I. BƯỚC 3– TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1. Thanh quyết toán hợp đồng chương trình du lịch
Để thanh quyết toán một hợp đồng cương trình du lịch có rất nhiều khoản mục khác nhau. Tuy nhiên ở đây chúng tôi chỉ đề cập tới những khoản mục chủ yếu phải thanh quyêt toán.
- Thanh quyết toán giữa hướng dẫn viên với phòng tài chính- kế toán.
Thông thường trong kinh doanh lữ hành có nhiều trường hợp hướng dẫn viênđược doanh nghiệp ủy quyền tạm ứng tiền để thanh toán các chi phí diễn ra trên đường du lịch như thanh toán tiền khách sạn, ăn uống vế thắng cảnh, biểu diễn nghệ thuật…Sau khi hoàn thành chuyến đi hướng dẫn viên phải trực tiếp quyết toán với bộ phận tài chính kế toán. Phương thức quyết toán phải đảm bảo quy định của các ngành tài chính ngân hàng nghĩa là có hóa đơn hợp lệ. Tuy nhiên cũng có những trường hợp không có giấy hooas đơn phải có giấy biên nhận. Ví dụ do trời mưa đột xuất đường lầy hướng dẫn viên pải thuê nhân công khắc phục. Trong trường hợp như vậy phải dùng giấy biên nhậnđể thanh quyết toán. Trong trường hợp đó giấy biên nhận phải có sự xác nhận và có chữ ký của đương sự. Ngoài ra còn có trường hợp hướng dẫn viên không phải là hương dân viên của doanh nghiệp, họ chỉ là
người được doanh nghiệp hợp đồng trong từng chương trình cụ thể. Trong hoàn cảnh ấy doanh nghiệp phải thanh toán tiền công cho hướng dẫn viên theo hợp đồng đã thỏa thuận và những hướng dẫn viên này vẫn phải làm thủ tục thanh toán chi phí dọc đường du lịch với phòng tài chính- kế toán nếu như được ủy nhiệm chi.
Tóm lại, thanh quyết toán của hướng dân viên là một trong những khâu kinh doanh du lịch lữ hành. Ỏ khâu này cần chú ý những điểm sau đây: Thứ nhất sau mỗi hợp đồng chương trình du lịch cần thanh quyết toán kịp thời, dứt điểm không nên để kéo dài hoặc không gộp nhiều hợp đồng để cùng thanh toán một lúc. Đặc biệt là những hợp đồng chương trình du lịch quốc tế đưa khách trong nước đi các nước khác. Bởi lẽ tỷ giá giữa VND với đồng tiền các nước luôn luôn biến động, cho nên phải thanh toán kịp thời để đảm bảo mặt bằng tỷ giá hối đoái đúng với thời gian chương trình du lịch được tổ chức thực hiện. Thứ hai, doanh nghiệp cần có mẫu sẵn về các loại giấy biên nhận theo những quy tắc chăt chẽ để phát cho hướng dẫn viên trước lúc dẫn đoàn khách để họ sử dụng tren đường du lịch. Tránh tình trạng viết giấy biên nhận chỉ viết bằng tay và nội dung tùy tiện không thống nhất. Thứ ba, doanh nghiêp cần tập huấn cho hướng dẫn viên nhũng thủ tục thanh toán quốc tế phương pháp nhận biết tiền thật tiền giả cách thức thanh toán bằng các loại séc và các loại hóa đơn… để họ vận dụng trên đường du lịch. Đặc biêt là những hướng dẫn viên mới vào nghề.
