- Theo giới tớnh:
2.2.3. Đỏnh giỏ chất lượng nhõn lực tại khỏch sạn Royal
Là lao động trong ngành dịch vụ núi chung và khỏch sạn núi riờng thỡ
đều phải đỏp ứng những yờu cầu chung đó núi ở trờn, tuy nhiờn điều này cũng cú sự khỏc biệt giữa cỏc khỏch sạn với nhau, phụ thuộc vào đẳng cấp và chiến lược kinh doanh của khỏch sạn đú. Và đặc biệt yờu cầu về lao động cũng cú sự khỏc biệt đỏng kể giữa khỏch sạn trong ngành núi chung và cỏc khỏch sạn hoạt động nhưng mang tớnh chất khụng chuyờn, điển hỡnh như khỏch sạn Royal.
Royal là khỏch sạn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và kinh doanh khỏch sạn. Tuy nhiờn lại mang tớnh chất khụng chuyờn, khụng phải là khỏch sạn trong ngành, mà thực tế nú là nhà khỏch của Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam được đầu tư và nõng cấp thành khỏch sạn như hiện nay đang tồn tại.
Hiện tại mục tiờu của khỏch sạn là đỏp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của nhõn viờn trong ngành Ngõn hàng núi chung, khụng phải kinh doanh với mục tiờu lợi nhuận luụn đặt lờn hàng đầu như đối với cỏc khỏch sạn khỏc. Vỡ vậy thực tế mà núi, yờu cầu về nhõn lực mà Royal đặt ra cũng khụng phải là cao và sự lựa chọn cũng khụng quỏ khắt khe so với yờu cầu chung về lao động so với cỏc khỏch sạn đạt tiờu chuẩn được phõn hạng. Tuy nhiờn, khỏch sạn cũng đưa ra một số yờu cầu cho đội ngũ nhõn lực là:
- Đối với lao động quản lý (Giỏm đốc, nhõn viờn hành chớnh, kế toỏn): Trỡnh độ cao đẳng trở lờn, tốt nghiệp cỏc chuyờn ngành phự hợp với chuyờn mụn. Đồng thời cũng cú hiểu biết về lĩnh vực du lịch, dịch vụ.
- Đối với lao động là nhõn viờn phục vụ (Lễ tõn, bếp, bàn, buồng, bảo vệ, tạp vụ): Yờu cầu chung là phải cú thể lực tốt, ngoại hỡnh ưa nhỡn, cú nột mặt tươi tắn, khụng bị cỏc bệnh ngoài da, truyền nhiễm, cú thỏi độ ý thức tốt với cụng việc mang tớnh dịch vụ, được đào tạo bài bản về chuyờn mụn, tay nghề, đặc biệt là yờu cầu về khả năng núi ngoại ngữ.
2.2.3.2. Đỏnh giỏ chất lượng nhõn lực hiện tại.
Hiện nay, với bất cứ tổ chức nào yếu tố người lao động luụn luụn được quan tõm hàng đầu. Điều này càng được đề cao hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khỏch sạn. Đầu tư vào con người chớnh là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng nhõn lực ảnh hưởng cực kỳ lớn đến chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng cỏc sản phẩm làm hài lũng khỏch hàng.
Tất cả nhõn viờn khỏch sạn từ người quản lý đến những nhõn viờn cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khỏch hàng, tất cả những gỡ họ làm và những gị họ núi đều ảnh hưởng đến nhận thức của khỏch hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Khỏch sạn Royal được đỏnh giỏ là cú quy mụ vừa với số lượng nhõn viờn khụng nhiều, vỡ vậy cũng khụng mang lại nhiều khú khăn trong việc tổ chức bộ mỏy và sắp xếp, bố trớ cụng việc cho người lao động. Tuy vậy cụng tỏc quản lý người lao động luụn được chỳ trọng rất cẩn thận. Đặc biệt rất quan tõm đến chất lượng cũng như khả năng phỏt triển của nhõn viờn trong khỏch sạn ở thời điểm hiện tại và chuẩn bị đỏp ứng nhu cầu về nhõn lực trong tương lai, phự hợp với chiến lược mới – chiến lược khi Royal tỏch ra và mở rộng hoạt động với tư cỏch là cụng ty con.
Đỏnh giỏ chất lượng nhõn lực thường dựa vào cỏc tiờu chớ như : độ tuổi, giới tớnh, trỡnh độ bằng cấp, trỡnh độ ngoại ngữ, kinh nghiệm hoạt động, khả năng làm hài lũng khỏch.
Đỏnh giỏ cơ cấu Độ tuổi:
Trong nghề kinh doanh khỏch sạn núi chung, độ tuổi trung bỡnh của người lao động tương đối thấp đặc biệt là nhõn viờn phục vụ để bảo đảm về sức khỏe, đỏp ứng yờu cầu cao của cụng việc và xu hướng trẻ húa hiện nay là
do càng ngày càng phải đỏp ứng yờu cầu cao về trỡnh độ văn húa và trỡnh độ ngoại ngữ.
