3.2.3.1. Thành lập Phịng Marketing
Phịng Marketing được thành lập dựa trên cơ sở tách bộ phận marketing ra khỏi phịng Kinh Doanh Nghiệp Vụ, và là một đơn vị trực thuộc BĐTTSG. Chức năng và nhiệm vụ của phịng như sau:
- Chức năng: thực hiện tiếp thị- quản lý khách hàng, tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, nghiên cứu thị trường.
- Nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận thuộc phịng marketing:
Trưởng, phĩ phịng: hoạch định chiến lược maketing, quản lý, theo dõi, kiểm tra và đánh giá các hoạt động maketing.
Bộ phận tuyên truyền quảng cáo: thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu và dịch vụ trên các phương tiện thơng tin đại chúng, trên áp phích, bướm, catalog, thư, vật phẩm, bảng hiệu …
Bộ phận xúc tiến bán hàng: thực hiện các chương trình khuyến mại, các chương trình ưu đãi, tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng, các hoạt động tài trợ …
Bộ phận tiếp thị -quản lý khách hàng: quản lý theo dõi khách hàng, thực hiện tiếp thị trực tiếp tại địa chỉ, giới thiệu sản phẩm …
Bộ phận nghiên cứu thị trường: thu thập các thơng tin về thị trường, dịch vụ, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, kênh phân phối mới.
Sơ đồ 3.2: Mơ hình tổ chức hoạt động Phịng Marketing: TRƯỞNG PHỊNG PHĨ PHỊNG Bộ phận tuyên truyền quảng cáo. Bộ phận xúc tiến bán hàng Bộ phận tiếp thị- quản lý khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường - Phương án nhân sự:
Tận dụng nhân sự đang làm cơng tác marketing từ tổ kinh doanh tiếp thị thuộc phịng KDNV.
Bổ sung thêm nhân sự sẽ ưu tiên tuyển chọn nhân sự từ nguồn nội bộ, và một số chức danh sẽ tuyển từ các trường chuyên ngành như trường Đại học Marketing, Đại học Kinh tế …
3.2.3.2. Thành lập đội giao nhận tại địa chỉ
Mục đích giải pháp nhằm chuyên nghiệp hĩa kênh phân phối trực tiếp tại địa chỉ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Các nội dung thực hiện như sau:
- Chấp nhận bưi gửi tại địa chỉ khách hàng.
- Phát bưu kiện đến địa chỉ khách hàng.
- Gom thư tại các bưu cục, các thùng thư đường phố.
- Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ.
9 Mơ hình tổ chức kênh phân phối của BĐTTSG và của “Đội Giao nhận”
- Mơ hình tổ chức kênh phân phối của Bưu Điện Trung Tâm-Phụ lục 14
- Mơ hình tổ chức Đội Giao Nhận: Đội giao nhận sẽ trực thuộc Trung Tâm Khai Thác Vận Chuyển, tổ chức như sau:
Đội trưởng: Quản lý và Điều hành các hoạt động của tổ.
Tổ Tổng Hợp: cĩ nhiệm vụ nhận các yêu cầu từ bưu cục hoặc trực tiếp từ khách hàng và phân phối yêu cầu cho khu vực phụ trách – Kế tốn - Quản lý khách hàng - Tư vấn và trả lời khiếu nại.
Tổ xe hơi: cĩ nhiệm vụ nhận và phát các bưu gửi với số lượng nhiều, nặng, cồng kềnh – Gom thư tại các bưu cục.
Tổ xe máy: cĩ nhiệm vụ nhận các bưu gửi số lượng ít – Gom thư tại các thùng thư đường phố.
Sơ đồ 3.3: Mơ hình tổ chức hoạt động của Đội giao nhận tại địa chỉ ĐỘI TRƯỞNG
TỔ XE
HƠI
TỔ XE
MÁY
TỔ TỔNG HỢPTrực điện thoại - điều tin – kế tốn – quản lý chăm sĩc khách hàng
9 Qui trình chấp nhận tại địa chỉ khách hàng
(1) Khách hàng điện thoại yêu cầu dịch vụ: nếu là khách hàng của bưu cục thì bưu cục sẽ tiếp nhận yêu cầu và chuyển về đội giao nhận. Nếu là khách hàng mới thì Đội sẽ chấp nhận trực tiếp yêu cầu.
