyến bay qua điện thoại/Internet rộng rói, dễ tiếp cận, thuận tiện
4. Dịch vụ hướng dẫn quy trỡnh cho hành khỏch (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu)
5. Kiểm tra an ninh nhanh chúng, khụng gõy phiền hà cho khỏch 6. Thủ tục check-in nhanh chúng, thuận tiện, khụng sai sút 7. Khỏch cú thể check-in tại bất cứ quầy nào
27
9. Cú dịch vụ gửi trước hành lý ký gửi (early check-in) 10.Thủ tục Hải quan nhanh chúng, khụng gõy phiền hà 11.Thủ tục CACK nhanh chúng, khụng gõy phiền hà
12. Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến được tiến hành nhanh chúng, thuận lợi 13. Quy trỡnh hàng khụng núi chung là hợp lý
14.Thụng tin đầy đủ và cập nhật về cỏc chuyến bay bị trễ/hủy 15. Dịch vụ tại nhà ga cho khỏch bị trễ chuyến tốt
16. Dịch vụ cho khỏch bị hủy chuyến tốt
♦ Thời gian
17. Thời gian mỏy bay đi/đến đỳng kế hoạch
♦ Bố trớ mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh
18.Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhỡn 19. Nhà ga rộng rói, đủ ỏnh sỏng, thoỏng khớ
20.Kiến trỳc, nội thất nhà ga đẹp, ấn tượng về văn húa Việt Nam
21.Hệ thống giao thụng tiếp cận nhà ga được quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho hành khỏch và cả khỏch bộ hành
22.Đủ ghế ngồi cho khỏch trong sảnh chờđi
23.Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra ống lồng để ra mỏy bay được quy hoạch, bố trớ hợp lý
24.Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra mỏy bay
được quy hoạch, bố trớ hợp lý
25.Độ dốc và vị trớ cầu thang đi ra xe buýt để ra mỏy bay được quy hoạch, bố trớ hợp lý
26.Sảnh cụng cộng cho khỏch đún/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khỏch
♦ Cụng tỏc xử lý hành lý 27. Thời gian nhận lại hành lý hợp lý 28. Trường hợp thất lạc hành lý 29. Tỷ lệ tỡm lại nguyờn vẹn hành lý thất lạc ♦ Trang thiết bị 30.Hệ thống thang cuốn hoạt động tốt
31.Cú hệ thống băng tải cho khỏch khi cần phải đi bộ một khoảng cỏch dài 32.Đủ xe đẩy cho khỏch trong giờ cao điểm, vị trớ để xe đẩy thuận tiện cho
khỏch sử dụng 33.Cầu ống dẫn khỏch hiện đại, hoạt động tốt 34.Xe buýt sõn đỗ cú đủ chỗ cho hành khỏch ♦ Cảnh quan, vệ sinh 35.Nhà ga luụn tiện nghi, sạch sẽ ♦ Dịch vụ phi hàng khụng
36.Nhà hàng, quầy giải khỏt phục vụ nhanh chúng, thức ăn ngon, giỏ cả
hợp lý
37.Dịch vụđiện thoại/Internet bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giỏ cả hợp lý
38.Dịch vụ giải trớ cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị
trễ cú giỏ cả hợp lý
39.Dịch vụ chăm súc sức khỏe/sắc đẹp cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ cú giỏ cả hợp lý
40.Cú dịch vụ hướng dẫn (quầy thụng tin) miễn phớ cho hành khỏch về quy trỡnh hàng khụng và cỏc thụng tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khỏch nước ngoài đến Việt Nam
41.Cửa hàng miễn thuế, quầy bỏn đồ lưu niệm cú cỏc mặt hàng phong phỳ,
đa dạng, giỏ cả hợp lý
42.Dịch vụ vận tải hành khỏch (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng 43.Dịch vụđổi tiền bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng ♦ Nhõn viờn phục vụ hành khỏch 44.Nhõn viờn an ninh niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 45.Nhõn viờn thương vụ niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 46.Nhõn viờn Hải quan niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả 47.Nhõn viờn CACK niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
48.Nhõn viờn Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
49.Nhõn viờn thủ tục quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
29
3.3 NGHIấN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1 Thiết kế nghiờn cứu định lượng
3.3.1.1 Đối tượng nghiờn cứu
Đối tượng nghiờn cứu là hành khỏch đó cú kinh nghiệm đi qua nhà ga quốc tế
Tõn Sơn Nhất.
