THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC PENCILS VÀO NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK
2.3. Quan hệ của công ty với khách hàng và đối tác 1 Quan hệ với khách hàng.
2.3.1. Quan hệ với khách hàng.
Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank Đánh giá bên ngoài
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79%
- Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ... - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93% - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là 13% (theo tổng số KH).
Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt được từ khách hàng tăng 49% mỗi năm. - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra là 91%.
- Rút ngắn khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng là 97%. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng là 81%.
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng là 100% (phục vụ 24/24).
Nhờ quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng. Đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngày càng tăng.
STT Khách hàng xuất khẩu
Phí thanh toán quốc tế (VNĐ)
Doanh thu xuất khẩu (USD)
1 DACOTEX 923,735,302 5,204,786.49 2 HAI AU XANH 36,329,100 1,653,397.29 3 HUU NGHI 55,007,568 1,884,959.67 4 NHAT HOANG 40,216,858 1,070,915.70 5 VAN TAI 13,368,640 477,349.75 6 HAI HA 29,249,888 1,461,809.69 7 DONG AN 12,030,760 509,254.10 8 INTIMEX 4,133,600 516,704.04 9 GIAI NONG 2,951,840 365,911.70 10 HAI THANH 61,598,400 3,799,427.00