(2) Tổ chức chấp nhận dịch vụ tại địa chỉ.
(3) Nếu là khách hàng của bưu cục thì chở hàng giao cho bưu cục khai thác.
(4) Nếu là khách hàng của Đội thì chở thẳng về tổ khai thác thuộc Trung
tâm khai thác vận chuyển.
Sơ đồ 3.4: Qui trình chấp nhận dịch vụ tại địa chỉ khách hàng KHÁCH HÀNG
BƯU CỤC
TỔ KHAI THÁC THUỘC TRUNG TÂM KTVC
9 Phương án nhân sự – Huấn luyện
- Phương án nhân sự của đội giao nhận như sau: Đội trưởng: 1 lao động.
Tổ Tổng Hợp: 3 lao động.
Tổ giao nhận: 4 xe hơi, 4 tài xế, 4 nam giao nhận theo xe, 3 nam giao nhận xe máy.
Tổng cộng nhân sự của đội là 15 lao động.
Nguồn nhân sự huy động từ đội xe trung tâm, bưu cục và tuyển mới.
- Tổ chức huấn luyện nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản sau đây: Thể lệ nghiệp vụ bưu điện, qui trình sản phẩm.
Kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng tiếp thị.
Các thơng tin về giá cước, khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới … 9 Tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động của đội giao nhận, theo tơi cần căn
cứ vào hai tiêu chí như sau:
- Doanh số: đối với khách hàng của bưu cục: đội giao nhận được tính 20% trên doanh số; đối với khách hàng của đội phát triển: tính 100% doanh số.
- Số lượng : phân loại khách hàng của các bưu cục và khách hàng mới phát triển của riêng đội giao nhận.
9 Tổ chức thành lập đội giao nhận tại địa chỉ cần chuẩn bị các bước sau:
- Quảng cáo kênh phân phối chấp nhận tại địa chỉ: bướm quảng cáo phát tận địa chỉ và phát tại các ghi sê bưu cục, báo chí.
- Cung cấp số điện thoại miễn phí cho khách hàng gọi yêu cầu dịch vụ.
- Chuẩn bị nhân sự và huấn luyện.
- Chuẩn bị cơ sở vật chất: phịng làm việc, hệ thống máy tính, trang thiết bị cần thiết cho cơng tác giao nhận tại địa chỉ khách hàng …
Mục đích giải pháp là nhằm phát triển mạng đại lý theo hướng đa đạng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phục vụ, cung cấp sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ BCVT.
Ưu điểm của giải pháp là mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm tăng nguồn doanh thu với chi phí thấp nhất. So với việc phát triển bưu cục, phát triển đại lý chỉ tốn chi phí hỗ trợ ban đầu là 500.000 đồng và chi phí quản lý hàng tháng. Trong khi phát triển một bưu cục nhỏ chi phí đầu tư ban đầu là khoảng 80 – 100 triệu đồng (gồm chi phí khang trang mặt bằng, ghi sê, buồng điện thoại, trang thiết bị …), chi phí hàng tháng khoảng 30-40 triệu đồng (gồm chi phí tiền lương, thuê mặt bằng, điện nước, điện thoại …). Nội dung của giải pháp như sau:
- Triển khai đa dạng dịch vụ bưu chính viễn thơng trên tồn mạng đại lý bưu điện, kể cả đại lý điện thoại cơng cộng. Chú trọng phát triển các dịch vụ mang lại doanh thu cao và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ gửi bưu phẩm bưu kiện đi nước ngồi, dịch vụ chuyển tiền nhanh …
- Phát triển mạnh về số lượng đại lý, thực hiện chính sách đại lý nhượng quyền để đảm bảo tăng cường tính kiểm sốt đối với đại lý, tăng mức hỗ trợ đối với các đại lý mới mở để ngày càng khuyến khích gia tăng về số lượng.
- Thực hiện chính sách đa dạng hĩa hình thức đại lý: mở rộng kênh phân phối dịch vụ bưu điện thơng qua các cửa hàng, Shop bán hàng nhằm cung cấp sự tiện lợi tối đa cho các đối tượng khách mua hàng cĩ nhu cầu gửi hàng hố qua đường bưu điện và đối tượng khách du lịch trong và ngồi nước.
- Aùp dụng chính sách khen thưởng vật chất nhằm khuyến khích các đại lý kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả, đáp ứng yêu cầu tăng nguồn doanh thu cho đơn vị.
