4. Kim Đô Hotel
2.4.3.Thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng 1 Phương pháp điều tra.
2.4.3.1. Phương pháp điều tra.
Với phương pháp phỏng vấn xin ý kiến trực tiếp, mong muốn tìm hiểu sâu rộng hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng và hiểu thêm về môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn Continetal, ngoài việc tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp, em đã hoàn thiện xong hai bảng khảo sát, đó là “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn Continetal” và “Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại khách sạn Continental”.
Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại Hotel Continental Saigon.
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó. Để đo lường được hiệu quả, chất lượng dịch vụ em đã dùng phương pháp khảo sát cụ thể là:
Các bước tiến hành phương pháp khảo sát: Bước 1: Thiết lập bảng khảo sát Bước 2: Thiết lập thang điểm kết quả
Bước 3: Xác định nhóm đối tượng phát bảng khảo sát Bước 4: Phát bảng khảo sát
Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận
Cách thức phát bảng khảo sát : Phát trực tiếp tới khách hàng Tính hiệu quả của phương pháp :
Sử dụng phương pháp này sẽ phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. Nhất là đối với những doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn Continental, khi việc đo lường chất lượng phục vụ là rất khó khăn.
Phương pháp này mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Đây là phương pháp khảo sát khá đơn giản nhưng tính khả thi cao.
Từ đó ta có thể xác định mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại Hotel Continental Saigon.
Việc thiết lập bảng khảo sát, cách thức phát bảng khảo sát cũng được tiến hành tương tự như “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn”.
Đối tượng để phát bảng khảo sát:
Nhân viên làm việc ở các bộ phận của khách sạn. Trong đó nhân viên ở các bộ phận khác như tiếp tân, nhà hàng, bếp, buồng…sẽ phát với số lượng là một nhóm nhân viên đại diện với từng bộ phận.