hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng.
3.2.1. Xõy dựng chiến lược marketing ngõn hàng
Marketing ngõn hàng mặc dự đó được đề cập từ nõu nhưng mói vào những năm 60 marketing ngõn hàng mới được tiếp cận và ứng dụng.
Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngõn hàng cũn diễn ra muộn hơn, khoảng những năm cuối của thập niờn 80, và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing ngõn hàng cũn hạn chế, chủ yếu tập trung vào cỏc hoạt động bề nổi như quảng cỏo, khuếch trương, cũn cỏc hoạt động chủ yếu cú ý nghĩa quyết định thành cụng trong thực hành marketing như: nghiờn cứu khỏch hàng, định vị hỡnh ảnh, nõng cấp về chất lượng dịch vụ ngõn hàng cũn rất mờ nhạt và hạn chế. Điều này xảy ra khụng chỉ đối với Techcombank mà nhỡn chung đa số cỏc ngõn hàng Thương mại Việt Nam chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của marketing trong hoạt động của ngõn hàng. Vỡ vậy, để đưa marketing thực sự thõm nhập vào ngõn hàng và phỏt huy tỏc dụng của nú Techcombank cần phải thực cỏc giải phỏp sau:
- Cỏc cỏn bộ ngõn hàng cần phải nhanh chúng chuyển sang tư duy kinh doanh mới, lấy quan điểm marketing làm phương chõm chủ đạo.
- Triết lý marketing cần phải được thõm nhập vào tất cả cỏc bộ phận, tất cả cỏc nhõn viờn trong ngõn hàng.
- Thành lập phũng chức năng marketing để đề ra định hướng marketing một cỏch bài bản, với đội ngũ nhõn viờn am hiểu và nhạy cảm về marketing.
- Techcombank phải tớch cực và chủ đạo trong quan hệ với khỏch hàng kể cả khỏch hàng truyền thống và khỏch hàng tiềm năng. Cụ thể đối với khỏch hàng kinh doanh cú hiệu quả và uy tớn thỡ Techcombank phải chủ động đến đặt quan hệ tớn dụng chứ khụng ngồi chờ khỏch hàng đến xin vay.
- Techcombank phải mở rộng và nõng cao chất lượng cỏc loại hỡnh dịch vụ.
Tuy nhiờn, để đưa được marketing ngõn hàng vào thực tế thỡ cần phải cú nhiều thời gian và tớch lũy kinh nghiệm. Nhưng đõy là một điều thực sự cần thiết đối với cỏc Ngõn hàng Thương mại Việt Nam, đặt biệt khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngõn hàng cú thể dừng ở bước quảng cỏo, ở nghệ thuật lụi kộo khỏch hàng nhưng để đảm bảo sự phỏt triển lõu dài ngõn hàng cần cú sự đầu tư thớch đỏng cho lĩnh vực này.
3.2.1.1. Phũng quản lý khỏch hàng của Hội sở cần xõy dựng một chiến lược khỏch hàng lõu dài.
Để cú được khỏch hàng đó khú nhưng giữ chõn được những khỏch hàng này đũi hỏi Ngõn hàng phải cú một chiến lược về khỏch hàng lõu dài và bền vững, điều này khụng phải là đơn giản. Chiến lược này phải đảm bảo thu hỳt, hấp dẫn và cú khả năng thỏa món được cỏc đối tượng khỏch hàng đang cú nhu cầu về dịch vụ ngõn hàng hoặc hiện đó sử dụng cỏc dịch vụ của Ngõn hàng cung cấp.
