S +T: Chiến lược chống
4.3.3. ánh giá của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ.
Bảng 15: ðánh giá của Khách hàng khi giao dịch với Vietcombank Cần Thơ. Ý kiến
Hài lòng Không hài lòng
Chỉ tiêu
Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Lãi suất tiết kiệm 37 52,86 7 10,00
Phí dịch vụ 23 32,86 15 21,43
ðộ an toàn cao 61 87,14 3 3,75
Thủ tục giao dịch 55 78,57 9 11,25
Thời gian giao dịch 44 62,86 17 21,25
Thái ñộ của nhân viên 30 42,86 19 23,75
Số lượng chi nhánh, ATM, PGD 16 22,86 5 7,14 Các chương trình khuyến mãi 28 40,00 15 21,43 (Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
Hầu hết tất cả các chỉ tiêu ñều có tỷ lệ Khách hàng hài lòng nhiều hơn so với tỷ lệ không hài lòng nhất khi ñến giao dịch với Vietcombank Cần Thơ là ñộ an toàn của Ngân hàng với 61/70 người chọn ( chiếm 87,14% ). ðiều này khẳng ñịnh Ngân hàng ñã thành công trong việc tạo lòng tin ở Khách hàng vì ñó là “ cất giữ tài khoản ” an toàn và tiện lợi nhất với các dịch vụ hỗ trợ khác. Ngoài ra, Khách hàng cũng hài lòng với thủ tục giao dịch của Ngân hàng với 55/70 lựa chọn ( tương ñương 78,57%). Với châm ngôn “ thời gian là vàng bạc ” thì thời gian giao dịch ñược thực hiện nhanh hơn và chính xác giúp cho Khách hàng “ tiết kiệm ” ñược thời gian ñể lo cho việc khác ñồng thời góp phần tăng thêm mức ñộ thỏa mãn của Khách hàng khi ñến giao dịch.
Khi ñược hỏi vì sao khách hàng không hài lòng khi ñến giao dịch thì tới 19/70 người (chiếm 23,75%) nói là thái ñộ của nhân viên. Vì thế, Vietcombank Cần Thơ nên có biện pháp “uốn nắn” lại ñội ngũ nhân viên của mình phải có tinh thần tận tụy với công việc phải ân cần và có thái ñộ cư xử bình ñẳng với mọi ñối tượng
Khách hàng như nhân viên phải nở nụ cười khi khách hàng ñến giao dịch ñiều này sẽ ñể lại ấn tượng tốt trong tâm trí Khách hàng và thái ñộ lịch sự không phân biệt ñối tượng Khách hàng giàu hay nghèo. Những hành ñộng trên sẽ giúp cho Vietcombank Cần Thơ giữ ñược Khách hàng hiện tại và tăng Khách hàng tiềm năng trong tương lai.
*Phân loại mức ñộ hài lòng với chất lượng dịch vụ:
Bảng 16: Mức ñộ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chỉ tiêu Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Rất tốt 4 5,70 Tốt 32 45,74 Khá 17 24,28 Bình thường 16 22,85 Chưa tốt 1 1,43 (Số liệu: phỏng vấn khách hàng năm 2009)
Khi phỏng vấn về mức ñộ hài lòng của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng sau khi giao dịch thì có tới 45.74% (hay 32/70 người) trả lời là tốt và 5.7% (hay 4/70 người) trả lời là rất tốt. ðiều này cho thấy có trên 50% Khách hàng ñánh giá là tốt trở lên, tỷ lệ này là rất khiêm tốn vì vậy Ngân hàng phải nhanh chóng tìm ra các biện pháp phát triển ñể làm tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng mức ñộ hài lòng của Khách hàng ñể họ thấy rằng khi ñến với Vietcombank Cần Thơ họ luôn ñược ñón tiếp trân trọng, ñược cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích hiện ñại với thời gian nhanh nhất, tâm lý thoải mái và vụi tươi nhằm gia tăng Khách hàng tiềm ẩn trong tương lai.