Dựa vào cơ cấu lao động theo độ tuổi như đó phõn tớch ở trờn, cho thấy Độ tuổi lao động trung bỡnh của khỏch sạn Royal cũng khụng cao, ở mức 33,156 tuổi. Tuy nhiờn số lao động ở độ tuổi thấp lại phõn bổ ở bộ phận hành chớnh một số lượng khụng nhỏ. Thực tế cho thấy số lượng nhõn viờn buồng quỏ ớt, chỉ cú 4 nhõn viờn chớnh thức và 2 nhõn viờn cụng nhật. Hơn nữa, ở bộ phận buồng cú nhõn viờn đó lờn tới 56 tuổi, điều này ảnh hưởng khụng nhỏ đến năng suất lao động, đặc biệt là khả năng giao tiếp và trỡnh độ ngoại ngữ khụng thể khắc phục được cho những đối tượng ở độ tuổi trờn 50. Vỡ thế đõy thực sự là vấn đề khú khăn mà khỏch sạn cần khắc phục nhanh chúng nếu muốn nõng cao chất lượng dịch vụ - điều này yờu cầu phải tuyển thờm nhõn viờn buồng ở độ tuổi từ 20 - 30.
Đỏnh giỏ cơ cấu giới tớnh
Theo thống kờ như trờn cho thấy số lượng lao động nam và nữ tương đối đồng đều và phõn bổ khỏ hợp lý. Lao động nam chiếm 42,42%, nữ chiếm 57,58%, thụng thường trong kinh doanh khỏch sạn, số lương lao động nữ luụn chiếm số lượng lớn hơn.
Cơ cấu về giới tớnh được phõn bổ tương đối hợp lý cho từng bộ phận, cụ thể: - Bảo vệ 100% là Nam - Buồng 75% là Nữ - Tạp vụ 100% là Nữ - Lễ tõn 50% Nữ, 50% Nam - Bàn, bếp 43% Nam, 57% Nữ Đỏnh giỏ trỡnh độ bằng cấp
đều cú trỡnh độ từ Trung học phổ thụng cho đến bậc Đại học. Nhỡn chung trỡnh độ cú sự đồng đều và phự hợp với cụng việc. Trong đú số nhõn viờn trỡnh độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 34,375%, đội ngũ này phần lớn tập trung vào lao động là quản lý. Đõy cũng là điều hợp lý bởi đối với nhõn viờn làm quản lý yờu cầu cần phải cú trỡnh độ, năng lực và hiểu biết rộng, đặc biệt là cỏc mối quan hệ xó hội. Cũn với lao động là nhõn viờn phục vụ tại khỏch sạn Royal hiện nay thỡ khụng yờu cầu cao về trỡnh độ học vấn, mà chỳ trọng nhiều vào thể lực, sức khỏe và tay nghề tức chuyờn mụn nghiệp vụ. Tuy nhiờn, riờng với bộ phận lễ tõn, là bộ mặt của khỏch sạn và phải thường xuyờn giao tiếp với nhiều đối tượng khỏch đến từ nhiều quốc gia, cú cả khỏch trong nước và nước ngoài, nờn yờu cầu đặt ra cho nhõn viờn lễ tõn tương đối cao. Cụ thể hiện tại ở khỏch sạn cú 2 nhõn viờn lễ tõn đều cú bằng cấp Đại học, hỡnh thức ưa nhỡn, trong đú cú một nhõn viờn tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ khoa tiếng Anh, nhõn viờn cũn lại cú bằng C tiếng Anh. Túm lại, cú thể núi nhõn viờn lễ tõn của khỏch sạn Royal đạt tiờu chuẩn cao theo yờu cầu chung.
Trớch dẫn yờu cầu đối với nhõn viờn lễ tõn trong tờ thụng bỏo tuyển
dụng của khỏch sạn Royal (nguồn từ khỏch sạn Royal)
♦ Chuyờn mụn: Tốt nghiệp chuyờn ngành Du lịch - khỏch sạn loại khỏ trở lờn, cú khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, sử dụng thành thạo tin học văn phũng (ưu tiờn cho sinh viờn khúa 46 trường ĐHKTQD cú điểm trung bỡnh 7 kỳ từ 6,5 trở lờn).
♦ Kỹ năng giao tiếp tốt, cú tinh thần trỏch nhiệm, trung thực.
♦ Hỡnh thức: Ngoại hỡnh ưa nhỡn, chiều cao: nam từ 1m70 trở lờn, nữ từ 1m60 trở lờn.
