II. GIỚI THIỆU VỀ PRUDENTIAL VIỆT NAM
2.3Đến với khỏch hàng bằng chất lượng dịch vụ
2. Hoạt động của Prudential Việt Nam
2.3Đến với khỏch hàng bằng chất lượng dịch vụ
Chỉ gần 4 năm hoạt động nhưng bằng những nỗ lực phục vụ khỏch hàng tốt nhất, Prudential Việt Nam hiện đó được hơn 1 500 000 khỏch hàng đến với cụng ty.Con số này khụng nhỏ nếu so với mức đạt được trong thời gian khỏ ngắn, đó núi lờn sự hài lũng và tin tưởng của khỏch hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà cụng ty tõm niệm phải luụn cung cấp cho khỏch hàng với sự hoàn hảo nhất cú thể được.Hơn thế nữa, niềm tin của khỏch hàng luụn được cụng ty trõn trọng và cảm ơn bằng những hoạt động thiết thực trong việc chăm súc khỏch hàng.Cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng của Prudential ngày càng mở rộng.
Trước hết, sự tụn trọng và lắng nghe ý kiến khỏch hàng là điều quan trọng gần như tuyệt đối trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của Prudential. Đú cũng là phương chõm này, trong quỏ trỡnh hoạt động từ ngày thành lập đến nay, Prudential luụn quan tõm và hết sức cú trỏch nhiệm trong việc giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại.... cam kết thực hiện nghĩa vụ trờn cơ sở đảm bảo quyền lợi đỳng đắn và hợp lý của khỏch hàng.Để làm tốt cụng tỏc, cụng ty đó thiết lập đường dõy núng để tiếp nhận mọi thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng. Khụng chỉ trả lời thắc mắc và những vướng mắc cụ thể liờn quan đến quyền lợi khỏch hàng đều được Bộ phận chăm súc khỏch hàng đề xuất biện phỏp giải quyết và cú phản hồi sớm nhất cho khỏch hàng.
Cụng ty cũng thường xuyờn phối hợp với cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng để trả lời cỏc vấn đề về quyền lợi BHNT mà dư luận và khỏch hàng quan tõm.Bờn cạnh đú, bản thõn cụng ty cũng chủ động cú những hỡnh thức thụng tin chu đỏo đến khỏch hàng.Nổi bật là cụng ty đó phỏt hành Tập tin Prudential để cung cấp rộng rói đến tất cả cỏc chu hợp đồng .Tập tin được xõy dựng cụng phu với nội dung phong phỳ, qua đú khỏch hàng cú thể nắm bắt cỏc thụng tin về hoạt động của Prudential Việt Nam và trờn thế giới, cũng như cỏc thụng tin cần thiết để khỏch hàng hiểu rừ hơn về sản phẩm, dịch vụ, cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng....
Cũng gắn với lợi ớch của khỏch hàng, một trong những hoạt động chăm súc khỏch hàng cụ thể là giỳp khỏch hàng cú thờm ưu đói trong mua săm tiờu dựng hàng ngày. Chớnh vỡ thế, Prudential đó cú hẳn 1 chương
trỡnhPrudential-ưu đói mà qua đú khỏch hàng được cung cấp thẻ Pru- card kốm theo cẩm nang cỏc địa chỉ mua sắm được ưu đói. Khỏch hàng cú thể dựng thẻ để hưởng ưu đói gớảm giỏ và cỏc tiện ớch khỏc khi mua sắm tại cỏc cửa hàng, siờu thị, trung tõm dịch vụ mà hiện nay đó được cụng ty mở rộng ra nhiều địa phương trong cả nước.Tớnh đến nay Prudential đó cú gần 450 doanh nghiệp hợp tỏc với trờn 900 địa điểm mua sắm, dịch vụ đó gúp phần phục vụ rộng rói nhu cầu mua sắm của khỏch hàng.