3.3.1.2 Mẫu nghiờn cứu
Mẫu điều tra được chọn một cỏch ngẫu nhiờn, gồm những hành khỏch đang đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất và những người đó từng đi nước ngoài qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất, bất kể là người Việt Nam hay người nước ngoài.
3.3.1.3 Thiết kế bảng cõu hỏi
Nội dung bảng cõu hỏi gồm 2 phần chớnh. Phần 1 là những cõu hỏi về cỏc yếu tố
thành phần của dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất và cảm giỏc thoải mỏi (hài lũng) của hành khỏch khi đi qua nhà ga. Phần này được chia thành 2 bờn, bờn trỏi là
đỏnh giỏ của hành khỏch về mức độ quan trọng của từng yếu tố, bờn phải là điểm số đỏnh giỏ về chất lượng của yếu tố đú (nú cú khiến hành khỏch hài lũng khụng). Trong phần 1, điểm số càng cao thể hiện yếu tốđú càng quan trọng hay chất lượng càng cao. Phần 2 gồm cỏc cõu hỏi nhằm thu thập thụng tin cỏ nhõn của người được phỏng vấn.
Bảng cõu hỏi được thiết kế qua cỏc giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xõy dựng bảng cõu hỏi dựa trờn cỏc yếu tố thành phần trong thang
đo tỏc động đến mức độ hài lũng của hành khỏch quốc tế khi đi qua nhà ga Tõn Sơn Nhất.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng cõu hỏi, tỏc giả tiến hành lấy ý kiến đúng gúp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 05 hành khỏch tại nhà ga để kiểm tra về
hỡnh thức cũng như nội dung của bảng cõu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng cõu hỏi trước khi tiến hành điều tra hành khỏch.
3.3.1.4 Phương phỏp xử lý số liệu
Phần mềm SPSS 14.0 được sử dụng để xử lý và phõn tớch dữ liệu thu thập từ
hành khỏch. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phõn tớch và trỡnh bày, cỏc biến nghiờn cứu được mó húa theo Phụ lục 4.
Trước khi tiến hành phõn tớch đỏnh giỏ mức độ hài lũng của hành khỏch về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất, thang đo được đỏnh giỏ, kiểm định thụng qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phõn tớch nhõn tố và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội.
Thụng qua cụng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cỏc biến trong thang đo được
kiểm định về mức độ tương quan chặt chẽ. Thang đo được đỏnh giỏ là cú mức độ
tương quan chặt chẽ giữa cỏc biến phải cú hệ số Alpha từ 0,6 trở lờn.
Phõn tớch nhõn tốđược sử dụng để thu nhỏ số lượng biến thành một số ớt hơn cỏc nhõn tố tỏc động đến mức độ hài lũng của hành khỏch. Phương phỏp trớch hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax và điểm dừng khi trớch cỏc yếu tố cú eigenvalue là 1. Cỏc biến quan sỏt cú trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trớch bằng hoặc lớn hơn 0,5.
Sau khi phõn tớch nhõn tố, thang đo được đưa vào phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội với đầu vào là số nhõn tố đó xỏc định được nhằm xem xột mức độ ảnh hưởng của cỏc nhõn tố này đối với mức độ hài lũng của hành khỏch.
Sau quỏ trỡnh kiểm định trờn, thang đo sẽđược đưa vào phõn tớch đỏnh giỏ thực trạng dịch vụ hành khỏch tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất thụng qua mụ hỡnh CSI. Cỏc biến cú mức độ quan trọng cao theo hệ số hồi quy sẽđược xem xột về mức độ
hài lũng của hành khỏch. Những biến cú mức độ quan trọng cao hơn số trung vị w≅i
nhưng mức độ hài lũng của hành khỏch chưa đạt kỳ vọng (thấp hơn số trung vị c≅i) cần được ưu tiờn cải tiến trước để nõng cao mức độ hài lũng của hành khỏch.
31
3.3.2 Mụ tả mẫu
Tổng số bảng cõu hỏi phỏng vấn hành khỏch thu vềđược là 250. Sau khi kiểm tra cú 14 bảng bị bỏ trống nhiều mục hoặc trả lời cú tớnh chiếu lệ. Như vậy tổng số
bảng trả lời được đưa vào xử lý là 236.
