Môi trường làm việc
2.3 Đánh giá chung 1 Những mặt tích cực
2.3.1 Những mặt tích cực
Việc sử dụng công cụ thanh toán NgânLượng.vn thực sự mang lại cho cả người bán và người mua rất nhiều tiện ích. Cụ thể như sau:
Đối với người mua:
Được bảo vệ hoàn toàn với chương trình “bảo hiểm người mua” là chương trình bồi hoàn 100% số tiền mua hàng khi gặp phải người bán gian lận; chỉ cần ngồi ở nhà vẫn có thể dễ dàng nạp tiền cho người bán; giao dịch hoàn toàn an toàn với các giải pháp an ninh và bảo mật tiên tiến nhất; hoàn toàn miễn phí khi sử dụng dịch vụ. Người mua nên dùng NgânLượng để TTTT khi mua hàng hóa, dịch vụ bởi vì: họ sẽ có thể thanh toán nhanh, không phải đi lại, nhận hàng nhanh, không lo mất hàng vì thanh toán chậm; sử dụng NgânLượng luôn đảm bảo sự an toàn và bảo mật vì mọi giao dịch đều phải xác minh bằng OTP nên không sợ mất tiền kể cả khi bị lộ mật khẩu, ngoài ra còn được bảo vệ bởi hệ thống an ninh của NgânLượng.vn; được hỗ trợ nhiều phương thức (online và offline) để nạp VNĐ vào tài khoản nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi; người mua có thể rút số dư còn lại trong tài khoản NgânLượng để lấy lại VNĐ vào tại khoản của bạn nhanh chóng & dễ dàng trong các giờ hành chính các ngày làm việc trong tuần; được hỗ trợ rộng rãi bởi nhiều website và người bán nên việc có 1 tài khoản tại NgânLượng.vn sẽ rất tiện lợi khi có nhu cầu mua sắm ở nhiều nơi; chi phí sử dụng của NgânLượng thấp hon nhiều so với tiện ích mang lại; thủ tục đăng ký tài khoản nhanh chóng chỉ với 1 số điện thoại và 1 địa chỉ email là có thể sử dụng ngay tức thì; hiện tại, NgânLượng.vn là công cụ thanh toán trực tuyến duy nhất tại ChợĐiệnTử - eBay Việt Nam và eBay Mỹ; không chỉ để mua sắm trực tuyến, tài khoản NgânLượng.vn sẽ rất tiện lợi để người sử dụng có thể gửi/nhận tiền trong bất kỳ giao dịch nào khác trong cuộc sống.
Đối với người bán:
Được tiếp xúc với cộng đồng người sử dụng đông đảo và tin dùng NgânLượng.vn nên gia tăng được cơ hội bán hàng; ChợĐiệnTử với uy tín của mình đứng ra thay mặt người bán bảo hiểm cho người mua góp phần tạo nên sự tin tưởng tuyệt đối ở người mua; người bán có sản phẩm được đính kèm icon “Nganluong” sẽ
có lợi thế cạnh tranh mạnh hơn so với các người bán khác; được nhận tiền bán hàng ngay tức thì; dễ dàng và nhanh chóng rút tiền bán hàng từ tài khoản NgânLượng; phí giao dịch hết sức hấp dẫn và chỉ phát sinh khi người bán bán được hàng. Nếu sử dụng NgânLượng người bán sẽ có thể nhận tiền ngay tức thì, không phải chờ đợi, giảm thiểu mối lo về đơn hàng ảo (người mua đặt hàng nhưng không thanh toán); chấp nhận thanh toán trực tuyến có nghĩa là làm cho việc mua sắm trên mạng của khách hàng tiện lợi, dễ dàng và thu hút người mua hơn, đây sẽ là cơ hội gia tăng doanh số và mài sắc thế mạnh cạnh tranh trên thị trường; việc đổi NgânLượng (có được nhờ việc bán hàng) vào tài khoản người bán sẽ được diễn ra nhanh chóng dễ dàng trong giờ hành chính các ngày làm việc trong tuần; với thủ tục đăng ký đơn giản và nhanh chóng vì chỉ với 1 địa chỉ emai và 1 số điện thoại di động là có thể nhận tiền bán hàng ngay lập tức; NgânLượng có các công cụ quản trị giao dịch dễ dùng và tin cậy, đặc biệt có giao diện lập trình API để tích hợp dễ dàng và bảo mật vào website của người bán nhanh chóng mà không có các thủ tục phiền hà.