Ngõn hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương đó thành lập phũng quản lý khỏch hàng với chức năng tham mưu cho Ban giỏm đốc về cỏc biện phỏp nhằm thu hỳt và thỏa món cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Hoạt động này ngày càng mang tại hiệu quả đối với Ngõn hàng. Cỏn bộ của phũng hoạt động với tất cả khỏch hàng của Ngõn hàng, nhưng do lĩnh vực tớn dụng tiờu dựng mới được triển khai nờn cần phõn cụng những cỏn bộ khỏch hàng cú kinh nghiệm hoạt động chuyờn sõu đối với khỏch hàng vay tiờu dựng, xõy dựng một chiến kinh doanh tổng hợp bao gồm cỏc chiến lược cụ thể như: phõn tớch thị trường, đỏnh giỏ đối thủ cạnh tranh, đỏnh giỏ nội bộ Ngõn hàng, rỳt ra những mặt mạnh yếu của Ngõn hàng so với đối thủ cạnh tranh, từ đú dự đoỏn cỏc diễn biến của thị trường… Để cỏc cỏn bộ này hoạt động cú hiệu quả, cần cú sự phối hợp nhịp nhành, đồng bộ, giỳp đỡ lẫn
nhau giữa cỏn bộ tớn dụng và cỏn bộ cỏc phũng khỏc, tạo nờn hiệu quả trong cụng việc.
3.2.1.2. Đẩy mạnh chớnh sỏch giao tiếp – khuyếch trương
* Hoàn thiện phong cỏch giao tiếp với khỏch hàng.
Với phương chõm hoạt động của cỏc Ngõn hàng là “hướng tới khỏch hàng”, việc hoàn thiện chớnh sỏch giao tiếp với khỏch hàng sẽ giỳp một phần đỏng kể vào việc làm hài lũng, thỏa món nhu cầu của khỏch hàng, tạo điều kiện nõng cao hiệu quả hoạt động của Ngõn hàng.
Với Hội sở Ngõn hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương cụng việc này càng cần thiết hơn vỡ khỏch hàng của Ngõn hàng thường là những khỏch hàng lớn, sử dụng rất nhiều sản phẩm của Ngõn hàng, khi một khỏch hàng xa rời Ngõn hàng cũng cú nghĩa là Ngõn hàng đó mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khỏch hàng đú.
Việc giao tiếp với khỏch hàng cú ý nghĩa quan trọng trong việc thu hỳt khỏch hàng, gúp pahanf tạo nờn hỡnh ảnh tốt đẹp về Ngõn hàng trong lũng khỏch hàng, đõy chớnh là phương thức quảng cỏo tốt nhất cho Ngõn hàng với một chi phớ thấp nhất.
Ngõn hàng cần cú đồng phục cho CBCNV nhằm tạo nờn ấn tượng tốt về tỏc phong làm việc, thỏi độ nghiờm tỳc và chuyờn nghiệp, tạo một khụng khớ làm việc khẩn trương, nhanh chúng cho khỏch hàng. Khỏch hàng nhiều khi bị ảnh hưởng bởi yếu tố ban đầu, đỏnh giỏ về Ngõn hàng qua những gỡ họ nhỡn thấy sau đú mới đến những gỡ mà họ giao tiếp với nhõn viờn Ngõn hàng. Những bộ đồng phục này cũn tạo ra mụi trường làm việc thoải mỏi, hũa đồng cho cỏn bộ Ngõn hàng từ đú nõng cao hiệu quả hoạt động của Ngõn hàng.
Khụng chỉ cú đồng phục cho CBCNV mà cơ sở vật chất của Ngõn hàng cũng đúng vai trũ quan trọng trong việc tạo nờn ấn tượng tốt đẹp về Ngõn hàng trong lũng khỏch hàng. Quan hệ giữa khỏch hàng và Ngõn hàng dựa trờn cơ sở tớn nhiệm lẫn nhau, khỏch hàng sẽ khụng tin tưởng vào một
Ngõn hàng với trụ sở nhỏ bộ, trang thiết bị cũ kỹ và làm việc thủ cụng. Ngõn hàng cần chỳ ý tới điều này để tạo nờn sự tin tưởng và hài lũng của khỏch hàng.
