I. BƯỚC 3– TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
2. Hà Nội-Ninh Bình Hà Nộ
Bình- Hà Nội
Từ Đài Loan (hợp đồng ký
số 127 – ký ngày 4/1/2002) 12- 18/1/2002 Đào Anh Thu Nguyễn Hòa 3. Hà nội-Sa Pa-
Hà Nội Cựu chiến binh (hợp đồngsố 128 – ký ngày 6/1/2002) 18- 22/1/2002 Lê Anh Hào Lê Sơn
Trưởng phòng ghi rõ họ tên
Với bảng điều hành trên, các nhân viên điều hành có thể theo dõi chặt chẽ tiến độ thực hiện các chương trình du lịch.
Thứ hai, Điều khiển trên toàn cục hệ thống các chương trình du lịch đang được triển khai. Cụ thể là phải nắm bắt, xử lý toàn bộ hệ thống thông tin của các đoàn khách, để từ đó điều hòa, điều phối giữa các đoàn. Xử lý những bất trắc có thể xảy ra vượt khỏi khả năng của hướng dẫn viên. Đây là một nhiệm vụ hết sức quan trọng của phòng điều hành, nhân viên điều hành
chương trình du lịch. Nhân viên điều hành phải xử lý thông tin mang tính tổng thể, vùa mang tính cụ thể. Vi dụ : Công ty du lịch A triển khai thực hiện 3 đoàn du lịch đi theo 3 chương trình khác nhau trong đó có 2 đoàn đi xuyên Việt và một đoàn đi du lịch Kim Tự Tháp - Ai Cập. Trong điều kiện cụ thể như vậy, phòng điều hành phải năm bắt thông tin cả 3 chương trình. Điều khiển từ xa cả 3 chương trình để ứng phó tình huống xảy ra vượt quá khả nawng của hướng dẫn viên. Để điều hành nhân viên điều hành phải sử dụng các phương tiện hiên đại như telephon, mobilepphon… Có thể ví phòng điều hành du lịch nhân viên điều hành du lịch giông như trạm chỉ huy mặt đất điều khiển các chuyến bay. Vì vậy điều hành chương trình du lịch là một nghề phải có tay nghề, phải am hiểu các chương trình du lịch, phải có trình độ kế hoạch hóa, trình độ cân đối điều chỉnh trong các tình huống cụ thể. Cán bộ diều hành chương trình du lịch là cầu nối giữa giám đốc và hướng dẫn viên cùng với đoàn khách. Nhân viên điều hành du lịch phải rất nhạy cảm, có khả năng đề xuất những phương án tối ưu khi các chương trình du lịch bị ách tắc. Nói cách khác điều hành chương trình du lịch chính là kế hoạch hóa và phối kết hợp. Kế hoạch hóa là phần cứng, phối kết hợp là phần mềm sao cho các chương trình du lịch được thực hiện tối ưu trên thực tế. Để điều hành một chương trình du lịch, mỗi nhân viên phòng điều hành phải có sổ nhật ký điều hành để thu nhận va sử lý thông tin. Để hình dung được nghiệp vụ của nhân viên điều hành chương trình du lịch, ta hãy đi vào công việc điều hành cụ thể một chương trình ở doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữu hành. Đó là chương trình Hà Nội – Tam Cốc – Bích Động – Cửa Lò – Quê Hương Chủ Tịch Hồ Chí Minh – Cố Đô Huế - Hà Nội 8 ngày/ 7 đêm bằng phương tiện ô tô của doanh nghiệp cho doàn khách 50 người và do một hướng dẫn viên dẫn đoàn. Lịch trình của chương trình như sau:
-Ngày thứ nhất: xuất phát từ Hà Nội lúc 7h hành trình đến Tam Cốc – Bích Động và tham quan khu du lịch này, nghỉ đêm tại khách sạn Hoa Lư. - Ngày thứ hai: Xuất phát từ Ninh Bình từ lúc 7h hành trình đến bãi biển Cửa Lò, nghỉ ăn trưa tại khách sạn Hòn Ngư. Chiều tắm biển. Tối nghỉ tại khách sạn Hòn Ngư.
- Ngày thứ ba: Tham quan quê hương Chủ Tịch Hồ Chí Minh. Tối xem chương trình dân ca nghệ Tĩnh, nghỉ qua đêm tại khách sạn Hữu Nghị - Thành Phố Vinh.
- Ngày thứ Tư: Xuất phát từ thành phố Vinh vào lúc 7h, tiếp tục hành trình đến Cô Đô Huế, nghi tại khách sạn Hương Giang.
