2000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng trong hoạt động các doanh nghiệp cũng như các đơn vị hành chính Nhà nước. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa cơ quan quản lý nhà nước với người dân ngày càng được cải thiện … Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức. Gần đây trong khối ASEAN, Malaysia bắt buộc các cơ quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000 hoặc tại Singapore, chính phủ khuyến khích các cơ quan nhà nước áp dụng ISO 9000. Ở Việt Nam, được Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính phủ khuyến khích, một số cơ quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 như Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Sở giao thông công chánh Tp Hồ Chí Minh Quận 1, Văn phòng Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Khánh Hoà… và đã đạt được nhưng kết quả rõ rệt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính từ đó đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính nhà nước. Như vậy qua thực tiễn đã minh chứng hiệu quả khi áp dụng ISO 9000 vào hoạt động dịch vụ hành chính nên xét thấy cần phải có sự học hỏi và nhanh chóng áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính của Tỉnh Bình Định nói chung và tại Ban quản lý các khu công nghiệp nói riêng.
Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc quản lý chất lượng. Sau đây là 8 nguyên tắc cơ bản:
Nguyên tắc 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng).
Nguyên tắc 2: Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. (Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất).
Nguyên tắc 3: Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân. (Nguyên tắc hợp tác triệt để).
Nguyên tắc 4: Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. (Nguyên tắc hoạt động theo quá trình).
Nguyên tắc 5: Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. (Nguyên tắc hệ thống).
Nguyên tắc 6: Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. (Nguyên tắc cải tiến liên tục).
Nguyên tắc 7: Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. (Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu).
Nguyên tắc 8: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài. (Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài).
ISO 9000 phiên bản 2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng nên việc xây dựng hệ thống này được thực hiện trên cơ sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên. Tuy nhiên khi áp dụng ISO vào hoạt động dịch vụ hành chính trong điều kiện hoàn cảnh của nước ta nói chung và của Tỉnh Bình Định nói
riêng cần có sự chú ý hàng đầu đến hai nguyên tắc 1 và 3, nguyên tắc định hướng bởi khách hàng và nguyên tắc hợp tác triệt để trên cơ sở động viên từ phía nhân sự của tổ chức. Bởi lẽ cần có sự quan tâm trên vì từ trước đến giờ thường tâm lý của những người làm việc trong các cơ quan bên bộ phận quản lý hành chính nhà nước thường có tâm lý khi tổ chức hay cá nhân muốn nhận được sự cung cấp dịch vụ từ phía bộ phận hành chính này đều phải phụ thuộc vào họ, do đó thường thì họ hay gây rắc rối, gây phiền hà và thường ban cho mình một cái quyền được phép như thế. Do vậy, việc cần phải thay đổi tư duy và cung cách làm việc bộ phận nhân sự trong các tổ chức trên rất cần thiết, không chỉ nó ánh hưởng đến hiệu quả công việc, làm vừa lòng khách hàng mà ngay cả bản thân của những người này cũng sẽ phải tự hoàn thiện mình để nâng cao trình độ. “Khách hàng là thượng đế”, câu nói này không những có ý nghĩa riêng đối với khu vực các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch vụ nói chung mà ngay cả các cơ quan quản lý hành chính vì chỉ có thoả mãn được nhu cầu khách hành thì cơ quan tổ chức đó mới có thể tồn tại và phát triển lâu dài được. Muốn vậy trước mắt Ban quản lý cần phải nhanh chóng đưa ra các chính sách và triển khai đến từng đơn vị, cần phải nghiêm túc thực hiện và có biện pháp xử lý nếu có trường hợp cán bộ nào trong tổ chức vi phạm.
* Chính sách đối với khách hàng: Cần quan tâm đúng mức đến nguyện vọng chính đáng của khách hàng, đảm bảo giải quyết công việc thuận lợi, kịp thời, chính xác và đúng pháp luật các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.
* Chính sách đối với nhân sự:
- Thường xuyên giáo dục cho Cán bộ, công chức của Ban quản lý các khu công nghiệp về tinh thần trách nhiệm trong thi hành công vụ. Khi giao tiếp với khách hàng phải có thái độ ân cần, nhã nhặn, chu đáo và phong cách ứng xử văn minh, lịch sự.
- Có kế hoạch và thực hiện có hiệu quả việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ Cán bộ, công chức về chuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc ngày càng tốt hơn.
-Tạo điều kiện thuận lợi để Cán bộ, công chức phát huy năng lực và trách nhiệm cá nhân, không ngừng cải tiến, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng khi thi hành công vụ.
Để thực hiện tốt thì phương châm cần phải tuân thủ trong cơ chế hoạt động của Ban quản lý các khu công nghiệp là:
1 Đối với khách hàng: Niềm nở – Ân cần – Lịch sự – Văn hoá.
2 Đối với công việc: Trung thực – Tận tụy – Trách nhiệm.
3 Các quy trình xử lý công việc luôn: Rõ ràng – Công khai – Minh bạch.
4 Đối với thủ tục hành chính: Thuận lợi – Nhanh chóng – Chính xác – đúng
pháp luật.
Ngoài ra Ban quản lý cần phải nhanh chóng thiết lập, duy trì vận hành và cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 nhằm ngày càng nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ.
Trên đây là giải pháp đặt ra nhằm hoàn thiện cơ chế hoạt động tại Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh Bình Định, tuy nhiên để có thể giải quyết nhanh chóng các thủ tục cho các nhà đầu tư thì yêu cầu đặt ra là cần thực hiện nghiêm túc cơ chế quản lý “một cửa, tại chỗ”, tuy vậy muốn thực hiện được thì không chỉ có sự tham gia tích cực của riêng Ban quản lý mà cần có sự tham gia của tất cả các Sở, Ban ngành có liên quan. Điều này muốn thực hiện cũng có nghĩa là cần phải nhanh chóng xây dựng Quy chế hoạt động trong đó qui định rõ trách nhiệm cũng như quyền hạn của các bên có liên quan trong việc thực hiện cơ chế quản quản lý “một cửa, tại chỗ”.