Với những tiện ích như vậy, PeaceSoft cũng đã đưa ra Chính sách Mua – Bán qua NgânLượng áp dụng tại ChợĐiệnTử như sau: NgânLượng là phương thức thanh toán mặc định duy nhất tại ChợĐiệnTử và sẽ chính thức thay thế phương thức Pay@ChợĐiệnTử được áp dụng trước đây. Những ưu việt của NgânLượng.vn so với Pay@ChợĐiệnTử là: bảo vệ người mua tối đa, nạp tiền nhanh chóng và hoàn toàn online, đa dạng kênh rút tiền và không phải chờ đợi rút theo từng đợt (các ngày 5,10,15… theo quy định cũ của Pay@ChợĐiệnTử). Để tạo điều kiện thuận lợi nhất giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và quen dần với công cụ thanh toán hoàn toàn mới mẻ và ưu việt này, ban quản trị ChợĐiệnTử đã thông báo chương trình 3 tháng miễn phí giao dịch thành công khi thanh toán thông qua NgânLượng; chương trình có giá trị đến hết ngày 31/07/2009. Ngoài ra, những người bán đã tích hợp NgânLượng sẽ có cơ hội tham gia nhiều chương trình tặng thưởng trị giá hàng trăm triệu VNĐ được tổ chức trong thời gian tới. Và kể từ 01/08/2009, mọi người bán tại ChợĐiệnTử đều bắt buộc sử dụng NgânLượng trong các giao dịch bán hàng của mình. Điều này cho phép ChợĐiệnTử trở thành kênh mua – bán trực tuyến an toàn - tiện ích và hiệu quả hàng đầu trong cả nước. Như vậy, những rào cản về e ngại rủi ro, bất tiện trong mua sắm trực tuyến sẽ được ChợĐiệnTử gỡ bỏ hoàn toàn.
NgânLượng rất coi trọng việc bảo mật thông tin và đảm bảo an toàn cho người sử dụng:
Về việc trợ giúp hướng dẫn người mua sử dụng NgânLượng để thanh toán trực tuyến:
Trên website nganluong.vn luôn có mục help (mục trợ giúp hướng dẫn người sử dụng thực hiện các thủ tục cần thiết khi tham gia thanh toán trực tuyến); mục này luôn được viết một cách chi tiết và cụ thể, giải đáp mọi thắc mắc của người sử dụng, hướng dẫn rõ ràng cụ thể các bước, các thao tác cần thiết khi tham gia giao dịch, có cả hình ảnh minh họa đi kèm. Thông qua việc đọc mục trợ giúp này, người sử dụng sẽ có thể hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của NgânLượng, họ có thể thực hành thanh toán một cách dễ dàng và suôn sẻ hơn; cũng nhờ đó, người dùng cũng có thể tránh được một số tình huống rắc rối gặp phải do thiếu hiểu biết, cũng như họ sẽ biết cách giải quyết các rắc rối mà mình lỡ gặp phải trong quá trình giao dịch TMĐT. Mục trợ giúp được viết một cách chu đáo và cẩn thận sẽ làm cho người sử dụng an tâm hơn khi đến với dịch vụ thanh toán trực tuyến của công ty, họ sẽ có cảm giác là mình luôn được bảo vệ và giao dịch TMĐT của họ là rất an toàn!
Các thông tin trên mục help được đưa ra dưới dạng các câu hỏi (là các thắc mắc thường gặp của người sử dụng NgânLượng) và giải đáp các câu hỏi đó một cách rõ ràng, cụ thể. Các câu hỏi thường gặp bao gồm:
Các thắc mắc thông thường: - NgânLượng.vn là gì? - Vì sao có NgânLượng.vn?
- NgânLượng.vn hoạt động như thế nào? - Sử dụng NgânLượng.vn có mất phí không?
- Để tiền trong tài khoản NgânLượng.vn có tính lãi không? - Các đối tác của NgânLượng.vn?
- Các thuật ngữ sử dụng trên NgânLượng.vn? - Chính sách bảo hiểm người mua là gì?
- Những loại sản phẩm không được NgânLượng.vn bảo hiểm? - Chính sách bảo hiểm người mua của NgânLượng.vn?
- NgânLượng.vn bảo hiểm người mua trong điều kiện và trường hợp nào? - Làm sao để nhận biết hàng hóa đã mua không đúng với mô tả của người
bán?
- Vì sao hàng hóa người mua nhận được không được tính là sai khác lớn so với mô tả?
- Làm thế nào để tự bảo vệ mình khỏi bị lừa đảo?
- Làm gì khi nhận được hàng không giống với mô tả (SNAD)? - Làm gì khi không nhận được hàng và nghi vấn bị lừa đảo (INR)? - Hướng dẫn chi tiết gửi khiếu nại cho NgânLượng.vn?
Các câu hỏi liên quan đến nạp & rút tiền NgânLượng: - Nạp “ngân lượng” vào tài khoản như thế nào?
- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Techcombank
- Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế (Visa, Master, …)
- Hướng dẫn kích hoạt thanh toán trực tuyến cho thẻ Conect24 Vietcombank
- Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ Conect24 của Vietcombank - Hướng dẫn nạp tiền bằng thẻ đa năng ngân hàng Đông Á
- Nếu không dùng hết, tôi có thể đổi “ngân lượng” để lấy lại tiền không? - Rút tiền ra khỏi tài khoản NgânLượng.vn như thế nào?
- Hướng dẫn chuyển tiền theo nhóm (Mass Payment)
Các câu hỏi liên quan đến giao dịch an toàn:
- Vì sao nên sử dụng NgânLượng.vn để thanh toán trực tuyến? - Thanh toán mua hàng như thế nào?
- Vì sao nên nhận tiền thanh toán bằng NgânLượng.vn? - Nhận tiền bán hàng như thế nào?
- Làm thế nào để nhận tiền thanh toán bằng NgânLượng.vn tại website của tôi?
- Quản lý các giao dịch thanh toán bằng “Ngân lượng” tại website của tôi như thế nào?
- Chức năng thanh toán tạm giữ là gì? - Vì sao tôi nên chứng thực tài khoản? - Chứng thực tài khoản như thế nào?
- Làm thế nào để biết được tài khoản của tôi đã được chứng thực? - Quan hệ của Ngânlượng.vn với các bên
- Quy định nạp “ngân lượng” - Quy định rút “ngân lượng” - Quy đinh chuyển “ngân lượng” - Quy định nhận “ngân lượng” - Thông tin thành viên
- Phí sử dụng dịch vụ - Các hành vi bị cấm
- Quyền của NgânLượng.vn - Các lỗi và sự cố có thể gặp phải?
Hướng dẫn khách hàng giao dịch an toàn
Nhằm loại trừ các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng hệ thống thanh toán trực tuyến, trên website NgânLượng.vn cũng đã khuyến cáo khách hàng nên tuân thủ một số điều khoản như sau:
- Nên dùng chức năng “bàn phím ảo” khi đăng nhập vào tài khoản.
- Hạn chế đăng nhập vào hệ thống thanh toán trực tuyến tại các máy tính công cộng hoặc có nhiều người sử dụng để phòng tránh phần mềm gián điệp.
- Chỉ tin tưởng sử dụng thanh toán trực tuyến nếu và chỉ nếu địa chỉ website ở trên thanh địa chỉ của trình duyệt là https://nganluong.vn với SSL Certificate là “PeaceSoft Solutions Corporation”. Nếu khách hàng thấy website nào có giao diện giống y hệt như vậy nhưng 2 thông tin nói trên khác thì đây có thể là trường hợp Phishing (dựng website giả để lừa đảo).
- Khách hàng cần phải giữ cẩn thận máy điện thoại di động có chứa SIM số điện thoại đã đăng ký với hệ thống thanh toán trực tuyến của PS vì đây chính là chìa khóa kích hoạt mọi giao dịch trên hệ thống.
- Khi nhận thấy sự bất thường nào liên quan đến tài khoản của khách hàng, khách hàng phải báo ngay cho bộ phận hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến để
kiểm tra và có các biện pháp như đóng băng giao dịch hoặc phong tỏa tài khoản của các khách hàng có liên quan đến giao dịch bị gian lận.
Về chính sách bảo hiểm người mua
Nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng, NgânLượng đã đề ra chính sách bảo hiểm người mua. Đây là chương trình bồi hoàn lại toàn bộ số tiền (100% số tiền) mà người mua đã thanh toán cho người bán khi giao dịch tại các website
http://chodientu.vn và http://ebay.chodientu.vn và thỏa mãn các điều kiện sau: các giao dịch mua hàng từ 2 website http://chodientu.vn và http://ebay.chodientu.vn ; các giao dịch thanh toán với phương thức “thanh toán tạm giữ” (là chế độ thanh toán mà khi người mua nhấn nút thanh toán và xác minh giao dịch xong, “ngân lượng” vẫn ở tài khoản của họ và được đặt trong tình trạng “chờ chuyển” sang tài khoản người nhận. Chỉ khi nào người mua nhấn vào nút phê duyệt cho khoản thanh toán đó nó mới thực sự được chuyển đi. Một khoản “ngân lượng” đang trong tình trạng chờ chuyển sẽ không được rút ra hoặc sử dụng cho một giao dịch khác.); người mua không nhận được sản phẩm (Item Not Receive - INR) hoặc nhận sản phẩm không đúng như mô tả (Significanly Not as Describe - SNAD) có biên bản mở hàng & xác nhận của bưu điện; tài khoản NgânLượng.vn của người mua phải đã được NgânLượng.vn chứng thực.