- Ngày thứ năm và thứ sáu: Tham quan Đại Nội, khu Lăng tẩm, chợ Đông Ba, nghe hò Huế trê sông Hương, tham khu di tích Dương Nỗ, thăm bảo tàng cổ vật Huế, thăm nhà vườn thôn Vĩ Dạ.
- Ngày thứ bảy và thứ tám: xuất phat từ Huế vào lúc 7h trên đường trở về Hà Nội.
Với lịch trình như trên công việc điều hành của nhân viên điều hành diễn ra như sau:
- Trước khi đoàn xuất phát, nhân viên điều hành phỉa nnghieen cứu tỉ mỉ “lịch trình của chương trình” để dự báo tình huống có thể xảy ra. Ví dụ: + Xe ô tô bị hỏng dọc đường; phương án xử lý như thế nào?
+ Tại Cửa Lò biển động, trời mưa, việc tắm biển không thể thực hiện như chương trình đã hý; phương án giải quyết ra sao?
+ Tai Huế có những du khách muốn xin phếp không đi theo đoàn để dành thời gian thăm người nhà, bạn bè. Phương án giải quyết?
Tất cả những tình huống và phương án giải quyết trên đây với thẩm quyền của mình nhân viên điều hành phải trao đổi với hướng dẫn viên trước lúc đoàn xuất phát để thống nhất các phương án gaiar quyết trong thực tế nếu xảy ra.
- Bắt đầu đoàn du khách khởi hành cũng là lúc nhân viên điều hành phải “trực toàn” với những công việc cụ thể:
+ Theo dõi thường xuyên máy điện thoại ( kể cả máy di động nếu có) để nhận tin từ hướng dãn viên đi theo đoàn.
+ Ghi nhớ thông tin từ hướng dẫn viên vào sổ trực điều hành nếu sự cố xảy ra.
+ Tình huống nào giải quyết được theo thẩm quyền của mình thì chỉ đạo hướng dẫn viên giải quyết. Tình huống nào vượt ngoài thẩm quyền thì xin phép ý kiến kịp thời của cấp trên để giải quyết, không để ách tắc hành trình chuyến du lịch. Ví dụ ở chương trình du lịch này: tình huống 1 nếu xe hỏng nhẹ thì chỉ đạo cho hướng dẫn viên sửa chữa kịp thời. Nếu xe hỏng nặng thì xin ý kiến cấp trên cho thuê xe khác thay thế. Ở tình huống hai: Cửa lò trời mưa biển động chỉ đạo hướng dẫn viên xin lỗi quý khách vì trường hợp bất khả kháng và thay mặt doanh nghiệp xin lỗi trực tiếp trưởng đoàn của đoàn khách qua điện thoại. Ở tình huông 3 chỉ đạo hướng dẫn viên cho phếp đi thăm người nhà nhưng phỉa có mặt đúng giờ quy định.
+ Nhân viên điều hành phải tạo ra đường dây thông suốt giữa lãnh đạo doanh nghiệp với đoàn khách. Đồng thời phải có đường dây với những nơi quan trọng như ban quản lý khu Tam Cốc – Bích Động, ban quản lý khu di tích quê hương Chủ Tịch Hồ Chí Minh, ban quản lý khu di sản Cố Đô Huế, hoặc ban giám đốc khách sạn Hòn Ngư, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Hương Giang… để hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết những sự cố xảy ra đột xuất, không được khoán trắng cho hướng dẫn viên.
+ Khi đoàn khách từ Huế trở về, nhân viên điều hành tiếp tục trực đoàn cho tới lúc hoàn thành chuyến du lịch như đã ký trong hợp đồng.