- Thanh toán các hợp đồng bộ phận. Như đã trình bày ở phần ký kết hợp đồng chương trình du lịch. Đối với kinh doanh du lịch lữ hành ngoài hợp đông trọn gói còn có hợp đồng bộ phận. Ví dụ hợp đồng với các hãng vận chuyển, hợp đồng với khách hàng, khách sạn …Những hợp đồng bộ phận này. Như đã trình bày ở phần ký kết hợp đồng chương trình du lịch. Đôi với kinh doanh du lịch lữ hành ngoài hợp đồng trọn gói còn có hợp đồng bộ phận. Vi dụ hợp đồng với các hang vận chuyển, hợp đồng với các nhà hàng, khách sạn… Những hợp đồng này nếu doanh nghiệp đẫ ủy nhiệm cho hướng dẫn viên chi trả khi hướng dẫn đoàn trên đường du lịch thì việc thanh quyết toán thuộc về hướng dẫn viên như đã nói ở mục a. Trong trường hợp hợ đồng bộ phận do phòng tai chính kế toán trực tiếp chi trả thì khâu thanh quyết toán thuộc về nhân viên của phòng tài chính. Phương thức thanh toán cũng phải đảm bảo những quy định chặt chẽ của pháo luật hiện hành.
- Thanh quyết toán hợp đồng chương trình du lịch với đối tác.
Cơ sở để thanh toán, quyêt toán và thanh lý hợp đồng chương trình du lịch chính là bản hợp đồng đã được ký kết theo những đơn giá cụ thể. Nếu hợp đồng chương trình du lịch diễn ra thuận chiều thì việc thanh quyết toán hợp đồng không có gì rắc rối. Tất cả chiếu theo bản hợp đồng mà thanh toán song phẳng. Tuy nhiên cũng có trường hợp phải nhân nhượng giữa A và B.
Đó là những sự cố khách quan bất khả kháng. Ví dụ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, do đường xá đi lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố thiên nhiên, gặp mưa bão cầu phà bị hỏng dẫn đến chuyến du lịch bị ách tắc làm ảnh hưởng rất nhều chi phí khác. Trong trường hợp này nếu song phẳng hoàn toàn theo bản hợp đồng đã ký kết thì sẽ rất khó khăn cho việc thanh toán hợp đồng. Vì vậy cần có sự nhân nhượng giữa A và B.Đặc biệt là bên B phải thực sự thong cản cho bên A.
Ngoài những điều phổ biến trên đây, trong khâu thanh quyết toán hợp đồng với đối tác cần hết sức lưu ý trường hợp bên A gửi phần thanh toán vào bên B. Sau đó rút tiền này cho riêng cá nhân. Nói theo thuật ngữ thong dụng bên B hợp pháp hóa cho bên A một số tiền nhất định rồi trả lại cho một số cá nhân của bên A theo thỏa thuận ngầm hai bên cùng có lợi. Việc này thường xảy ra đối với những cá nhân theo dõ hợp đồng ngay từ khâu đầu. Không loại trừ cả những người có thẩm quyềncó thẩm quyền ký hợp đồng. Đặc biệt là những hợp đồng du lịch có số tiền lớn. Ví như các hợp đồng du lịch quốc tế với đôn giá 1- 2 ngàn USD/ người cho 100 đến 150 khách, tổng số tiền của hợp đông lên tới trên 100 ngàn USD. Cách hợp pháp hóa phổ biến là gửi qua hệ thống giá. Bên A chào bán là G và thỏa thuận với bên B nâng lên giá là G. Khi thanh toán bên B phải trả lại cho bên A phần phẩy của G. Tất nhiên phần phết phẩy này đa phần do khách du lịch chịu. Đặc biệt là đoàn khách do cơ quan doanh nghiệp bao số tiền đi du lịch. Điều lưu ý trên đây không chỉ xảy ra trong nghề kinh doanh du lịch lữ hành mà còn xảy ra ở nhiều ngành kinh doanh khác. Vì vậy phải chú ý ngay từ khâu ký kết hợp đồng cho đến khâu thanh quyết toán hợp đồng để hạn chế tối đa các trường hợp xảy ra như trên. Xin nói them trường hợp bên B thưởng cho bên A một số tiền, hoặc vật chất vì đã hoàn thành xuất sắc hợp đồng. Hoặc ngược lại bên A thương cho bên B một số tiền vì giới thiệu cho bên mình đoàn khách kế tiếp. Việc làm này hoàn toàn tự nguyện không lien quan đến số tiền của hợp đồng đã ký. Nói tóm lại thanh quyết toán hợp đồng du lịch với đối tác là một trong những nội dung ccuar công đoạn thanh quyết toán hợp đồng du lịch. Thanh quyết toán tôt đẹp êm ả sẽ giũ được khách. Thanh toán trục trặc có thể dẫn tới mất khách. Vì vậy phải hết sức chú ý làm sao vừa đảm bảo lợi ích cuả doing nghiệp vừa làm cho khách du lịch vui long. Thêo thong lệ sau khi hoàn thành thanh uyết toán một cách tốt đẹp bên A thường mời đại diện bên B tham dự một cuộc gặp mặt gọn nhẹ, ấm áp tình người.
