- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
Phõn loại khỏch hàng theo mục đớch quản lý khỏch hàng:
- Mục đớch: Nhằm ứng dụng tin học trong quản lý khỏch hàng theo từng nhúm đặc điểm khỏc biệt của khỏch hàng từ đú tỡm ra nhúm nhu cầu để quản lý chăm súc khỏch hàng đem lại sự hài lũng vượt trội cho khỏch hàng với mức chi phớ tối ưu nhất.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Khắc phục những điểm yếu về phõn loại khỏch hàng như chưa phõn loại theo thời gian trung thành của khỏch hàng mà chỉ quan tõm tới doanh thu, khụng cú cơ sở dữ liệu và tiờu thức phõn loại để làm nền tảng để xõy dựng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng theo mức đúng gúp của khỏch hàng và nhu cầu của nhúm khỏch hàng....
- Cỏc cụng việc cần triển khai:
Phân loại theo đặc điểm khách hàng
Phân loại theo
doanh thu Phân loại theo thời gian trung thành
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng kim c- ơng
Hỡnh 3.1
Mụ hỡnh phõn loại khỏch hàng VNPT Nam định Theo đặc điểm của khỏch hàng:
- Khỏch hàng đặc biệt;
- Khỏch hàng là doanh nghiệp đặc biệt; - Khỏch hàng là cỏc nhà khai thỏc; - Khỏch hàng là cỏc cơ quan, tổ chức;
Trong đú phõn ra: Cỏc tổ chức thuộc nhà nước và cỏc tổ chức tư nhõn. - Khỏch hàng là hộ gia đỡnh, cỏ nhõn.
Theo mức độ đúng gúp doanh thu của khỏch hàng đối với đơn vị:
- Khỏch hàng lớn: Doanh thu phỏt sinh tớnh gộp cho một mó khỏch hàng từ 1 triệu đồng/thỏng trở lờn (chưa bao gồm VAT).
- Khỏch hàng doanh thu cao:
+ Khỏch hàng doanh thu cao tớnh gộp theo mó khỏch hàng với mức cước phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/khỏch hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lờn đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
+ Khỏch hàng doanh thu cao cho từng loại hỡnh dịch vụ được phõn loại theo mức đúng gúp doanh thu phỏt sinh bỡnh quõn/thỏng/thuờ bao như sau: Thuờ bao cố định, G- phone tối thiểu từ 100.000đ trở lờn; Thuờ bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ trở lờn.
Phõn loại theo thời gian trung thành (thời gian khỏch hàng hoạt động trờn mạng).
a. Khách hàng kim cơng. Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng là các nhà khai thác Khách hàng là các tổ chức Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng doanh thu cao Khách hàng vừa và nhỏ Khách hàng bạc Khách hàng vàng Khách hàng đồng Khách hàng thủy tinh
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 7 năm trở lên. b. Khách hàng vàng.
Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm đến dới 7 năm.