Qua đõy cho thấy khỏch sạn rất chỳ trọng đến cụng tỏc tuyển dụng và chất lượng nhõn lực của nhõn viờn ngay từ khõu tuyển đầu vào.
Đỏnh giỏ trỡnh độ ngoại ngữ
Với xu hướng hiện nay, du khỏch Quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng lờn, vỡ vậy, đó kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ mà đặc biệt là khỏch sạn thỡ ngoại ngữ luụn là yờu cầu khụng thể thiếu đối với nhõn viờn.
Bảng 2.12
Theo nguồn số liệu thống kờ tại khỏch sạn Royal
Bộ phận Số lượng
(người)
Số người biết ngoại ngữ (Tiếng anh) Tỉ trọng (%) Kế toỏn 3 3 100% Bếp, bàn 8 1 12,5% Hành chớnh 4 2 50% Lễ tõn 2 2 100% Tạp vụ 7 1 14,3% Buồng 4 0 0% Bảo vệ 4 0 0% Tổng số 32 9 28,125%
Với vị trớ thuận lợi như của khỏch sạn Royal, nằm trờn đường Phố Cổ, rất thu hỳt du khỏch, đặc biệt là khỏch nước ngoài. Mặc dự nguồn khỏch chủ yếu của khỏch sạn là cụng nhõn viờn trong ngành ngõn hàng, tuy nhiờn doanh thu mang lại cho khỏch sạn chủ yếu là từ nguồn khỏch nước ngoài. Vỡ vậy để yờu cầu phần lớn nhõn viờn, đặc biệt là nhõn viờn Lễ tõn, bàn, buồng cần cú khả năng giao tiếp với khỏch bằng ngoại ngữ (phổ biến là tiếng Anh). Tuy nhiờn số lượng nhõn viờn biết ngoại ngữ ở khỏch sạn Royal khụng nhiều, chỉ chiếm 28,125% trong đú lại tập trung vào đội ngũ lao động là quản lý.
Riờng bộ phận bàn: Cú tất cả 5 Nhõn viờn thỡ chỉ cú 1 nhõn viờn biết ngoại ngữ, điều này cho thấy trỡnh độ ngoại ngữ của nhõn viờn trong khỏch sạn cũn quỏ thấp. Tuy nhiờn, nú lại khụng ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ phục vụ ăn uống, bởi lẽ nhà hàng mà khỏch sạn quản lý hiện nay, đối tượng khỏch là nhõn viờn trong ngành ngõn hàng, khụng phục vụ ngoài ngành cũng như khỏch nước ngoài, nờn thực tế mà núi yờu cầu về ngoại ngữ cũng khụng phải là điều kiện bắt buộc đối với nhõn viờn trong bộ phận này
Trong một vài năm sắp tới, khỏch sạn đang cú kế hoạch đầu tư, nõng cấp cơ sở hạ tầng và sẽ tiếp tục đưa nhà hàng Hàng tre vào hoạt động. Đối tượng khỏch của nhà hàng chỳ trọng vào khỏch nước ngoài đi tham quan những điểm du lịch tại Hà Nội, đặc biệt là khỏch tham quan Phố Cổ. Vỡ vậy nhõn viờn bàn bắt buộc phải cú trỡnh độ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, tạo nờn phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp và tạo cho khỏch cảm giỏc thoải mỏi trong giao tiếp, cảm giỏc thõn thiện như đang ở tại đất nước của họ.
Đỏnh giỏ kinh nghiệm làm việc của nhõn viờn.
Chất lượng nhõn lực khụng thể chỉ đỏnh giỏ dựa trờn những chỉ tiờu trờn giấy tờ như bằng cấp, trỡnh độ mà thiết thực nhất vẫn phải dựa vào khả năng làm việc thực tế, sự phự hợp với cỏc vị trớ cụng việc mà nhiều khi khụng nhất thiết phải cú trỡnh độ cao, học vấn rộng… Một chỉ tiờu khụng kộm phần quan trọng để đỏnh giỏ chất lượng nhõn lực trong khỏch sạn là kinh nghiệm làm việc, thụng thường nú được thể hiện bằng khoảng thời gian làm việc tại bộ phận hay khoảng thời gian đó làm việc trong khỏch sạn.
Hiện tại phần lớn số nhõn viờn của khỏch sạn Royal là những nhõn viờn đó làm việc khỏ lõu năm, đặc biệt là những nhõn viờn phục vụ. Cụ thể như sau:
Bảng 2.13
Sụ năm kinh nghiệm < 1 Năm 1 – 5 Năm 5 – 10 Năm > 10 Năm
Độ tuổi và số năm kinh nghiệm luụn là hai vấn đề mõu thuẫn nhau trong hoạt động kinh doanh dịch vụ núi chung và kinh doanh khỏch sạn núi riờng. Lao động được sử dụng ở độ tuổi thấp, trong khi đú lại yờu cầu cao về số năm kinh nghiệm, sự thành thạo, khộo lộo trong cụng việc. Hai điều này rất mõu thuẫn với nhau. Vỡ vậy để cú một đội ngũ lao động vừa trẻ trung lại vừa thành thạo trong cụng việc là điều khụng đơn giản, là bài toỏn khú cho cỏc nhà quản lý trong cụng việc tuyển chọn và sử dụng lao động.
