3.2.1. Phong trào văn hoá làm việc nơi công sở
Để xây dựng một phong cách làm việc có chất lượng, nền công vụ ở Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng nên phát động phong trào văn hoá làm việc nơi công sở trên phạm vi toàn thành phố. Phong trào này nhằm thúc đẩy nhận thức của công chúng về những nhu cầu thiết yếu thông qua việc thể chế hoá các phong cách làm việc. Để đạt được mục tiêu này, chúng ta phải đưa ra được các cải cách nhằm nâng cao chất lượng và hiệu xuất công việc trong nền công vụ. Khi ở một địa phương nào đó có cải cách thành công thì chúng ta nên nhân rộng những thành công của cải cách đó ra những địa phương khác thông qua hình thức một văn bản chẳng hạn như văn bản hướng dẫn về cải tiến hành chính được tiến hành bởi nền công vụ bao gồm tất cả các chính quyền địa phương. Những văn bản này dẫn đến việc đánh giá lại cơ cấu tổ chức, hệ thống và các thủ tục, các giá trị và thái độ của các chính quyền địa phương. Mục tiêu là đạt tới trọng tâm “khách hàng trước hết”[1, tr. 2].
3.2.2.Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 ra đời từ năm 1987, hệ tiêu chuẩn quản lý các hệ thống chất lượng ISO 9000 không chỉ là một biến thể mới của các hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng mà cùng với những hệ tiêu chuẩn liên quan, sẽ trở thành một thứ “keo dính” đối với nền kinh tế toàn cầu, cũng như những hiệp định thương mại giữa các quốc gia trên thế giới.
ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng về các hệ thống quản lý và không hề liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, nó được sử dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý, nhằm mục đích thiết kế sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm của mình. Mục đích cuối cùng của ISO 9000 là tạo nên và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý của tổ chức.
ISO 9000 được áp dụng trong nhiều khu vực kinh tế, và trong các cơ quan điều hành của nhà nước. Nó nêu ra những yêu cầu cần đạt được trong hệ thống quản lý của một tổ chức nhưng không diễn giải phương pháp thực hiện. Chính vì vậy, ISO 9000 được áp dụng rất rộng rãi. Mỗi tổ chức đều có thể toàn quyền định đoạt mức độ áp dụng các yêu cầu và phương châm của ISO 9000 cho hệ thống quản lý của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 thích hợp cho mọi loại hình tổ chức, kể cả tổ chức hành chính. Nó đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức luôn có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu chính đáng của tổ chức; đòng thời cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mình. Với phương châm “phòng ngừa” và
“luôn cải tiến” dựa trên hệ thống các quy định được viết thành văn bản, công
bố rõ ràng sự cam kết của lãnh đạo về các chính sách và mục tiêu chất lượng; trách nhiệm và quyền hạn; các quá trình và các thủ tục tiến hành công việc…ISO 9000 chắc chắn sẽ đem lại cho dịch vụ hành chính nhiều lợi ích, đặc biệt là nó tạo nên một phương pháp làm việc khoa học (thực chất là một công nghệ quản lý mới ).
Mô hình Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong dịch vụ hành chính là một thể thống nhất vận động theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau của bốn nội dung cơ bản:
* Trách nhiệm quản lý (bao gồm nắm chắc nhu cầu của khách hàng; chính sách - mục tiêu - kế hoạch chất lượng; trách nhiệm và quyền hạn; xem xét của Lãnh đạo….)
* Quản lý các nguồn lực (bao gồm nguồn nhân lực và các nguồn lực khác như thông tin, cơ sở hạ tầng, tài chính…)
* Quản lý các quá trình tạo ra công việc dịch vụ (bao gồm các quá trình liên quan tới khách hàng; thiết kế - triển khai công việc dịch vụ; các hoạt động của dịch vụ hành chính….)
* Đánh giá, phân tích và cải tiến dịch vụ hành chính (bao gồm đánh giá sự thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng; đánh giá sự thoả mãn khách hàng; đánh giá nội bộ; đánh giá các quá trình; hành động khắc phục sai lỗi phòng ngừa - cải tiến).
Điều kiện đầu tiên để có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 cho dịch vụ hành chính công là phải thay đổi quan niệm từ một nền hành chính “cai trị”
sang một nền hành chính lấy việc “phục vụ” là chính.