Với lưu ý rằng, NgânLương.vn chỉ bảo hiểm cho người mua khi mua những sản phẩm hữu hình, vật sờ nắn được trên 2 website http://chodientu.vn và
http://ebay.chodientu.vn (http://ebay.vn) và đã thực hiện thanh toán với hình thức “thanh toán tạm giữ” cho người bán. Những sản phẩm vô hình, dữ liệu dạng số, dịch vụ, sản phẩm đặt hàng, vé máy bay, tài sản ảo nói chung… không được NgânLượng.vn bảo hiểm khi thực hiện mua những hàng hóa thuộc các loại này.
Nếu người mua hàng thỏa mãn những điều kiện trên thì sẽ được NgânLượng.vn thực hiện chính sách bảo hiểm như sau: Trước tiên, NgânLượng.vn sẽ cố gắng lấy lại số tiền người mua đã thanh toán cho người bán để trả lại cho người mua đó; Trong trường hợp NgânLượng.vn không thể lấy lại được số tiền người mua đã trả cho người bán thì NgânLương.vn sẽ trích quỹ dự phòng để bồi thường lại cho người mua đó 100% số tiền nhưng không quá 500 USD.
Chính sách bảo hiểm người mua của NgânLượng.vn là thực sự cần thiết và là một điểm mấu chốt quan trọng nhằm thu hút người sử dụng đến với dịch vụ của công ty. Nhờ có chính sách này sẽ tạo cảm giác an toàn và tin cậy từ phía người sử dụng NgânLượng, nhờ đó uy tín của dịch vụ mà công ty cung cấp cũng được nâng cao.
Về việc xử lý các khiếu nại của khách hàng và giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch TMĐT
Như đã nói ở trên, các tình huống khiếu nại từng xảy ra trên NgânLượng.vn đều ở mức độ nhẹ và đều đã được giải quyết ổn thỏa. Phương tiện xử lý chủ yếu qua email, điện thoại, chat yahoo, skype. Có hai nguyên nhân dẫn tới kết quả tích cực như vậy: thứ nhất, NgânLượng.vn có hệ thống kỹ thuật công nghệ mạnh và tiên tiến; thứ hai, hình thức TTTT mới được triển khai áp dụng trong thời gian ngắn nên chưa có nhiều sự cố xảy ra và không có các sự cố nghiêm trọng, tinh vi, khó giải quyết xảy ra là điều đương nhiên. Tuy nhiên, để ngăn ngừa các tình huống xấu có thể xảy ra trong tương lai, NgânLượng.vn đã đề ra một chính sách giải quyết các khiếu nại khá là chặt chẽ, cụ thể như sau:
Với trường hợp người mua đã hoàn thành thanh toán cho người bán nhưng theo đúng hẹn lại nhận được hàng không đúng với mô tả:
Trước mỗi giao dịch, NgânLượng luôn khuyên người mua khi nhận hàng tại nhà hoặc bưu cục, hãy cố gắng mở hàng với sự chứng kiến của nhân viên giao nhận để trong trường hợp rủi ro thì có sự chứng thực bằng văn bản của hãng vận chuyển - điều này hết sức quan trọng trong việc tiến hành khiếu nại nếu có sự cố xảy ra. Thực tế, NgânLượng đã giải quyết các sự cố như trên theo các bước sau:
- Bước 1: khi gặp sự cố người mua sẽ gửi khiếu nại yêu cầu bảo hiểm;
- Bước 2: NgânLượng.vn kiểm tra và xác minh yêu cầu khiếu nại của người mua: nếu hợp lệ thì sẽ đóng băng khoản tiền tương ứng trong tài khoản của người bán và hướng dẫn người mua gửi qua bưu điện các giấy tờ cần thiết; nếu không hơp lệ theo quy định thì từ chối và giải thích lý do cho người mua.
- Bước 3: người mua tập hợp và gửi các giấy tờ sau đến văn phòng của NgânLượng.vn theo đường bưu điện gồm: đơn tường trình, khiếu nại và yêu cầu bảo hiểm; bản gốc vận đơn khi nhận hàng có xác nhận của hãng vận chuyển; biên
bản mở hàng hóa có sự chứng kiến của hãng vận chuyển; bản in giao dịch mua hàng từ ChợĐiệnTử/eBay và thanh toán tại NgânLượng.vn, bao gồm: trang mô tả sản phẩm, trang hóa đơn mua hàng, trang chi tiết giao dịch chuyển tiền thành công tại NgânLượng.vn. (phí vận chuyển đến văn phòng NgânLượng.vn do người mua chịu).
- Bước 4: NgânLượng.vn thụ lý khiếu nại, điều tra, xác thực các giấy tờ