1/ Tổng dư nợ của Vietinbank 1,56% 1,33% 1,5 4%
4.3.1.5Nhóm giải pháp về Chính sách Marketin g:
NH cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Chủ động chào mời những SP TDTD tại chi nhánh.
Công tác PR: Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng thông qua internet, tờ rơi và các chương trình giới thiệu về hoạt động tài trợ, từ thiện và quảng cáo sản phẩm của NHCT trên các phương tiện truyền thông nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDTD, nắm được cách thức và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hang.
Chính sách khách hàng : Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng, coi khách hàng là yếu tố phục vụ đầu tiên, sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu và khả năng của khách hàng. Bộ phận trả lời xử lý những nhu cầu vướng mắc của khách hàng phải luôn được sẵn sàng kết nối 24/24, trao dồi kiến thức và kỹ năng giao tiếp. Bên cạnh
đó, cần thường xuyên tư vấn và đưa ra những lời khuyên giúp người tiêu dùng quản lý tốt ngân quỹ của mình, tránh tính trạng chi tiêu quá mức dẫn đến mất khả năng chi trả (điển hình trong sản phẩm thẻ TDQT).Việc giữ chân khách hàng cũ sẽ tạo nhiều cơ hội cho việc khai thác tất cả những nhu cầu và bán chéo SPDV, tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi, dễ dàng hơn trong việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí ..khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.
Đồng thời phải có sự phân khúc theo từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể để không bỏ sót bất kỳ phân khúc tiềm năng nào. Mở rộng đối tượng khách hàng với nhiều phân khúc ứng với mỗi sản phẩm TDTD tại chi nhánh. Ví dụ : Với cho vay mua BĐS nên chú ý tới phân khúc thị trường có thu nhập trung bình và khá. Hoặc mở rộng đối tượng khách hàng là cho vay tiêu dùng đối với sinh viên với những món vay nhỏ 1- 2 triệu đồng, cho vay những người buôn gánh bán bưng ở các chợ với món vay từ 1- 3 triệu đồng...
Chính sách phân phối :
Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó,NHCT cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, vay qua mạng, thực hiện thanh toán và trả nợ hàng kỳ, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng…Đồng thời phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.Điều này đòi hỏi NH phải làm tốt công tác liên kết với các nhà cung cấp mạng như FPT, VNPT…để mua bản quyền chương trình ứng dụng SMS Banking.
Đây là các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng và tạo dựng hình ảnh của NH. Tổ chức các buổi hội thảo vể sản phẩm có các chuyên gia báo cáo và trình bày một cách thuyết phục về sản phẩm TDTD mà NH sẽ giới thiệu. Bên cạnh đó, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên hoặc vào những ngày kỉ niệm của NH để gặp mặt và tri ân bằng những món quà giá trị tới những khách hàng truyền thống hay có chính sách ưu đãi giảm phí cho khách hàng có doanh số giao dịch cao, có sự biểu dương và tăng cường các tiện ích cho khách hàng có dư nợ tốt và thường xuyên trả nợ đúng hạn.Thiết kế chương trình tư vấn cho khách hàng khi vay tiêu dùng và liên kết với các đối tác để cung cấp thông tin về các hãng xe uy tín, giá cả, chất lượng, hay các dự án và nhà ở đất ở nào là phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng, tư vấn miễn phí các thủ tục chuyển nhượng, mua bán xe, nhà đất, thủ tục cần thiết. Gia tăng thời hạn ân hạn, giảm áp lực trả nợ cho khách hàng.
Bằng các hình thức như gửi thư thăm hỏi và giới thiệu sản phẩm mới đối với khách hàng truyền thống. Với đối tượng khách hàng mới, NH cần xây dựng một chu trình tiếp cận bằng cách có bộ phận nghiên cứu thị trường tiêu dùng, gửi thư mời tới dự hội thảo hay thư giới thiệu sản phẩm.