Điều quan trọng nhất trong chớnh sỏch giao tiếp với khỏch hàng là thỏi độ phục vụ, tỏc phong của nhõn viờn Ngõn hàng núi chung và nhõn viờn tớn dụng núi riờng. Dưới con mắt của khỏch hàng, nhõn viờn chớnh là hỡnh ảnh của Ngõn hàng. Do vậy, thỏi độ phục vụ tận tỡnh, chu đỏo, cựng vưúi tỏc phong cụng nghiệp nhanh chúng, chớnh xỏc, nhõn viờn Ngõn hàng sẽ tạo nờn ấn tượng tốt đẹp với khỏch hàng, gúp phần xõy dựng hỡnh ảnh của Ngõn hàng.
* Phỏt triển chớnh sỏch khuếch trương
Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiờu dựng của dõn cư là rất lớn nhưng số lượng khỏch hàng đến với Ngõn hàng cũn chưa nhiều. Nguyờn nhõn chủ yếu của điều này là do khỏch hàng cỏ nhõn chưa cú được những thụng tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiờu dựng của Hội sở, hoặc nếu biết được thụng tin rồi thỡ cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ớch mà hoạt động cho vay mang lại, họ cũn đắn đo, e ngại khi tới vay Ngõn hàng.
Nguồn thụng tin chủ yếu mà khỏch hàng cỏ nhõn cú thể tiếp cận để hiểu về cho vay tiờu dựng đú là thụng qua hệ thống bỏo chớ, truyền hỡnh, qua chớnh những người đó vay tiờu dựng tại Ngõn hàng.
Bỏo chớ hiện nay là một phương tiện truyền thụng rất hữu ớch, thụng tin về Ngõn hàng cũng được thường xuyờn đăng tải trờn mặt bỏo, nhưng những bỏo này thường là bỏo chuyờn ngành nờn chỉ cú những người trong ngành Ngõn hàng, những người cụng việc hoạt động cú liờn quan tới Ngõn hàng, những người học về Ngõn hàng mới đọc nú. Cũn đại đa số người dõn ớt quan tõm tới những loại bỏo chớ này, vỡ vậy sự hiểu biết về tớn dụng Ngõn hàng núi chung và tớn dụng tiờu dựng núi riờng cũn rất hạn chế.
Cỏc kờnh truyền hỡnh thường chỉ đưa những tin quan trọng, những sự thay đổi, những Quyết định mới ra hay sự biến động trờn thị trường tiền tệ quốc tế… cũn việc đưa tin tỉ mỉ về nghiệp vụ nhỏ của Ngõn hàng thỡ rất hiếm trừ khi Ngõn hàng muốn quảng cỏo nú trờn truyền hỡnh. Tuy nhiờn, với những thụng tin ớt ỏi mà người dõn nhận được từ truyền hỡnh thỡ khụng đủ để hiểu về nghiệp vụ nữa chứ chưa núi đến hiểu về lợi ớch của nghiệp vụ.
Những người đó và đang sử dụng loại hỡnh cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng đúng một vai trũ quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bỏ sản phẩm. Người dõn thường cú tớnh quần chỳng, hễ người này cú hoặc sử dụng cỏi gỡ khi người khỏc muốn sử dụng hàng húa hay dịch vụ đú thỡ cũng sẽ sử dụng đỳng những nhón hiệu, đỳng những cơ sở mà người trước đó dựng. Vỡ vậy khi ở trong một cụng ty, cú một số người đó và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng thỡ đảm bảo rằng khi những người khỏc cần cú nhu cầu vay tiờu dựng họ cũng sẽ tới với Ngõn hàng. Nhưng do số lượng người đó và đang sử dụng dịch vụ này chưa nhiều nờn nguồn thụng tin cho những người khỏc cũn hạn chế.