3.3.2.1 Nhúm tuổi
Đa số hành khỏch được điều tra nằm trong nhúm từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 40,3%. Kế đến là nhúm trờn 45 tuổi, chiếm 25,8%. Nhúm tuổi 36-45 chiếm 20,8%; nhúm tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất (13,1%). Bảng 3. 1: Nhúm tuổi của hành khỏch được khảo sỏt Nhúm tuổi Số người Tỷ lệ (%) Dưới 25 31 13.1 25-35 95 40.3 36-45 49 20.8 Trờn 45 61 25.8 Tổng 236 100.0 3.3.2.2 Trỡnh độ học vấn
Trong tổng số 236 hành khỏch được điều tra thỡ số người cú trỡnh độ đại học, trờn
đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (75,4%). Điều này chứng tỏ những đỏnh giỏ và ý kiến thu được từ mẫu điều tra này cú nhiều khả năng là nhận định xỏc đỏng, cú độ tin cậy nhất định. Số hành khỏch được phỏng vấn cú trỡnh độ trung học, cao đẳng chiếm 14,4%; cuối cựng là hành khỏch cú trỡnh độ cấp 3 trở xuống chiếm 10,2%. Bảng 3. 2: Trỡnh độ học vấn của hành khỏch được khảo sỏt Trỡnh độ học vấn Số người Tỷ lệ (%) Cấp 3 trở xuống 24 10.2 Trung học, cao đẳng 34 14.4 Đại học, trờn ĐH 178 75.4 Tổng 236 100.0
3.3.2.3 Quốc tịch và mục đớch xuất nhập cảnh
Theo kết quả thống kờ, tỷ lệ khỏch nước ngoài đi qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất cú quốc tịch chõu Á và Úc là cao nhất (38,1%). Kế đến là người Việt Nam (26,7%), Tõy Âu (19,1%), Bắc Mỹ (8.9%). Người Đụng Âu, Nam Mỹ, chõu Phi và quốc tịch khỏc chiếm tỷ lệ khụng đỏng kể. (Xem Bảng 3.3) Kết quả này phự hợp với cơ cấu khỏch thực tế tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất hiện nay. Bảng 3. 3: Quốc tịch của hành khỏch được khảo sỏt Quốc tịch Số người Tỷ lệ (%) Việt Nam 63 26.7 BDLắc Mỹ 21 8.9 Nam Mỹ 4 1.7 Tõy Âu 45 19.1 Đụng Âu 8 3.4 Chõu Phi 3 1.3 Chõu Á & Úc 90 38.1 Khỏc 2 0.8 Tổng 236 100.0
Hành khỏch người Việt Nam, Bắc Mỹ, chõu Phi, chõu Á và Úc xuất nhập cảnh qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất chủ yếu với mục đớch cụng tỏc/hội nghị. Đa số
khỏch người Nam Mỹ và Tõy Âu, Đụng Âu xuất nhập cảnh qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất với mục đớch du lịch. (Xem Bảng 3.4) Bảng 3. 4: Quốc tịch và mục đớch xuất nhập cảnh Mục đớch XNC Cụng tỏc/ hội nghị Du lịch Thăm thõn Học tập Khỏc Tổng Quốc tịch Việt Nam Số người 32 19 7 11 2 59 % cột 54.2% 32.2% 11.9% 18.6% 3.4% 120.3% Bắc Mỹ Số người 10 9 1 1 1 19 % cột 52.6% 47.4% 5.3% 5.3% 5.3% 115.8% Nam Mỹ Số người 2 3 4 % cột 50.0% 75.0% 125.0% Tõy Âu Số người 11 34 2 1 2 45 % cột 24.4% 75.6% 4.4% 2.2% 4.4% 111.1% Đụng Âu Số người 4 5 1 1 8 % cột 50.0% 62.5% 12.5% 12.5% 137.5%
33 Mục đớch XNC Cụng tỏc/ hội nghị Du lịch Thăm thõn Học tập Khỏc Tổng Chõu Phi Số người 2 3 3 % cột 66.7% 100.0% 166.7% Chõu Á & Úc Số người 47 36 8 9 88 % cột 53.4% 40.9% 9.1% 10.2% 113.6%
Khỏc Số người 1 1 2
% cột 50.0% 50.0% 100.0%
3.3.2.4 Mức độ thường xuyờn sử dụng dịch vụ tại nhà ga quốc tế
Theo thống kờ, đa số hành khỏch được phỏng vấn cú số lượt qua nhà ga quốc tế
Tõn Sơn Nhất và nhà ga quốc tế khỏc là 2-5 lượt trong một năm trở lại đõy. Phần lớn khỏch (81%) qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất lần gần đõy nhất trong vũng một năm nay. Với mức độ sử dụng dịch vụ thường xuyờn tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất cũng như nhà ga quốc tế khỏc, và thời gian gần nhất qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất khụng quỏ xa (dưới một năm), mẫu hành khỏch được phỏng vấn cú thể đưa ra những nhận xột, đỏnh giỏ tương đối chớnh xỏc, khỏch quan và cập nhật về
dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất. (Xem cỏc bảng 3.5, 3.6 và 3.7 bờn dưới.)
Bảng 3. 5: Số lượt qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất trong 1 năm trở lại đõy
Số lượt/năm Số người Tỷ lệ (%) 1 lần 87 37.0 2-5 lần 80 34.0 Trờn 5 lần 68 28.9 Tổng 235 100.0 Khụng trả lời 1 236
Bảng 3. 6: Số lượt qua nhà ga quốc tế khỏc trong 1 năm trở lại đõy
Số lượt/năm Số người Tỷ lệ (%) 1 lần 52 22.4 2-5 lần 97 41.8 Trờn 5 lần 83 35.8 Trả lời Tổng 232 100.0 Khụng trả lời 4 Tổng 236
Bảng 3. 7: Lần cuối qua nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất
Số lượt/năm Số người Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 188 81.0
1-3 năm 25 10.8
Trờn 3 năm 19 8.2
Trả lời
Tổng 232 100.0
Khụng trả lời 4
Tổng 236
3.3.3 Kết quả kiểm định thang đo
3.3.3.1 Kết quả phõn tớch Cronbach Alpha
Thang đo mức độ hài lũng của hành khỏch về chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tõn Sơn Nhất được thiết kế với 49 biến quan sỏt. Kết quả phõn tớch độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach Alpha α = 0.9708 (Xem Phụ lục 5). Như vậy, thang đo cú mức độ tương quan cao giữa 49 biến và đỏng tin cậy để sử dụng cho mục đớch đỏnh giỏ, phõn tớch dữ liệu của đề tài.
3.3.3.2 Kết quả phõn tớch nhõn tố
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa cỏc biến trong tổng thể cú mối tương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.911 chứng tỏ phõn tớch nhõn tốđể nhúm cỏc biến này lại với nhau là thớch hợp (Xem Phụ lục 6).
Phương phỏp trớch yếu tố Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax
được sử dụng cho phõn tớch nhõn tố đối với 49 biến quan sỏt. Cả 49 biến đều cú trọng số factor loading lớn hơn 0.4 nờn được chấp nhận trong phõn tớch nhõn tố.
Với giỏ trị Eigenvalue 1.088, 49 biến được nhúm lại thành 8 nhõn tố. Tổng phương sai trớch được là 68.887, nghĩa là khả năng sử dụng 8 nhõn tố này để giải thớch cho 49 biến quan sỏt là 68.887%.
Nhõn tố thứ nhất bao gồm 13 biến: thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục Hải quan, nhõn viờn xuất nhập cảnh, kiểm tra an ninh, nhõn viờn Hải quan, đỳng giờ, check- in, cập nhật thụng tin trễ chuyến, nhõn viờn an ninh, dịch vụ cho chuyến trễ, dịch vụ
cho chuyến hủy, nhõn viờn check-in và thủ tục hợp lý. Cỏc biến này cú nội dung liờn quan đến thủ tục hàng khụng, khả năng đảm bảo đỳng giờ, nhõn viờn thao tỏc hiệu quả, khụng gõy phiền hà cho khỏch. Nhõn tố này được đặt tờn là Độđỏp ứng.
35
Nhõn tố thứ hai cũng gồm 13 biến: ống lồng, xe buýt sõn đậu, khoảng cỏch ra
ống lồng, đường nội bộ sõn bay, thang cuốn, khoảng cỏch ra xe buýt, ghế ngồi, giao thụng ra thành phố, thất lạc hành lý, vệ sinh, thang bộ ra xe buýt, thời gian lấy hành lý và khụng gian nhà ga. Nội dung cỏc biến liờn quan đến hạ tầng nhà ga sõn bay và trang thiết bị nờn nhõn tốđược đặt tờn là Điều kiện hữu hỡnh.
Nhõn tố thứ ba gồm 4 biến là dịch vụ giải trớ, chăm súc sức khỏe, nhà hàng và hàng húa trong cửa hàng miễn thuế. Đõy là cỏc biến thể hiện cỏc dịch vụ khỏc ngoài dịch vụ cơ bản, chủ yếu của nhà ga hàng khụng được mang lại cho hành khỏch nờn nhõn tố này được đặt tờn là Giỏ trị gia tăng.
