Vũ Xuõn Dương Luận văn cao học QTKD năm
1.5.3. Nguyờn lý và phương thức chăm súc khỏch hàng
Mỗi doanh nghiệp khỏc nhau thỡ cú sản phẩm, dịch vụ khỏc nhau nờn sẽ cú những khỏch hàng khỏc nhau theo từng khụng gian và thời gian phục vụ khỏc nhau. Mặc dự cỏch thức phục vụ khỏch hàng rất đa dạng, phong phỳ nhưng nú đều tuõn thủ theo một số nguyờn lý cơ bản, đú là:
- Dịch vụ chăm súc khỏch hàng bao gồm những cụng việc phục vụ khỏch hàng theo cỏch thức khỏch hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyờn.
- Trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khỏch hàng và do đú sẽ giữ được họ. Khi khỏch hàng khụng được thoả món thỡ họ sẽ tỡm đến chỗ khỏc ngay khi họ cú thể và nguy hiểm hơn là họ cú thể núi xấu doanh nghiệp với những người khỏc. Mức độ hài lũng hay vui sướng của khỏch hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khỏch hàng hài lũng thỡ nờn hứa ớt làm nhiều và tốt hơn mức khỏch hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khỏch hàng bỏ đi và hóy cố gắng giành lại họ, bởi vỡ theo cỏc nghiờn cứu cho thấy những khỏch hàng bỏ đi khi đó quay lại sẽ trở thành những khỏch hàng rất trung thành.
- Khi khỏch hàng cần được giỳp đỡ thỡ phải kiờn nhẫn, lắng nghe, luụn thể hiện sự vui vẻ trong giọng núi và ỏnh mắt. Khỏch hàng luụn đỳng và khụng được thắng khỏch hàng bằng lý mà phải dựng tỡnh cảm để khỏch hàng nhận ra cỏi lý. Chỉ hứa những gỡ doanh nghiệp cho là chắc chắn và khụng hứa những gỡ mà doanh nghiệp khụng chắc chắn hoặc khụng làm được.
- Với những nguyờn lý cơ bản trờn, thực tế người ta đó tổng kết được khỏ nhiều phương thức, biện phỏp phục vụ khỏch hàng vượt quỏ sự mong đợi để làm hài lũng khỏch hàng. Cụ thể cú một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cỏch thõn thiện và tốt đẹp với khỏch hàng. Nú bao gồm từ thỏi độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luụn sẵn sàng giải đỏp và giải quyết cú hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khỏch hàng.
- Biết sử dụng cú hiệu quả những sản phẩm đi kốm, những mún quà miễn phớ, những lời khuyờn hay chỉ dẫn chõn thành để đảm bảo khỏch hàng sử dụng sản phẩm một
- Sẵn sàng tạo thờm những thuận lợi cho khỏch hàng như phục vụ chu đỏo hơn, đỏp ứng lại khỏch hàng khi họ cú yờu cầu khẩn cấp, kộo dài thời gian phục vụ khi khỏch hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khỏch hàng khụng bị cản trở.
- Duy trỡ mối liờn lạc thường xuyờn với khỏch hàng và đảm bảo khỏch hàng cú đầy đủ thụng tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dừi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khỏch hàng.
Việc chăm súc khỏch hàng khụng chỉ giới hạn ở những người nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhõn viờn của doanh nghiệp - những người khụng trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Vỡ vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khỏch hàng một cỏch đỳng đắn hơn.