5 1.2 Chất lượng phục vụ/sự thành thạo của
3.2.1. Giải pháp 1: Cải thiện mạng lưới nhân sự
Nhân lực là một trong những nhân tố quyết định sự thành cơng hay thất bại của một doanh nghiệp. SCV cĩ đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản trong lĩnh vực hĩa dầu, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, so với số lượng cơng việc và quy mơ của cơng ty thì lực lượng này cũng cịn hạn chế đặc biệt là ở văn phịng Shell Hà Nội khơng cĩ nhân viên phụ trách ngành hàng Polyols. Hơn nữa, những cơ hội kinh doanh của SCV ở thị trường phía Bắc cũng bị hạn chế do thiếu đội ngũ bán hàng, khơng phát triển được thị trường này. Vì thế, tác giả mạnh dạn đề xuất tuyển dụng thêm nhân sự cho khu vực phía Bắc.
Phía Bắc:
Tuyển dụng thêm một nhân viên bán hàng để duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới. Trước đây, việc bán hàng ở thị trường miền Bắc, việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng là do các nhân viên trong miền Nam đảm nhận; đơi khi SCV cịn thiếu sĩt trong khâu kiểm tra việc thực hiện giao hàng của cơng ty giao nhận gây ra việc giao hàng trễ cho khách hàng … Với cách thức trên, khách hàng ít được quan tâm hơn và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng khơng chu đáo như là các khách hàng ở phía Nam. Nay, nếu tuyển dụng thêm nhân viên phụ trách ở khu vực phía Bắc thì nhân viên này sẽ đi sâu sát với thực tế yêu cầu của khách hàng, tư vấn, giải đáp những vướng mắc về mặt kỹ thuật, theo dõi tiến độ thực hiện từng đơn hàng để đảm bảo giao hàng đúng hạn, thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhất là khi cĩ khiếu nại của khách hàng … nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa SCV và khách hàng phía Bắc; tìm kiếm những khách hàng mới (mới ở đây khơng chỉ là những khách hàng chưa mua hàng của SCV mà cịn mới về phân khúc mới trong các ứng dụng mới mà SCV chưa cĩ điều kiện và nhân lực để khai thác) nhằm phát triển thị trường miền Bắc, gia tăng thị phần trên thị trường này và đưa thương hiệu Shell trở nên thân thuộc với khách hàng hơn nữa.
Phân cơng lại cơng việc giữa các nhân viên phịng dịch vụ khách hàng. Hiện tại, phịng dịch vụ khách hàng cĩ 3 nhân viên và 1 trưởng phịng đảm nhiệm việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng; theo dõi cơng nợ; xử lý khiếu nại nếu cĩ phát sinh; chuẩn bị chứng từ xuất khẩu tại chỗ và nhập khẩu … của tất cả các ngành hàng của SCV. Cách sắp xếp cơng việc giữa các nhân viên chưa hợp lý, rõ ràng, nhiều việc cịn chồng chéo lẫn nhau. Ví dụ như, khách hàng cĩ thể làm việc với cả 3 nhân viên cho cùng một nghiệp vụ vì mỗi lần khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hay cĩ yêu cầu gì khác thì cĩ thể sẽ gặp nhân viên khác. Như vậy, hơm nay khách hàng làm việc với nhân viên này, ngày mai lại làm việc với nhân viên khác. Khách hàng sẽ phải lập đi lập lại yêu cầu của mình nhiều lần mà khơng biết là liệu người này cĩ thể đáp ứng được hay khơng? Do đĩ, việc phân chia lại cơng việc của từng nhân viên, cĩ thể chia theo khách hàng là một đề xuất hợp lý. Mỗi nhân viên sẽ phụ trách một số khách hàng cụ thể và chăm sĩc khách hàng từ A – Z, nghĩa là từ việc gởi thư chào giá, xác nhận đơn hàng, theo dõi việc thực hiện đơn hàng, xử lý khiếu nại, theo dõi cơng nợ và thu hồi nợ, và những yêu cầu phát sinh khách của khách hàng v.v… Nhân viên đĩ sẽ biết rõ yêu cầu của khách hàng mà mình đang phụ trách, biết “tính tình” của khách hàng và khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu khi làm việc với một người đã hiểu rõ về nhau. Theo cách phân chia cơng việc này thì mỗi nhân viên sẽ cĩ nhiều thời gian để chăm sĩc khách hàng tốt hơn và hỗ trợ bộ phận bán hàng nhiều hơn.
Đánh giá tính khả thi của giải pháp:
Nếu ở những cơng ty khác thì việc tuyển dụng thêm khá đơn giản nhưng ở SCV thì hơi khĩ khăn và mất nhiều thời gian để được phê duyệt vì việc thêm hay bớt nhân viên là do phịng nhân sự và các cấp quản lý của Tập đồn ở từng bộ phận trong vùng quyết định. Muốn được phê duyệt, từng bộ phận liên quan của SCV phải chứng minh được sự cần thiết phải thêm nhân sự và hiệu quả của việc thêm người. Ngồi ra, việc sắp xếp cơng việc của các nhân viên cấp dưới sao cho hợp lý và hiệu quả … phụ thuộc vào kỹ năng lãnh đạo, tầm nhìn và sự
phối hợp của các trưởng phịng cĩ liên quan. Dù vậy, giải pháp này, theo tác giả, là đơn giản, dễ thực hiện nên cĩ tính khả thi cao.