Phân tích như trên để thấy rõ công việc chủ yếu của nhân viên điều hành ở công đoạn điều hành chương trình du lịch. Trong thực tế con xay ra rất nhiều tình huống phải gải quyết. Hơn thế nữ cùng một thời gian cán bộ điều hành còn có thể phải điều 2-3 chương trình. Trong đó có những chương trình rất dễ xảy ra sự cố như chương trình thám hiểm hang động, leo núi, du lịch các bản làng rẻo cao… Lẽ ấy công việc điều hành chương trình du lịch đòi hỏi sự nhạy cảm, năng lực điều khiển từ xa, năng lực phối kết hợp, ứng phó nhanh. Có những cán bộ điều hành phải đến tận hiện trường để giải quyết như du khách bị tai nạn…
2. Công đoạn hướng dẫn chương trình du lịch
Công đoạn thứ 2 của bước thứ 3 là hướng dẫn chương trình du lịch. Hướng dẫn du lịch có nhiệm vụ nhận kế hoạch từ phòng điều hành để hướng dẫn từng chương trình cụ thể. Đây là một công việc không thể phân công máy móc , mà dựa vào khả năng, trình độ, sự am hiểu của từng hướng dẫn viên đối với mỗi chương trình du lịch cụ thể để phân công hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả năng của mỗi hướng dẫn viên. Ví dụ, hướng dẫn viên am hiểu các loại hình văn hóa, am hiểu các đình chùa, di tích lịch sử, lễ hội…thì đảm nhận chương trình du lịch thuộc loại đó. Còn hướng dẫn viên am hiểu du lịch sinh thái, thiên nhiên xanh thì đảm nhận chương trình du lịch thuộc loại này. Nói cách khác việc phân công hướng dẫn các chương trình du lịch phải được tính toán, cân nhắc thấu đáo dựa trên trình độ tay nghề, sức khỏe và yếu tố gia đình của từng hướng dẫn viên. Như vậy mới phát huy được khả năng, tiềm năng, lòng hứng khởi của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Trong kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên được coi là một nghề chuyên biệt, được đào tạo hết sức cân thận theo một quy trình rất chặt chẽ, gọi là quy trình hướng dẫn du lịch. Quy trình đó gồm các thao tác cơ bản sau:
- Chuẩn bị cho chuyến đi du lịch đã được phân công. - Đón đoàn khách du lịch
- Hướng dân đoàn trên chuyến du lịch và các điểm du lịch thuộc pham vi chương trình du lịch đã ký kết cùng với việc bố trí ăn nghỉ, đảm bảo an toàn cho khách.
- Dẫn đoàn về điểm kết thúc chương trình đã ký kết. - Tiễn đoàn
Mỗi công việc hư vậy lại chứa đựng những vô số tình huống phải xử lý. Ví dụ việc đón khách du lịch có thể xảy ra ở nhiều điểm khau: đón khách ở sân bay, đón khách tại cửa khẩu, đón khách từ nơi họ lưu trú như khách sạn, nhf rrieeng, văn phòng cơ quan… Điều này nói lên rằng nghề hướng dẫn viên du lịch vừa là một nghề mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Đòi hỏi phải tinh thông rất nhiều thứ khác nhau, hiểu biết nhiều loại kiến thức khác nhau như kiến thức địa lý, lịch sử, kinh tế, văn hóa, chính
trị… Và kiến thức cụ thể như: thủ tục ở các sân bay, bến cảng, cấp cưu y tế, dịch vụ đổi tiền... Đương nhiên hướng dẫn viên du lịch còn phải am hiểu nhiều thứ tiếng khác nhau, ít nhatts là phải thành thạo một ngoại ngữ phổ dụng. Trình đọ ngoại ngữ ở đây là giao tiếp thông thường và ngoại ngữ chuyên ngành du lịch. Đặc biệt là ngoại ngữ chuyên nghành để có thể hướng dẫn được các tuyến điểm du lịch văn hóa hoặc du lịch sinh thái. Ơ dây không đi sâu vào nghề hướng dẫn viên du lịch, không đi sâu vào quy trình lao động của hướng dẫn viên du lịch mà chỉ dừng lại ở mức độ xác định vị trí của hướng dẫn viên du lịch trong công nghệ kinh doanh du lịch lữ hành. Vị trí đó được xác định: hướng dẫn viên du lịch thuộc bước tổ chức thực hện chương trình du lịch. Nếu xét toàn bộ công nghệ kinh doanh du lịch lữ hành thì hướng dẫn viên du lịch là người quyết định chất lượng chương trình du lịch trên thực tế. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới đều coi trọng khâu hướng dẫn viên du lịch. Cũng vì vậy hướng dẫn viên được đào tạo như một nghề riêng ở bậc đại học ít nhất là 4 năm. Có những quốc gia đào tạo 5 năm. Trong quá trình đào tạo đó, ngoài quy trình hướng dẫn du lịch, tất cả cở sở đào tạo đều trú trọng giải quyết hai lĩnh vực cơ bản sau đây: văn hóa du lịch để hướng dẫn viên am hiểu các chương trình du lịch; ngoại ngữ chuyên nghành để hướng dẫn viên truyền tải được lượng kiến thức từ tiếng mẹ đẻ sang các thứ tiếng khác mà vẫn hấp dẫn…