Nõng cao tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng cũng là biện phỏp để nhằm chăm súc khỏch hàng chu đỏo hơn. Từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh BHNT, cụng ty đó khụng ngừng mở rộng hệ thống Trung tõm phục vụ khỏch hàng của mỡnh. Hiện tại cụng ty đó cú 21 trung tõm phục vụ khỏch hàng trờn 14 tỉnh cả nước.Việc mở rộng này khụng những tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng khi cú nhu cầu giao dịch với cụng ty, mà cũn là cơ sở để cụng ty cú thể tiếp cận gần gũi hơn nữa với khỏch hàng, đỏp ứng kịp thời cỏc nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
• Ngoài những chương trỡnh chăm súc khỏch hàng, việc luụn luụn lắng nghe để thấu hiểu tõm tư, nguyện vọng của khỏch hàng cũng là 1 vấn đề hết sức quan trọng đối với Prudential. Bởi, trước hết là sự trõn trọng đỏp lại niềm tin của khỏch hàng dành cho Prudential,đồng thời qua đú cụng ty luụn nhỡn lại mỡnh để cú những giải phỏp điều chỉnh cần thiết trong nỗ lực nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng. Trờn tinh thần ấy, và cũng phự hợp với phương chõm hoạt động” luụn luụn lắng nghe, luụn thấu hiểu”, cụng ty đó bắt đầu thực hiện chương trỡnh “ Thăm dũ ý kiến khỏch hàng”hàng năm bắt đầu từ năm 2001. Qua chương trỡnh, những phản hồi của khỏch hàng sẽ là thước đo chớnh xỏc chất lượng phục vụ của cụng ty, đồng thời cũng thể hiện sự kỳ vọng của khỏch hàng đối với cụng ty. Từ đú, cụng ty ngày càng hoàn thiện hơn nữa tớnh chuyờn nghiệp, khụng ngừng nõng cao chất lượng phục vụ để đỏp ứng tốt nhất cỏc yờu cầu của khỏch hàng.
Ngày 19/04/02 cụng ty Prudential đó khai trương hoạt động tư vấn bảo hiểm qua ngõn hàng theo thoả thuận hợp tỏc với ngõn hàng thương mại cổ phần ỏ Chõu. Với mụ hỡnh hoạt động này, cụng ty Prudential bố trớ cỏc
chuyờn viờn tư vấn Tài Chớnh tại cỏc chi nhỏnh của ngõn hàng ACB, làm nhiệm vụ tư vấn cho khỏch hàng cú nhu cầu về BHNT, thụng qua sự giới thiệu của nhõn viờn ngõn hàng. Kờnh phõn phối mới này phục vụ cho nhúm đối tượng khỏch hàng đặc thự là những người cú quan hệ giao dịch với ngõn hàng ACB. Do đú hoạt động tư vấn qua ngõn hàng khụng cú mõu thuẫn với kờnh phõn phối truyền thống qua hệ thống đại lý hiện nay của Prudential.Với xu hướng Iternet ngày càng được nhiều cụng ty, doanh nghiệp trong và ngoài nước sử dụng vào việc kinh doanh,webside cũng trở thành 1 cụng cụ khỏ hữu ớch cho nhiều doanh nghiệp thực hiện việc giới thiệu sản phẩm và giao dịch qua mạng. Vào thỏng 8/2002, webside www. Prudential.com chớnh thức ra đời. Đõy là một địa chỉ hết sức thuận lợi và đỏng tin cậy để khỏch hàng cú thể truy cập thụng tin, tỡm hiểu sản phẩm, hoạt động của cụng ty, cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng... hoặc đúng gúp trực tiếp đến cụng ty.
Cuối năm 2002 Prudential giành được giải thưởng Rồng Vàng về “dịch vụ được người tiờu dựng ưa chuộng nhất” do Thời Bỏo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế Hoạch àa Đầu tư tổ chức dành cho doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài. Giải thưởng này đó khẳng định niềm tin của khỏch hàng Việt Nam về những sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ đối với Prudential.
Đõy là những hoạt động mới của Prudential trong năm 2002 nhằm mở rộng thị trường, quảng bỏ hỡnh ảnh của cụng ty và nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.