Nhiều nước đã và đang xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo ISO 9000. Ví dụ như Malaysia quyết định tất cả các cơ quan Nhà nước phải xây dựng Hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có 871 cơ quan với hơn 800.000 công chức được đánh giá, chứng nhận. Malaysia coi áp dụng ISO 9000 trong Dịch vụ hành chính kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính. Singapore cũng vậy, hàng trăm cơ quan Nhà nước đã xây dựng, được đánh giá, chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng. Singapore coi nâng cao năng suất - chất lượng trong Dịch vụ hành
chính là định hướng chiến lược bước sang thế kỷ 21; tất cả công chức bắt buộc phải đào tạo 100 giờ/năm từ năm 2000 trở đi [1, tr.2]. Còn Ấn Độ, Chính phủ coi nâng cao chất lượng Dịch vụ hành chính là biện pháp hữu hiệu chống quan liêu, tham nhũng, mất uy tín của bộ máy Nhà nước…
Lần đầu tiên ở nước ta, Hệ thống quản lý chất lượng vào dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9002 - 1994 tại UBND Quận 1 chính thức được vận hành vào ngày 03/2/2002 tại 04 lĩnh vực:
- Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể; - Cấp giấy phép xây dựng;
- Xác nhận các hồ sơ thuộc ngành văn hoá thông tin;
- Chứng nhận bản sao, hợp đồng giao dịch dân sự và chữ ký.
Chỉ tính từ 1-7 đến 31-12-2002, bốn lĩnh vực mà Quận 1 áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đều đạt kếp quả đáng phấn khởi: Giải quyết đúng hẹn 100% trong 4.047 hồ sơ cấp, đổi giấy phép kinh doanh, 100% trong 52.137 hồ sơ công chứng, 99,02% trong 508 hồ sơ đăng ký kinh doanh dịch vụ văn hoá và đạt đến 95,68% trong số 292 hồ sơ cấp phép xây dựng và sửa chữa nhà, một lĩnh vực mà địa phương nào cũng gặp nhiều vướng mắc.
Quận 1 coi đây là một bước củng cố nâng cao kết quả của việc thực hiện cải cách hành chính.
Vậy chúng ta có thể hiểu ISO 9000 là:
- Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ISO ban hành (1987, 1994, 2000) và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoán, du lịch, vận chuyển, đào tạo…)
- ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, là tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước.
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm.
- Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất các yêu cầu khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm những nguyên tắc cơ bản sau
- Hướng vào khách hàng; - Sự lãnh đạo;
- Sự tham gia của mọi thành viên; - Tiếp cận theo quá trình;
- Tiếp cận có hệ thống để quản lý; - Cải tiến thường xuyên;
- Tiếp cận thực tế để ra quyết định;
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi với bên cung ứng.
Chất lượng của Dịch vụ hành chính thường được thể hiện ở các chỉ tiêu sau:
- Lịch sự (courtesy) - Dễ gần (accessibility)
- Tính đáp ứng (responsiveness) - Hiệu lực (effectiveness)
- Hiệu quả (effciency)
- Chuyên nghiệp (professionalism) - An toàn (security)
- Minh bạch (transpanency)
- Tính trách nhiệm (accountability) - Đơn giản (simpliness), không phiền hà
- Nhất quán (consistency)
Mối quan hệ giữa ISO 9000 và chất lượng
- Chất lượng của dịch vụ hành chính thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của tổ chức và công dân (đúng hạn, chính xác, tin cậy, lịch sự, đầy đủ thông tin và luôn sẵn sàng) và yêu cầu của Chính phủ (công khai, hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp).
ISO 9000 bao gồm các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng để hình thành, bảo đảm và cải tiến thường xuyên chất lượng của Dịch vụ hành chính.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công
- Tạo được một cách làm việc khoa học để có kết quả đúng;
- Rõ việc, rõ người, rõ trách nhiệm và quyền hạn của bộ phận và cá nhân, giải phóng lãnh đạo khỏi công việc sự vụ;
- Loại bỏ các thủ tục không cần thiết, giảm phiền hà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí của công việc;
- Nâng cao năng lực, trách nhiệm và ý thức phục vụ của công chức; - Cải thiện quan hệ giữa cơ quan Nhà nước và Dân;
- Giúp nâng cao hiệu suất và năng suất giải quyết công việc;
- Cơ sở để giáo dục và đào tạo nhân viên và cải tiến công việc [18]. Qua thực tế khảo sát hoạt động của Quận Thanh Xuân chúng tôi nhận thấy rằng Uỷ ban nhân dân Quận đã tiến hành đầu tư cho mạng LAN (Local area network - mạng nội bộ) nhưng hiện nay vẫn chưa đưa vào sử dụng, khai thác trên thực tế.
Muốn đưa mạng LAN vào hoạt động một cách có hiệu quả trong việc quản lý hành chính nhà nước thì chúng ta cần phải có kế hoạch mở các khoá học đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho những cán bộ, công chức - người trực tiếp làm việc trong lĩnh vực này được đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng, kiến thức tin học.
Nhằm mục đích họ có kỹ năng, kiến thức cần thiết đáp ứng được nhu cầu của công việc.
3.2.3. Giải quyết khiếu nại của công dân
Việc giải quyết có hiệu quả các khiếu nại của công dân là một vấn đề quan trọng mà tất cả các chính quyền địa phương đang cố gắng thực hiện. Trong nỗ lực nâng cao khả năng giải quyết khiếu nại của công dân, các chính quyền địa phương nên tiến hành bổ nhiệm các công chức đặc biệt chuyên nhận và giải quyết khiếu nại, sử dụng các mẫu, các hộp khuyến nghị và đường dây nóng 24 giờ để khuyến khích công chúng bày tỏ những bất bình của mình và tiến hành các biện pháp nhanh chóng để giải quyết vấn đề. Trong nhiều trường hợp, khi mà những sửa chữa ngay lập tức là không thể thực hiện được, các khiếu nại được ghi nhận và công dân được thông báo khoảng thời gian giải quyết. Mục đích của công việc này là nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi công dân khi gặp những vấn đề cần được chính quyền địa phương giải quyết một cách thoả đáng.
3.2.4. Chương trình nghị sự của địa phương
Chương trình nghị sự của địa phương đề cập tới mối quan hệ đối tác giữa chính quyền địa phương với khu vực kinh doanh, các tổ chức phi chính phủ và sự tham gia của công chúng vào quá trình ra và thực hiện quyết định của chính quyền. Chương trình nghị sự địa phương nhấn mạnh phương pháp tiếp cận từ dưới lên nơi mà chính quyền địa phương phải đóng vai trò lãnh đạo trong việc đảm bảo phát triển bền vững - đều liên quan tới sự tham gia của khu vực kinh doanh và các cộng đồng địa phương.
KẾT LUẬN
Đổi mới tổ chức và hoạt động của Uỷ ban nhân dân quận là một quá trình liên tục nhằm đáp ứng được với sự thay đổi và phát triển của đất nước. Đổi mới tổ chức và hoạt động của Uỷ ban nhân dân quận là một vấn đề khá phức tạp cả về lý luận và thực tiễn. Trong khuôn khổ của một luận văn Cao học chỉ có thể phân tích những vấn đề mang tính cơ bản. Trên cơ sở nghiên cứu của đề tài đưa ra một số giải pháp cụ thể để đổi mới tổ chức và hoạt động của Uỷ ban nhân dân quận qua kinh nghiệm tổ chức và hoạt động của Uỷ ban nhân dân quận Thanh Xuân nhằm góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước của Uỷ ban nhân dân quận. Những giải pháp đó là:
Thứ nhất về mặt tổ chức, việc nhập tách các phòng, ban chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận cần dựa trên những cơ sở lý luận và thực tiễn xác đáng. Tránh tình trạng "lai ghép" các phòng, ban chuyên môn một cách khiên cưỡng không đảm bảo được hiệu quả về mặt tổ chức và hoạt động. Căn cứ vào những quy định về chức năng, nhiệm vụ, quản lý hành chính của quận và hướng dẫn của các sở, ban, ngành chuyên môn nghiệp vụ của Thành phố để xác định lại chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận và các chức danh trong các phòng ban đó. Đồng thời để nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính thì một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong thành công của quản lý đó là cán bộ, công chức. Chính vì thế, chúng tôi đã đưa ra giải pháp đổi mới cơ chế khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ, công chức. Tiếp theo là khuyến khích quá trình tự học, tự đào tạo của các công chức.
Thứ hai về mặt hoạt động, luận văn đưa ra một số phương hướng hoạt động mới như: phong trào văn hoá làm việc nơi công sở. Nhằm mục đích
thay đổi nhận thức của các công chức và công dân qua phong cách làm việc một cách chuyên nghiệp. Tiếp theo đó là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Trong quá trình hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới thì việc quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước đáp ứng được với những sự thay đổi của đối tượng chịu sự quản lý như: người dân, các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau có một ý nghĩa quan trọng góp phần thành công vào quá trình đổi mới và phát triển đất nước. Hiện nay, việc giải quyết khiếu nại của công dân là một trong những vấn đề được các cấp lãnh đạo, các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương quan tâm. Chúng tôi đưa ra kiến nghị nhằm giải quyết được khiếu nại của công dân một cách có hiệu quả. Bổ sung thêm một số phương pháp để người dân dễ dàng thực hiện quyền khiếu nại của mình. Và vấn đề cuối cùng trong luận văn đề cập đến là chương trình nghị sự của địa phương nhằm giải quyết tốt hơn nữa mối quan hệ giữa Uỷ ban nhân dân quận với khu vực kinh doanh và sự tham gia của công chúng vào quá trình ra và thực hiện quyết định của chính quyền.