Mặc dù không đi sâu vào nghề hướng dãn viên du lịch hay quy trình lao động của hướng dân viên du lịch, song cần phải nhấn mạnh những ý sau: + Trong quy trình hướng dẫn một đoàn khách du lịch theo chương trình đã được ký kết, hướng dẫn viên phải hướng dẫn trên toàn chuyến đi và hướng dẫn từng điểm. Ví dụ: khi hướng dẫn chương trình du lịch Hà Nội – Quê Bác – Hà Nội, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách trên toàn tuyến đường từ Hà Nội đến quê Bác và ngược lại. Đồng thời hướng dẫn viên phải hướng dẫn tất cả các điểm di tích. Muốn hướng dẫn tốt trên đường hướng dẫn viên phải bao quát được cảnh quan dọc theo tuyến đi, chủ động giới thiệu những nết đặc sắc, độc đáo của cảnh quan. Đó cũng là bộ phận chương trình du lịch mà hướng dẫn viên không thể hời hợt. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải ứng phó với những tình huống xảy ra trên đường hoặc tại các điiểm du lịch. Ví dụ : hướng dẫn viên không thể thay thế cho thuyết minh tại điểm hoặc khoán trăng cho thuyết minh viên mà phải bám sát đoàn khách. Đây cũng là điểm khác nhau cơ bản giữa hướng dẫn viên du lịch và thuyết minh viên tại chỗ. Hướng dẫn viên là người dóng vai trò tổ chức , người phiên dịch, người quản lý đoàn khách , thuyết minh chỉ có nhiệm vụ thuyết minh giới thiệu tại chỗ. Tại các điểm du lịch hướng dân viên không được bỏ mặc đoàn khách để tranh thủ nghỉ ngơi, làm việc cá nhân (đã xảy ra không ít những trường hợp như vậy). Đặc biệt là đối với các chương trình du lịch leo
núi, thám hiểm hang động. Đã có những hướng dẫn viên hướng dẫn khách trên tuyến du lịch Chùa Hương; tới bến đục hướng dẫn viên để cho đoàn tự đi tiếp còn mình tranh thủ nghỉ ngơi chờ đoàn khách quay trở lại rồi đưa về. Cách làm như vậy không hoàn thành trách nhiệm của một hướng dẫn viên du lịch.
+ Ngoài tư cách là hướng dẫn viên du lịch, một hướng dẫn viên còn là một nhà ngoại giao. Đối với hướng dân viên du lịch quốc tế. Đây là những nhà ngoại giao thông qua nghề nghiệp của minh. Khi tiếp xúc với khách du lịch quốc tế, hướng dẫn viên còn thay mặt cả tổ quốc. Vì vậy trong quá trình hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên phải đảm bảo lòng tự trọng niềm tự hào chân chính về dân tộc mình. Tuyệt đối không vì đồng tiền mà đánh mất lòng tự trọng, niềm tự hào dân tộc. Hướng dẫn viên du lịch phải đặt lợi ích của đất nước lên trên lợi ích của bản thân, kể cả lợi ích cục bộ của doanh nghiệp. Điều này được cụ thể hóa bằng những tiêu chí cụ thể, chứ không dừng lại ở mức trừu tượng lý thuyết. Đó là:
- Đảm bảo giới thiệu đúng đắn hấp dẫn tuyến điểm du lịch đã ký kết, không hướng dẫn sai lệch, quá đề cao hoặc quá hạ thấp giá trị cổ điển du lịch. Điều này không phải là chuyện cá biệt của đội ngũ hướng dẫn viên không được đào tạo cơ bản, hoặc những hướng dẫn viên tốt nghiệp ở những ngành học không phải là du lịch lữ hành được tuyển dụng để làm hướng dẫn viên du lịch. Trong đó hết sức lưu ý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chỉ có công cụ ngoại ngữ mà thôi. Đây là vấn đề cực kỳ gay gắt của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Hầu như chưa có một cơ sở nào ở nước ta đào tạo đúng chuẩn hướng dẫn viên du lịch. Thậm chí những nơi chỉ đào tạo nghề nay trong vòng 3 tháng rồi cấp chứng chỉ để hành nghề.
- Phải đảm bảo an toàn xã hội và an ninh quốc gia. Tuyệt đối trong quá trình hướng dẫn không để cho những hiện tượng vi phạm đến an toàn xã hội, làm ảnh hưởng đến thuần phong mĩ tục của dân tộc, nghĩa là không làm cầu nối để du nhập những hiện tượng tiêu cựu như ma túy,buôn lậu, mại dâm… vào đất nước mình. Điều này thoạt nhìn về mặt lý thuyết tưởng chùng đơn giản, dễ tránh nhưng thực tế đây là đòn cân não của nghề kinh doanh lữ hành nói chung, nghề hướng dẫn viên du lịch nói riêng. Vi phạm an toàn xã hội, an ninh quốc gia, làm ảnh hưởng đến thuần phong mĩ tục của dân tộc, làm