Từ những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu, cơ hội và thách thức chủ yếu làm cơ sở cho việc đề ra giải pháp cho tương lai và từ bảng ma trận Swot rút ra các chiến lược cho thích hợp với tình hình thực tế và mục tiêu lâu dài của ngân hàng. Các chiến lược tổng hợp được lựa chọn là:
+ Chiến lược phát triển thị trường: là để mở rộng thị trường cho sản phẩm hiện có.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm: nhắm vào việc đưa thêm sản phẩm mới vào thị trường hiện tại.
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ + Chiến lược thâm nhập thị trường: nhằm tăng thị phần cho sản phẩm hiện có trên thị trường.
+ Chiến lược liên doanh: kết hợp nguồn lực với hai hay nhiều ngân hàng khác để cùng thực hiện một mục tiêu kinh doanh chung nhưng vẫn giữ nguyên quyền sở hữu.
Dưới đây là các giải pháp cụ thể cho các chiến lược tổng hợp đã được lựa chọn:
5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ
Hạn chế của ngân hàng hiện nay là tính tiện ích của thẻ thanh toán chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho các đối tượng còn ít (trong khi các ngân hàng khác đã cho lưu hành thẻ đa năng, thẻ dành riêng cho phụ nữ với màu sắc và tính năng dành riêng cho phái đẹp, thẻ dành riêng cho khách hàng V.I.P…). Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm nhiều tiện ích thẻ. Chẳng hạn:
Sớm hoàn thiện chức năng thấu chi cho thẻ ghi nợ nội địa.
Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày càng nhiều do ưu điểm của nó là khách hàng không phải bỏ công đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, ngân hàng nên có kế hoạch tiến hành triển khai thẻ đa năng (phục vụ cho việc gửi tiền vào tài khoản ngay tại máy ATM) để làm gia tăng lợi ích cho khách hàng. Tuy phải tốn kém nhiều trong việc đầu tư mới phát hành thẻ đa năng nhưng do sự cần thiết của nó trong việc tăng thêm số lượng khách hàng cho ngân hàng mà còn huy động thêm một nguồn vốn huy động cho ngân hàng nhờ chức năng gửi tiền qua máy ATM.
Do đời sống của người dân ngày càng nâng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí (quán caphe, nhà hàng quán ăn dành cho người thu nhập trung bình trở lên mọc lên ngày càng đông), do đó sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng tại các cơ sở chấp nhận thẻ như khu thương mại mua sắm (siêu thị, trung tâm điện máy), các công ty du lịch, quán ăn, nhà hàng, quán caphe là điều cũng rất cần thiết. Đối với loại thẻ này, tài khoản thẻ thường không lớn nhưng ngân hàng có thể thu phí giao dịch. Phí giao dịch nên được thu theo số lần giao dịch và không được lớn hơn phí giao dịch qua máy ATM. Như thế sẽ khuyến khích khách hàng cá nhân mở thẻ.
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Khách hàng được lợi khi không phải mang theo bên mình tiền mặt - không an toàn, còn ngân hàng thì có thêm nguồn thu từ dịch vụ thẻ.
Số lượng sinh viên tại các điểm trường Đại học (Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô), trường Cao đẳng (Cao đẳng Y tế, Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật)… rất lớn, con số lên tới hàng chục ngàn. Do đó, cần khai thác tối đa lượng khách hàng này. Qua công tác thu phí học kỳ, ngân hàng có thể thu phí giao dịch bằng cách thông qua tài khoản thẻ của từng sinh viên ở ngân hàng Nông nghiệp. Đến kỳ, ngân hàng đã nắm rõ mức học phí của mỗi sinh viên thông qua thông tin của trường, tự động trích tài khoản của sinh viên khi sinh viên gửi thông tin điện tử yêu cầu thực hiện thanh toán. Khách hàng sinh viên không phải đi đến tận phòng giao dịch đóng tiền, không phải chờ đợi mà phí thu giao dịch thì thấp hơn nhiều so với chi phí phải đến tận nơi đóng tiền như trước kia.
5.2.2 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ
- Để tiết kiệm chi phí (chi phí lắp đặt mới của 1 máy ATM khá lớn), ngân hàng nên tiếp rục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với các ngân hàng khác để dùng chung máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm gia tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức thu hút khách hàng hơn là những ngân hàng không nằm trong liên minh.
- Lắp đặt máy ở những nơi đông người qua lại, trên các con đường lớn, trang bị camera quan sát giúp tránh được rủi ro mất tiền cho khách hàng như trong thời gian qua lại tạo thêm sự thuận tiện cho khách hàng của ngân hàng.