- Quyết toán hợp đồng du lịch
Sau khi đã thanh toán nội bộ thanh toán các hợp đồng bộ phận thanh toán với đói tác doanh nghiệp phải tiến hành quyết toán và thanh lý hợp đồng. Khác với khâu thanh toán , quyết toán phải lấy tổng thu trừ tổng chi ( kkeer cả các loại thuế) để xác định lợi nhuận. Công việc quyết toán hợp
đồng du lịch do phòng tài chính kế toán đảm nhiệm phải trình giám đốc duêtj lần cuối cùng. Sau đó láy chữ ký giám đốc, đóng dấu và lưu trữ tại văn phòng doanh nghiepj theo chế đọ lưu trữ hiện hành.
2.Công đoạn rút kinh nghiệm hợp đồng chương trình du lịch
Như đã phân tích từ đầu, với kinh doanh du lịch lữ hành có 2 điểm cần lưu ý. Thứ nhất, chất lượng của chương trình chỉ tới lúc hòan thành chuyến du lịch mới có thể đánh giá đúng đắn. Chương trình được bán đi bán lại nhiều lần cho nên rút kinh nghiệm ở tất cả các bước các công đoạn của chu trình kinh doanh là điều hệ trọng để nâng cao chất lượng và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Công việc rút king nghiệm thường diễn ra như sau:
Rút kinh nghiệm về bản thiết kế của chương trình
Ở khâu này cần phân tích ý kiến nhận xét của du khách về hệ thống các điểm- tuyến thuộc chương trình và hệ thống dịch vụ bố sung như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc. Nếu có những nhận xét không hài long của du khách cần tìm ra nguyên nhân để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Vì dụ chương trình du lịch được thiết kế đi qua 5 điểm A, B, C, D, Đ trong đó có nhiều đoàn du khách nhận xét điểm C chất lượng yếu so với A, B, D, Đ ảnh hưởng đến toàn tuyến. Sau khi phân tích, nếu thấy các ý kiến nhận xét trên là hợp lý thì bộ phận sản xuất chương trình có thể rút C ra khỏi chương trình hoặc thay C bằng một điểm khác. Trong thực tế, công việc rút kinh nghiệm luôn luôn diễn ra ở các doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với các chương trình du lịch mới được đưa vào khai thác chưa ổn dịnh.
Rút kinh nghiệm ở khâu điều hành chương trình du lịch?
Về lý thuyết điều hành chương trình du lịch là điều khiển từ xa để chỉ đạo hướng dẫn viên hoàn thành chương trình. Đồng thời phối kết hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là Ban giám đốc để xử lý những tình huống đột suất xảy ra ngoài thẩm quyền của mình vì hướng dẫn viên. Song trong thực tế có vô số những tình huống không giống nhau luôn xảy ra. Vì vậy, rút kinh nghiệm ở khâu này là hết sức cần thiết. Phương pháp tốt nhất là rút kinh nghiệm ở những tình huống cụ thể trên cả hai mặt: xử lý thành công và không thành công. Sau đây chúng tôi dẫn ra cuộc họp phân tích rút kinh nghiệm của bộ phận điều hành ở một doanh nghiệp về xử lý hai tình huống:
+ Tình huống thứ nhất: Hướng dẫn viien bị đau đột suất ngay trên đường hành trình. Nhân viên điều hành đã xử lý thành công.
+ Tình huống thứ hai: một du khách tự ý bỏ trốn khỏi đoàn du lịch. Nhân viên điều hành xử lý không kịp thời.