- Tổ chức huấn luyện hàng năm về nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho nhân viên đại lý.
- Tăng cường cơng tác kiểm tra và theo dõi tình hình kinh doanh của các đại lý để cĩ biện pháp hỗ trợ kịp thời, đảm bảo hình ảnh và uy tín của đơn vị trên thị trường.
- Phải xem các đại lý vừa là đối tác trong kinh doanh vừa là khách hàng,
khơng ngừng củng cố và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với hệ thống đại
lý.
3.2.3.4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000
Triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, nội dung chính cần phải thực hiện như sau:
- Rà sốt lại tồn bộ qui trình dịch vụ hiện tại, cải tiến hợp lý hố qui trình theo hướng đơn giản, chặt chẽ, dể quản lý.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ và phục vụ.
3.2.3.5. Tiếp tục đầu tư nâng cấp trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất
Cơng tác đầu tư phải được thực hiện một cách đồng bộ theo hướng “tin học hố, cơ giới hĩa và tự động hố” như sau:
- Hướng tin học hố: thực hiện tin học hĩa từ khâu quản lý đến sản xuất, đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, đồng nhất trang thiết bị tin học cả phần cứng và phần mềm, triển khai thực hiện hệ thống quản lý điều hành doanh nghiệp (COS) và hệ thống định vị sản phẩm.
- Hướng cơ giới hố và tự động hố: đầu tư thêm các trang thiết bị trong khâu chấp nhận và khai thác dịch vụ nhằm giảm các thao tác thủ cơng, phục vụ khách hàng tốt hơn như hệ thống băng tải, hệ thống nâng để vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện của khách hàng tại ghi sê và trong khâu khai thác, hệ thống chia chọn phân hướng thư, bưu phẩm tự động.
- Chú trọng khang trang, nâng cấp thường xuyên các điểm phục vụ, đảm bảo sạch đẹp, văn minh và tạo cảm giác thoải mái thuận tiện cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.
Kết luận:
Các giải pháp thuộc nhĩm giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cĩ tác dụng hỗ trợ nhau, tạo được sự chuyên nghiệp trong hoạt động marketing, phát triển thị trường mục tiêu, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nâng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, qua đĩ khẳng định được thương hiệu và uy tín của BĐTTSG, nâng cao được khả năng cạnh tranh khi hội nhập.
3.3. Kiến nghị:
Trong khuơn khổ đề tài nghiên cứu, tơi xin cĩ một số kiến nghị đối với BĐTP.HCM, Tổng Cơng Ty BCVTVN và Bộ Bưu chính Viễn Thơng như sau:
- Về chính sách giảm giá và hoa hồng cho khách hàng:
Đề nghị tăng mức chiết khấu trên giá hoặc mức chi hoa hồng lên 10% trên giá cước.
khơng nên thực hiện cứng nhắc như hiện nay là chi theo mức cước sử dụng hàng tháng của khách hàng mà nên để đơn vị chủ động chi theo từng loại khách hàng, như vậy sẽ đạt được yêu cầu phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp.
- Về ngân sách hoạt động maketing:
Để các hoạt động marketing cĩ chiều sâu và mang tính chuyên nghiệp đề nghị tăng nguồn chi phí cho đơn vị trên hoạt động này lên khoảng 5% doanh thu (hiện tại chưa đến 1%)
Để đơn vị chủ động trong hoạt động marketing, khơng khống chế chi phí thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng cáo, khuyến mại như hiện nay.
3.3.2. Kiến nghị với Tổng Cơng Ty BCVTVN:
- Về chính sách sản phẩm, dịch vụ: Đề nghị Tổng cơng ty BCVTVN nghiên cứu mạnh dạn loại bỏ các sản phẩm bị suy thối, khơng mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
- Thực hiện nhanh chĩng cơng cuộc cải cách hành chánh, giảm bớt thủ tục gây phiền hà đối với các đơn vị trong Ngành.
- Sớm thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trên tồn mạng lưới.
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bưu Chính Viễn Thơng:
- Sớm biên soạn và ban hành luật Bưu chính Viễn Thơng làm cơ sở pháp lý hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp trong Ngành.