Đặc biệt, việc lựa chọn các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng cần có bước lựa chọn kỹ càng. Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực hiện mua bán; công ty du lịch lớn có uy tín; nhà hàng, quán ăn, quán caphe phải lớn, có mục tiêu và hình thức kinh doanh thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chính sách thu hút các cơ sở chấp nhận thẻ, như tặng thưởng cho cơ sở nào có doanh số phát sinh lớn từng kỳ.
- Lượng khách du lịch đến Việt Nam trong thời gian qua ngày càng đông, Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với các công ty du lịch lớn có uy tín, hợp tác mở thêm cơ sở chấp nhận thẻ cho ngân hàng. Làm như thế có thể giúp cho khách
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ hàng an tâm hơn khi du lịch mà không cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn trong người.
- Chú ý đến những nơi mà có lượng thu tiền mặt định kỳ thường xuyên như công ty truyền hình cáp thu phí bảo trì cáp hàng tháng, các công ty mạng viễn thông thu phí sử dụng dịch vụ điện thoại trả sau… loại hình thu phí của các công ty này thường dùng là cử nhân viên đến tận nhà để thu phí cáp, khách hàng phải đến tận nơi để đóng phí điện thoại hay phải liên lạc với nhân viên công ty để nhân viên đến tận nhà khách hàng để thu tiền, làm như thế rất bất tiện cho khách và gây bất tiện cho các doanh nghiệp. Nếu các công ty này là cơ sở chấp nhận thẻ cho ngân hàng thì sẽ giúp cho khách hàng và các công ty tránh được những bất tiện vừa nêu.
5.2.3 Tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng
- Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu bằng cách xuống tận doanh nghiệp, phát tờ rơi và nếu cần là những quyển cẩm nang nhỏ giới thiệu các hình thức thanh toán đang hiện có tại ngân hàng, tiện ích của thẻ cho nhóm đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước và đối tượng được trả lương tự động qua tài khoản (đang sử dụng thẻ ngân hàng) biết và biết cách sử dụng. Những quyển sổ cầm tay nhỏ này có thể được phát cho các khách hàng đến mở thẻ. Những điều này nên thực hiện khi ngân hàng có nguồn kinh phí, tuy gây tốn kém nhưng nó giúp cho người dân không còn xa lạ với thanh toán thẻ cùng với việc làm quen với thương hiệu thẻ Agribank, tiện ích thẻ Agribank. Tạo mối quan hệ thân thiết với lãnh đạo các doanh nghiệp, gởi hoa nhân ngày kỉ niệm thành lập, các ngày diễn ra sự kiện lớn của doanh nghiệp. Có nhóm phân tích khách hàng, tìm hiểu từng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm nào của ngân hàng mà giới thiệu, tác động tâm lý đến doanh nghiệp muốn đơn giản thủ tục và tiết kiệm chi phí doanh nghiệp. Đây là giải pháp cho khách hàng hiện tại của ngân hàng.
- Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng những hình thức tiếp thị, quáng cáo cho thương hiệu như trước đây như: miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ nhân các ngày lễ, kỉ niệm của đất nước; tờ rơi, pano, áp phích và bangon có liên quan đến thông tin thẻ phải được thiết kế thật ấn tượng, đặc sắc về màu sắc và hình ảnh, tạo sự chú ý cho khách hàng. Đồng thời, không chỉ đặt chúng ở tại chi nhánh, phòng giao dịch mà còn đặt chúng tại những nơi đông người qua lại, tại
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ các điểm đặt máy ATM, ở những nơi có khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng tới, trên các trục lộ giao thông chính. Quảng cáo trên mạng Internet, nâng cấp trang wed dành riêng cho trung tâm thẻ để khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin, tránh để xảy ra tình trạng báo lỗi không truy cập được, công bố rộng rãi địa chỉ truy cập này cho nhiều người được biết.
- Kết hợp với các công ty, tổ chức chuyên trách để tổ chức hội thảo về tính hữu ích của hình thức thanh toán thẻ qua ngân hàng với khách hàng.
- Đối với thẻ quốc tế, được triển khai từ tháng 09/2008 nhưng số lượng chỉ dừng ở con số 2 thẻ. Do đó, cần chú trọng hơn công tác Marketing cho sản phẩm này. Nhu cầu sử dụng sản phẩm này ở đối tượng doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ giao dịch trên phạm vi xuyên quốc gia, cần chủ động tiếp cận, hướng công tác tuyên truyền đến đối tượng đó phải nhiều hơn.
5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Bao giờ cũng vậy, nhân tố nguồn nhân lực là nhân tố chính trong hoạt động của ngân hàng. Nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, chính họ là những người trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì thế yêu cầu nhân viên có trình độ giao tiếp, truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm và hài lòng cho khách hàng là rất cần thiết. Không phải chỉ nhân viên bên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ mà các nhân viên khác cũng cần hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình để có thể trao đổi khách hàng khi có cơ hội bất kỳ nào.
- Ngân hàng nên thường tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ hàng năm để giúp nhân viên không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ. Đưa nhân viên đi học hỏi ở những nơi có kinh nghiệm và hiệu quả hoạt động thẻ tốt hơn là điều nên làm.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở ân cần, chu đáo khi giao tiếp với khách hàng.
- Cùng với các trường đại học tham gia cùng huấn luyện hay đào tạo sinh viên. Các sinh viên này sau khi ra trường có thể làm việc tại ngân hàng nơi mà họ được chính ngân hàng tham gia đào tạo.
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ Công tác đào tạo nguồn nhân lực chính là chìa khóa thành công để phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu.
5.2.5 Chú trọng các công tác phòng ngừa rủi ro
Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên toàn thế giới. Vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro cho khách hàng cũng như phòng ngừa rủi ro cho bản thân ngân hàng là hết sức cần kiếp.
+ Chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại về bảo mật thông tin cho khách hàng. Bảo đảm nội bộ ngân hàng không làm lộ thông tin về chủ thẻ.
+ Từng bước chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV mới.
+ Lắp camera quan sát tại các điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả năng khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền trong tài khoản.
+ Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thông tin thẻ của mình như tránh sử dụng mật mã là ngày sinh, số điện thoại, số chứng minh nhân dân hoặc số nhà…khi khách hàng mở thẻ.
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Giai đoạn 2006 - 2008 qua đi được đánh giá là giai đoạn ngành ngân hàng có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cũng gặp nhiều khó khăn. Trong đó, đáng chú ý là sự tăng trưởng của lĩnh vực thanh toán thẻ ngân hàng. Dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp thành phố Cần Thơ cũng thu được sự tăng trưởng tương tự. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng về số lượng phát hành. Các chỉ tiêu về doanh số giao dịch, lượng giao dịch, số dư tài khoản thẻ chẳng những tăng lên mà còn tăng hơn tốc độ tăng của phát hành thẻ. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng cao. Hoạt động thẻ của Ngân hàng trong 3 năm qua nhìn chung đạt hiệu quả, tạo thêm thu nhập cho ngân hàng dù khoản thu nhập này còn chưa đáng kể. Tuy nhiên thẻ quốc tế với số lượng phát hành còn quá thấp mặc dù đã bắt đầu triển khai từ tháng 09/2008 trở thành một khó khăn lớn mà Ngân hàng cần giải pháp khắc phục nhanh chóng.
Thời gian sắp tới, dựa vào thế mạnh đang có về hệ thống giao dịch, môi trường pháp lý được Nhà nước ủng hộ cùng với sự tăng trưởng các năm qua, bước đầu tạo niềm tin, tạo đà cho sự phát triển của dịch vụ thẻ sau này. Với phương châm xây dựng lòng tin cho khách hàng, Ngân hàng cần phải có giải pháp phát triển toàn diện, về chất và về lượng, bền bĩ thực hiện, không ngừng nổ lực vì một Agribank Cần Thơ hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
6.2 KIẾN NGHỊ
Phát triển dịch vụ thẻ là việc làm đòi hỏi lâu dài, cần phải có sự kết hợp của các ngành có liên quan. Do đó,để việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng tài khoản thẻ hay thanh toán qua ngân hàng trong thời gian tới chúng ta cần quan tâm một số điểm sau:
6.2.1 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước
Hiện tại chưa có cơ sở pháp lý chặt chẽ trong giao dịch qua tài khoản thẻ, vì thế trong thời gian tới ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong dân. Các chính sách này cần
Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh thành phố Cần Thơ có nội dung ngắn gọn, cụ thể trong từng giai đoạn ngắn sẽ gây khó khăn trong quá trình thực hiện, có những chính sách ưu đãi cho thanh toán không bằng tiền.
Ưu đãi cho các ngân hàng thương mại trong các dịch vụ thanh toán thẻ như giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ ngân hàng, hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ…
Đồng thời, có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn và lợi ích của khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát được các hoạt động kinh tế và tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động của các hệ thống thanh toán.
Đẩy nhanh việc triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đã được phê duyệt tại Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, đảm bảo phát triển hệ thống thanh toán phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế và hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hoàn thiện hệ thống thanh toán lõi của Ngân hàng Nhà nước, huy động các nguồn lực của khu vực tư nhân để đầu tư mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán trong khu vực công nhằm từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động ngân sách và hiệu quả sử dụng vốn tại doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập, áp dụng các phương thức thanh toán phù hợp trong khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền