Bước tiếp theo, sau khi đã xác định được nhu cầu, đó là thu thập, tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận
thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và đối với mỗi nguồn cũng có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với quyết định của họ.
Bảng 12: TÌM KIẾM THÔNG TIN
Lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Chủ động 38 42,22
Không chủ động 52 57,78
Tổng cộng 90 100,00
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Trong 90 người được phỏng vấn, chỉ có 38 người chủ động tìm kiếm thông tin
về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như ngân hàng phát hành, chiến tỷ lệ 42,22%. Người Việt Nam nói chung, người Cần Thơ nói riêng khá thụ động trong việc tiếp
cận thông tin ở chỗ rất ngại chủ động tìm kiếm thông tin mà chỉ đợi những thông
tin có sẵn. Do đó, ngân hàng cần thông tin đến với khách hàng một cách hợp lý,
thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng. Chúng ta cần đưa thông tin
về dịch vụ tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông
tin, cũng như các nguồn thông tin tin cậy của khách hàng.
Hiện nay, phương tiện thông tin đại chúng rất đa dạng như tivi, báo chí,
internet, bảng quảng cáo, banroll, prochure,…Theo các mẫu phỏng vấn cho thấy,
sản phẩm, dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đối với khách hàng Cần Thơ, phần đông
họ tiếp cận thông tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu về ngân hàng, về dịch vụ đó (có đến 78 người thông qua
bạn bè, người thân chiếm 86,67%). Thông tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ, với mức điểm
trung bình là 3,79 điểm. Thông qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách
hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Cần Thơ. Vì vậy, vai trò dịch vụ chăm
sóc khách hàng là vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa để có được khách hàng mới.
Nguồn thông tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy thứ 2 là thông tin từ các nhân viên ngân hàng với 58 người và mức độ ảnh hưởng của thông tin này
đến quyết định của khách hàng là 3,68 điểm. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ báo
chi, tivi, bảng quảng cáo…cũng được nhiều khách hàng tham khảo đến. Riêng internet là công cụ thông tin hữu hiệu và ít tốn kém, những do chưa quen tiếp cận
internet nhiều nên chỉ có 27 người có tham khảo thông tin về tiền gửi tiết kiệm qua
internet. Hầu hết các nguồn thông tin khi tiếp cận đều có ảnh hưởng mức trung
bình đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng.
Bảng 13: CÁC KÊNH THÔNG TIN THAM KHẢO
Khách hàng có tham khảo
Kênh thông tin
Số lượng Tỷ lệ (%)
Mức độ ảnh hưởng đến quyết
định
Bạn bè, người thân giới thiệu 78 86,67 3,79
Nhân viên ngân hàng 58 64,44 3,68
Báo chí 45 50,00 3,55
Tivi 38 42,22 3,73
Bảng quảng cáo, banroll,
prochure… 36 40,00 3,69
Internet 27 30,00 3,31