KẾT LUẬN
---*---
Trước xu thế tự do hĩa, tồn cầu hĩa như hiện nay thì sự độc quyền trong kinh doanh bưu chính viễn thơng tại Việt Nam đã kết thúc, thay vào đĩ là sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Để cĩ thể đương đầu với những thách thức do tự do hĩa, tồn cầu hĩa mang lại thì BĐTTSG cần cĩ sự năng động và đổi mới trong kinh doanh. Nhất là trong giai đoạn bưu chính viễn thơng đang thực hiện chia tách, khối bưu chính sẽ tiến đến hạch tốn độc lập, vì vậy nếu khơng kịp thay đổi tư duy kinh doanh hướng đến khách hàng các đơn vị thuộc khối bưu chính như BĐTTSG chắc chắn sẽ gặp phải nhiều khĩ khăn, tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày càng nhiều.
Trong khuơn khổ nghiên cứu thể hiện qua các chương trên, luận văn đã tiến hành phân tích các yếu tố mơi trường hoạt động và tình hình kinh doanh hiện tại của BĐTTSG. Trên cơ sở kết hợp các mặt mạnh, khắc phục những điểm yếu của đơn vị, tận dụng các cơ hội, giảm thiểu những nguy cơ từ mơi trường hoạt động, luận văn đã xây dựng được một số giải pháp với mong muốn gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Bưu Điện Trung Tâm Sài Gịn cũng như vào sự phát triển chung của Bưu Điện Thành Phố Hồ Chí Minh.
Với bối cảnh Ngành đang trong lộ trình chia tách bưu chính viễn thơng
hiện nay, đồng thời xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ mới gia nhập ngành và
luật về bưu chính viễn thơng chưa được ban hành cho nên luận văn được xây
dựng mang tính thời điểm nhất định.
Luận văn đã được thực hiện với sự nỗ lực cố gắng nhằm đạt kết quả cao hơn, tuy nhiên do giới hạn về số trang và được thực hiện trong lúc tác giả vẫn phải đảm bảo hồn thành cơng tác chuyên mơn, nên luận văn chưa đề cập hết các vấn đề cần trình bày và cũng khơng tránh khỏi một số hạn chế. Vì vậy rất mong nhận được nhiều ý kiến đĩng gĩp bổ sung của Quý Thầy, Cơ, Lãnh đạo đơn vị và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hồn chỉnh hơn và khả thi trong thực tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
---*--- A. Tài liệu tác giả trong và ngồi nước:
1. Bảng Tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu Điện Trung Tâm Sài Gịn từ năm 1999-2003.
2. Cục Thống Kê TP.HCM (2004), Niên giám thống kê TP.HCM 2003.
3. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam, Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Thống Kê, năm 1998
4. Trần Minh Đạo, Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội, năm 2003.
5. Fred R.David, Khái luận về Quản Trị Chiến Lược, NXB Thống Kê, năm 2000. 6. Bùi Lê Hà, Nguyễn Đơng Phong, Ngơ Thị Ngọc Huyền, Quách Thị Bửu Châu,
Nguyễn Thị Dược, Nguyễn Thị Hồng Thu, Quản trị kinh doanh quốc tế, NXB Thống Kê, năm 2001.
7. Lê Thanh Hà, Hồng Lâm Tịnh, Nguyễn Hữu Nhuận (1998), Ứng dụng lý thuyết hệ thống trong quản trị doanh nghiệp, NXB Trẻ, TP.HCM.
8. Hồ Đức Hùng, Phương pháp quản lý doanh nghiệp, Trường Đại học kinh tế TP.HCM, năm 2000.
9. Học viện cơng nghệ Bưu chính – Viễn thơng (2002), Nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Bưu chính – Viễn Thơng.
10.Jay Conrad Levinson, Lên một kế hoạch tiếp thị, NXB Trẻ, năm 2003. 11.Jay Conrad Levinson, Lên một kế hoạch quảng cáo, NXB Trẻ, năm 2003.
12.Phạm Xuân Lan, Phan Thị Minh Châu, Trang Thành Lập, Quản Trị Học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM, năm 2001.
13.Nguyễn Hữu Lam, Hành vi tổ chức, NXB Giáo Dục, năm 1998.
14.Michael Hammer, James Champy, Tái lập cơng ty, NXB TP.HCM, năm 2002. 15.Nhà xuất bản Trẻ (2004), Tư duy chiến lược.
16.Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê, năm 2000.
17.Tơn Thất Nguyễn Thiêm, Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị
