9.1. Quản lý sản phẩm và khách hàng
Các doanh nghiệp dịch vụ thờng cung cấp số lợng lớn các loại hình dịch vụ. Mỗi sản phẩm với tính năng riêng biệt, cần có những yêu cầu sử dụng khác nhau về các nguồn lực. Dịch vụ thờng xuyên phải đánh giá đợc tính kinh tế đa dạng của dòng sản phẩm, quyết định về giá cả, chất lợng, sự phục vụ khách nhiệt tình, phơng thức giới thiệu sản phẩm, và sự đổi mới không ngừng từng sản phẩm dịch vụ. Chi phí và lợi nhuận thu đợc từ mỗi sản phẩm là yếu tố đầu tiên cho bất cứ quyết định nào của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp dịch vụ cần chú ý đến tính kinh tế của khách hàng hơn các doanh nghiệp sản xuất. Ví dụ, với một doanh nghiệp sản xuất cung cấp một sản phẩm ra thị trờng, họ có thể phải tính toán chi phí sản xuất ra sản phẩm đó mà
không cần phải chú trọng đến việc khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm đó nh thế nào và các chi phí sản xuất là độc lập. Chỉ có chi phí quảng cáo, bán hàng, đặt hàng, giao hàng và sản xuất là đợc quan tâm nhiều nhất. Ngợc lại, với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngay cả đối với sản phẩm bình thờng nhất cũng bị chi phối bởi thái độ của khách hàng.
Sự thay đổi nhu cầu về các nguồn lực trong dịch vụ bị chi phối nhiều bởi khách hàng hơn là trong sản xuất. Một dịch vụ có thể quyết định và điều chỉnh hiệu quả của bản thân mỗi hoạt động, nhng khách hàng là ngời quyết định số lợng cầu về hoạt động đó. Chính vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ thích sử dụng hệ thống ABC để tính toán các thông tin về chi phí và lợi nhuận đem lại hơn là làm báo cáo và quản lý lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng riêng lẻ.
9.2. Định hớng chuỗi các dịch vụ khách hàng
Nếu các doanh nghiệp dịch vụ hiểu đợc những sở thích của khách hàng theo từng nhóm, họ có thể thiết lập đợc dịch vụ sẽ cung cấp và phơng thức đa những dịch vụ đó đến khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của lợng khách này. Vì các ngành dịch vụ luôn phải gắn liền với khách hàng nên bất kỳ quyết định nào về cung cấp dịch vụ, giá cả, và đem đến cho khách hàng đều phải có tác động qua lại giữa sở thích của khách hàng và giá cả để thoả mãn những sở thích đó. Qua việc sử dụng cùng một lúc hệ thống ABC và những thông tin định hình và định tính về nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đa ra quyết định thoả mãn nhu cầu của từng bộ phận khách hàng.
9.3. Lập ngân sách tổ chức cung cấp các nguồn lực.
Sau cùng, mô hình ABC chính xác liên kết cách thức sử dụng các nguồn lực với các hoạt động thực tế và sau đó với cầu của từng lợi sản phẩm hoặc khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đa ra quyết định cung cấp nguồn lực nào là hợp lý.
9.4. Những khó khăn khi áp dụng ABC trong một Doanh nghiệp dịch vụ.
Khi áp dụng ABC trong quản lý chi phí, thực tế cho thấy cả trong dịch vụ hay sản xuất đều có qui tắc cơ bản là giống nhau, nhng cũng có một số khác biệt trong thực tế. Trớc hết, sản phẩm đầu ra của kinh doanh dịch vụ thờng không thể định nghĩa đợc. Sản phẩm của doanh nghiệp dịch vụ đợc miêu tả nh một “chơng trình dịch vụ với
nhiều tiện ích”, nhiều tiện ích không dễ miêu tả: ví dụ, sự nhanh chóng của dịch vụ, chất lợng thông tin, và mức độ hài lòng mang lại.
Thứ hai, hoạt động phản hồi trong cá yêu cầu dịch vụ thờng không dự báo trớc đợc. Dịch vụ không lu kho, vì vậy nên những chi phí vô ích không thể bỏ đi đợc.
Thứ ba, số lợng chi phí cho hoạt động dịch vụ biểu hiện phần lớn trong tổng chi phí và rất khó có thể liên kết với các hoạt động để sản xuất sản phẩm đầu ra .
Trong thực tế, hầu hết kinh doanh dịch vụ là giao dịch trực tiếp với khách hàng. Nên thời gian bỏ ra để giao dịch với khách thờng thay đổi phù hợp với từng tình huống khách nhau. Vì vậy, chi phí tính toán và đo lờng đối với mỗi sản phẩm cha qui chuẩn trong kinh doanh dịch vụ thờng rất khó và điều này làm giảm tính chính xác khi áp dụng hề thống ABC trong quản lý chi phí.
10. Ưu và nhợc điểm của phơng pháp ABC.Ưu điểm: Ưu điểm:
• Chi phí cho sản phẩm đợc hỗ trợ bởi kế hoạch chi phí cho từng hoạt động. • Có nhiều cơ hội để kiểm tra các quá trình sản xuất.
• Xác định đợc các giá trị phát sinh trong mỗi hoạt động và có thể giảm thiểu các phát sinh đó.
• Giúp có cơ sở xác định đợc khả năng sản xuất và gắn liền với cácmục tiêu chiến lợc và các hoạt động sản xuất thực tế.
• Giúp quản lý đợc các thông tin về chi phí.
• Giúp có các dữ liệu cề chi phí chính xác cho quản lý sản xuất. • Các chi phí rõ ràng, dễ hiểu và dễ xử lý.
Nh
ợc điểm
• Các định nghĩa trở nên quá chi tiết và mô hình phức tạp và rất khó quản lý. • Không đánh giá đợc đúng mức nhiệm vụ thu thập các dữ liệu chủ đạo của
11. Kết luận
Hệ thống ABC cung cấp thông tin chi phí chính xác hơn về các hoạt động kinh doanh, các quá trình sản xuất và thông tin veef sản phẩm, dịch vụ và khách hàng đợc cung cấp dịch vụ. ABC chú trọng đến cách tổ chức các hoạt động trong sản cuất nh một nhân tố mấu chốt để phân tích sự thay đổi chi phí trong toàn bộ cơ cấu qua việc liên kết các nguồn lực chi phí và quá trình kinh doanh đợc lập nên bởi các nguồn lực đó. Các chi phí hoạt động, thu thập đợc từ hệ thống thông tin tơng hỗ, chi phối các chi phí tạo ra sản phẩm, dịch vụ và khách hàng, tạo nên nhu cầu cho từng hoạt động sản xuất. Các qui trình này giúp doanh nghiệp dự tính chính xác số lợng và đơn vị chi phí của các hoạt động và các nguồn lực tham gia vào sản xuất sản phẩm, dịch vụ và phục vụ khách hàng.