Túm lại, việc tiến hành chiến lược quảng bỏ, tiếp thị là nguồn thụng tin quan trọng và cú hiệu quả nhất đối với người dõn cũng như với Ngõn hàng. Tuy nhiờn, chiến dịch quảng cỏo, tiếp thị khụng nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phớ. Để tiết kiệm chi phớ, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cỏo tiếp thị cú hiệu quả nhất, tới tận tay người tiờu dựng, Ngõn hàng nờn trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, những người thực sự cú nhu cầu vay vốn. Cụ thể là Ngõn hàng cú thể liờn hệ trực tiếp với Cụng đoàn, Phũng tổ chức… của cỏc Doanh nghiệp, cỏc Bộ, Cỏc Ngành… tiến hành một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm cho tất cả người lao động trong Doanh nghiệp. Trong buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cỏn bộ tớn dụng của ngõn hàng tới, ban đầu trỡnh bày kỹ lưỡng những vấn đề cú liờn quan tới nghiệp
vụ như: quy trỡnh, hạn mức, thời hạn, lói suất, đối tượng, phương thức giải ngõn và thu nợ… sau đú giải đỏp những thắc mắc của những người tham gia. Thực tế chi phớ cho những buổi trao đổi như thế này thường khụng đỏng kể, do những việc làm như vậy cú liờn quan trực tiếp tới lợi ớch của người lao động trong đơn vị của họ nờn họ sẵn sàng trả chi phớ cho những buổi như vậy và cú thể họ muốn Ngõn hàng tớch cực tổ chức những buổi như vậy nữa.
Ngoài ra, Ngõn hàng nờn tự giới thiệu về mỡnh thụng qua bỏo chớ, truyền hỡnh, thụng tin lờn mạng mỏy tớnh, qua một số hỡnh thức quảng cỏo khỏc nhau: tài trợ cho một số cuộc thi, phỏt tờ rơi, tổ chức cỏc cuộc thi tỡm hiểu về Ngõn hàng… Những hoạt động này rất cú ớch trong việc đưa cỏc thụng tin về Ngõn hàng đến với người dõn. Phỏt triển một số loại hỡnh dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng như: thành lập trung tõm mụi giới, tư vấn về bất động sản, trung tõm tư vấn về hàng húa tiờu dựng… giỳp người vay cú thể yờn tõm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng.
Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương như vậy giỳp thụng tin Ngõn hàng đến được với dõn cư, giỳp người dõn cú thờm tự tin để tham gia cỏc dịch vụ của Ngõn hàng, đặc biệt là tớn dụng, giỳp dịch vụ Ngõn hàng trở nờn phổ biến đối với người dõn và họ cú thúi quen sử dụng dịch vụ này như một cụng cụ để hỗ trợ cuộc sống, khi đú hoạt động của Ngõn hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.
3.2.1.3. Hoàn thiện chớnh sỏch thụng tin, nghiờn cứu, tỡm hiểu, điều tra về cỏc yếu tố cú liờn quan tới cho vay tiờu dựng.
Ngõn hàng cần tỡm hiểu, nắm rừ những thụng tin tổng hợp về tỡnh hỡnh vĩ mụ hoạt động tới hoạt động cho vay tiờu dựng. đú là cỏc thụng tin về chủ trương, chớnh sỏch của Chớnh phủ và của Ngõn hàng Nhà nước cú liờn quan, về tỡnh hỡnh biến động kinh tế – xó hội núi chung cũng như lĩnh vực tài chớnh – tiền tệ ngõn hàng núi riờng ở trong nước cũng như quốc
tế… Hoạt động cho vay tiờu dựng khỏ nhạy cảm với sự biến động kinh tế – chớnh trị – xó hội, do vậy những thụng tin tổng hợp vĩ mụ như vậy sẽ mang ý nghĩa quan trọng đến việc phỏt triển cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng.
Đồng thời, Ngõn hàng cũng cần nghiờn cứu, điều tra về tỡnh hỡnh cho vay trong lĩnh vực tiờu dựng của cỏc đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, cỏc Ngõn hàng trong nước, kể cả những Ngõn hàng quốc doanh hay Ngõn hàng cổ phần đều tiến hành và phỏt triển hoạt động cho vay tiờu dựng. Hội sở Ngõn hàng Thương mại cần thu nhập những thụng tin về sản phẩm, chiến lược khỏch hàng của cỏc đối thủ cạnh tranh sau đú tiến hành nghiờn cứu, phõn tớch cỏc ưu nhược điểm sản phẩm của cỏc đối thủ này để từ đú đưa ra những chiến lược về sản phẩm của mỡnh một cỏch tốt nhất.
Bờn cạnh đú, Ngõn hàng cũng cần tiến hành điều tra, thu thập và phõn tớch thụng tin về người tiờu dựng. Cụ thể Ngõn hàng cú thể tiến hành thu thập thụng tin bằng nhiều cỏch khỏc nhau, thụng qua cỏc cuộc phỏng vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu theo cỏc nhúm đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, từ đú suy rộng ra. Đồng thời, Ngõn hàng cũng nờn tổng hợp cỏc đối tượng khỏch hàng đó và đang giao dịch với Ngõn hàng, tỡm hiểu, phõn tớch nhúm khỏch hàng này với mục đớch mở rộng quy mụ hoạt động.
Thụng qua cụng tỏc điều tra này Ngõn hàng nắm bắt được cỏc thụng tin tổng hợp về nhu cầu khỏc nhau của từng nhúm khỏch hàng tiờu dựng. Đồng thời qua cụng tỏc điều tra, phỏng vấn Ngõn hàng cũng nhận được những ý kiến đúng gúp phản hồi của khỏch hàng về ưu nhược điểm của cỏc sản phẩm cho vay tiờu dựng núi riờng, cỏc sản phẩm của Ngõn hàng núi chung, đồng thời họ cũng phản ỏnh về thỏi độ phục vụ của Ngõn hàng như thế nào để từ đú Ngõn hàng cú cỏc biện phỏp điều chỉnh hợp lý.
Chớnh việc thu thập và phõn tớch thụng tin một cỏch tổng hợp, đầy đủ và chớnh xỏc sẽ tạo nờn những cơ sở cần thiết ban dầu nhằm giỳp cho Ngõn hàng cú thể vạch ra được cỏc chiến lược đỳng đắn nhằm phỏt triển hoạt động cho vay tiờu dựng trong tương lai.
3.2.1.4. Hoàn thiện cỏc sản phẩm cho vay của Ngõn hàng.
Do mới bước vào lĩnh vực cho vay tiờu dựng nờn cỏc sản phẩm của Ngõn hàng trong lĩnh vực này cũn chưa hoàn thiện, gõy nờn những khú khăn nhất định cho hoạt động của Ngõn hàng. Để mở rộng được loại hỡnh cho vay này thỡ việc từng bước hoàn thiện cỏc sản phẩm của Ngõn hàng là một điều tất yếu.
* Hoàn thiện cho vay tiờu dựng khụng cú tài sản đảm bảo đối với CBCNV thụng qua phương thức người đại diện.
Loại hỡnh cho vay khụng cú tài sản đảm bảo đối với CBCNV khi triển khai gặp một số khú khăn sau:
- Số lượng mún vay tiờu dựng nhiều nhưng giỏ trị mún vay nhỏ khiến cho Ngõn hàng mất nhiều thời gian, tốn kộm nhiều chi phớ trong việc thẩm định, xột duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu nợ…
- Ngoài những rủi ro khỏch quan đến từ phớa khỏch hàng như bệnh tật, giảm biờn chế, tai nạn… thỡ Ngõn hàng cũn chịu một số rủi ro chủ quan do một số người vay lợi dụng sự quản lý lỏng lẻo trong việc xỏc nhận theo yờu cầu của Ngõn hàng để xin xỏc nhận nhiều lần đi vay ở nhiều Ngõn