Với đội ngũ lao động lõu năm như ở khỏch sạn Royal thỡ đảm bảo cho sự thành thạo, ớt sai sút trong cụng việc. Tuy nhiờn điều này sẽ dẫn đến nhõn viờn kộm phần năng động, khụng thớch đổi mới, khú tạo được bầu khụng khớ trẻ trung sụi nổi – điều mà chỉ cú lao động trẻ mới mang lại được, mà điều này lại rất quan trọng đối với ngành dịch vụ. Vỡ vậy trẻ hoỏ đội ngũ lao động là việc làm rất cần thiết đối với khỏch sạn Royal trong giai đoạn hiện nay.
2.2.3.3. Đỏnh giỏ chung về thực trạng chất lượng nhõn lực tại khỏch sạn Royal
Với quỏ trỡnh tỡm hiểu và phõn tớch ở trờn cũng cho chỳng ta thấy rằng, Khỏch sạn Royal cú một đội ngũ nhõn viờn ở trỡnh độ tương đối cao và giàu kinh nghiệm cụng tỏc, tập thể đoàn kết, làm việc nhiệt tỡnh. Tuy nhiờn để đỏp ứng yờu cầu về nhõn lực trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khỏch sạn thỡ Khỏch sạn Royal vẫn chưa đỏp ứng được cả về số lượng cũng như về chất lượng.
Khỏch sạn cú một nhà hàng khỏ rộng và lý tưởng, lại nằm vị trớ gần đường rất thuận lợi nhưng khụng đem vào hoạt động mà đang được cho thuờ, với lý do là khụng đủ nhõn viờn làm việc. Đõy là thực trạng khụng mấy thuận lợi bởi đó kinh doanh khỏch sạn thỡ trong đú cần cú cả kinh doanh ăn uống và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc. Tuy nhiờn cho đến nay, cơ quan quản lý cũng như
bản thõn người lónh đạo vẫn chưa cú ý định kinh doanh nhà hàng ngay trong khỏch sạn, mà vẫn đang dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ lưu trỳ đơn thuần kiểu nhà nghỉ.
Đội ngũ nhõn viờn chưa đồng đều, phần lớn khụng được đào tạo đỳng nghiệp vụ so với yờu cầu về ngành nghề của Trung tõm, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vỡ đối với ngành nghề kinh doanh khỏch sạn thỡ chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc rất lớn vào trỡnh độ, kĩ năng và đặc biệt là thỏi độ của nhõn viờn đối với nghề ( Thỏi độ ảnh hưởng 75% chất lượng dịch vụ) Ngoài ra, nguồn vốn kinh doanh của khỏch sạn là được cấp từ trờn xuống, nờn nhiều khi vẫn cũn mang tớnh dựa dẫm, ỷ lại, chưa cú sự tự vận động, nỗ lực hết mỡnh của đội ngũ nhõn viờn trong kinh doanh. Điều này sẽ mang lại khú khăn rất lớn trong vấn đề thay đổi tư tưởng, nhận thức cho đến hành động ngay từ đội ngũ quản lý cho đến nhõn viờn, một khi khỏch sạn tỏch ra hoạt động mang tớnh độc lập, đõy là kế hoạch dự định sẽ được triển khai ở tương lai khụng xa trong chiến lược phỏt triển của cơ quan quản lý - Ngõn hàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam.
Hiện nay, nhận thức được xu hướng phỏt triển của khỏch sạn trong tương lai nờn cỏn bộ quản lý cũng như nhõn viờn đang cú những những chớnh sỏch hợp lý hơn trong phong cỏch làm việc, điều này được thể hiện ngay ở khõu tuyển dụng đầu vào. Ngoài ra, chế độ khen thưởng, kỷ luật cũng như đỏnh giỏ được làm chặt chẽ và nghiờm minh hơn.
Để đỏp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh hiện nay, khỏch sạn Royal cần phải kịp thời bổ sung thờm lao động, đặc biệt là lao động trẻ và cú trỡnh độ chuyờn mụn về lĩnh vực Du lịch và khỏch sạn, đặc biệt là yờu cầu tất yếu phải cú ngoại ngữ, như vậy mới cú thể trẻ hoỏ đội ngũ và nõng cao chất lượng
lượng phục vụ khỏch, tăng mức độ hài lũng của khỏch và khả năng quay lại của họ trong tương lai cựng với sự lụi kộo khỏch hàng tiềm năng.