Trưởng phòng điều hành – hướng dẫn đặt vấn đề phân tích rút kinh nghiệm tình huống thứ nhất.
-Nhân viên điều hành phát biểu khi nhận được tin từ đoàn khách du lịch là hướng dẫn viên bị đau bụng đột xuất đã được đưa vào bệnh viện. Tôi liền dự kiến 3 phương án để trình lên trưởng phòng. Phương án 1 là trình ngay cho công ty du lịch nơi đoàn khách đang dừng chân nhờ bạn cho mượn hướng dẫn viên thay thế để tiếp tục chuyến du lịch. Trưởng phòng đồng ý với phương án này và ngay lập tức tôi đã gọi điện cho công ty bạn. Bạn cử đồng ý và cử hướng dẫn viên đến tiếp quản đoàn để tieps tục chuyến du lịch như đã định.
- Trưởng phòng phân tích và rút ra kết luận: Nhân viên điều hành đã ứng phó kịp thời. Điều quan trọng hơn là đã có quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn trong kinh doanh để khi khó khăn họ sẵn sang giúp đỡ mình. Ở tình huông thứ hai: Phân tích vì sao điều hành vien xử lý tình huống không kịp thời?
Nhân vioeen điều hành trực tiếp chương trình nêu ý kiến: khio nhận được tin từ hướng dẫn viên: óc một du khách bỏ chốn tôi thấy lung túng không đề xuất được phương án giải quyết. Cuối cùng tôi phải báo cáo với trưởng phòng.
- Ý kiến của trưởng phòng: Ngay sau khi biết tin một du khách bỏ trốn, tôi đã đề nghị chỉ đạo cho hươgs dẫn viên một mặt làm việc với trưởng đoàn khách để lập biên bản xác nhận sự việc xảy ra. Mặt khác thong báo cho công an chính quyền sở tại để kết hợp trong việc tìm kiếm du khách đã tự ý rời khỏi đoàn. Đồng thời tiếp tục thực hiện chương trình du lịch đã ký kết. Kết quả của chuyến du lịch vẫn hoàn thành theo kế hoạch. Riêng du khách bỏ trốn cơ quan công an sở tại đã tìm thấy và trao cho trưởng đoàn du khách để tiếp tục xử lý như đã cam kết trong hơp đồng.
- Ý kiến của một điều hành viên khác: Thưa các anh chị qua tình huông trên đây tôi thấy đó là một bài học cho tất cả chúng ta trong điều hành chương trình du lịch. Thứ nhất đã phối hợp chặt chẽ với địa phương. Thứ hai giải quyết đúng theo nguyên tắc hành vi bỏ trốn của du khách là trách nhiệm của du khách đó trước đoàn và trước cơ quan đã cho phép dukhachs tham gia chuyến du lịch.
Chúng tôi đã dãn ra một cuộc hội ỷ rút kinh nghiệm của nhóm điều hành chương trình du lịch của một doanh nghiệp ở hai tình huống khác nhau để nhằm nhấn mạnh: Khâu rút kinh nghiệm ở phần điều hành phải coi trọng ở tình huống cụ thể chứ không rút king nghiệm một cách chung chung hời hợt. Có vậy việc làm mới thiết thực hữu ích.
Có thể coi đây là khâu phải coi trọng công việc rút kinh nghiệm của chu trình kinh doanh du lịch lữ hành. Bởi lẽ như đã phân tích ở phần tổ chức thực hiện hợp đồng du lịc: chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng hướng dẫn. Vì vậy phải hết sức coi trọng việc rút king nghiệm để nâng cao chất lượng. Đặc biêt rút kinh nghiệm ở khâu này cchur yếu là hướng dẫn viên tự rút kinh nghiệm cả hai mặt thành công và chưa thành công. Rút king nghiệm về các lĩnh vực tình huống cơ bản sau đây: + Hướng dẫn trên toàn tuyến : chỗ nào tốt chỗ na,f cần bổ sung? Nhũng câu hỏi nào của khách gây bất ngờ trả lời còn ấp úng?