XV Tổng doanh thu Đồng 285284
2.2.3. Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp
2.2.3.1. Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp
Mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp hiện nay rất ổn định với 10096 đầu máy, bao gồm toàn bộ các đơn vị sau đóng trên địa bàn 3 khu vực: Huyện Đông Anh, huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc Thăng Long – Vân Trì:
- Các tổ chức nhà nước : trường học, bệnh viện, cơ quan
- Các cơ sở kinh doanh nhỏ: kinh doanh hộ gia đình
- Các cơ sở sản xuất nhỏ: hiệu bánh , sửa chữa ô tô xe máy, nội thất
- Các cơ sở sản xuất vùng ven đô/ nông thôn: sữa bò, trang trại nuôi gà, lợn - Các nhà máy lớn, vốn đầu tư trong nước hoặc nước ngoài.
2.2.3.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xí nghiệp.
Phòng quan hệ khách hàng hay chính là Tổ ghi thu nằm ngay gần cổng Xí nghiệp, là phòng đầu tiên trong dãy nhà 2 tầng – nơi làm việc của toàn bộ ban quản lý Xí nghiệp. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho bất cứ khách hàng nào có nhu cầu giao tiếp với Xí nghiệp. Điều này thể hiện nỗ lực của Ban giám đốc trong mục tiêu phát triển hướng tới khách hàng. Đây là bộ phận đóng vai trò trung tâm trong Xí nghiệp nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây dựng một cách tốt nhất: mối quan hệ khách hàng và sự tham gia vào cộng đồng.
Tổ ghi thu là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong Xí nghiệp như phòng hành chính, phòng kỹ thuật và phòng nhân sự.
Chính vì bản chất nhạy cảm của các thông tin mà nhân viên tổ ghi thu giải quyết nên Tổ trưởng tổ ghi thu có quyền gặp và làm việc trực tiếp với Giám Đốc Xí nghiệp. Nhân viên tổ Ghi thu có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, nhân viên của tổ Ghi thu nói riêng và nhân viên toàn Xí nghiệp nói chung được đào tạo thường xuyên, chứ không chỉ dừng lại ở các khóa đào tạo ban đầu. Việc đào tạo được tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả. Cụ thể:
+ Luôn nghĩ đến khách hàng khi giải quyết vấn đề: Quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Sự thay đổi trong cách tiếp cận đã nhận được sự đồng tình của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong Xí nghiệp. Bởi vì mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại Xí nghiệp, nhưng ngoài giờ làm việc, trong cuộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm , họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của Công ty nói chung, của Xí nghiệp nói riêng.
+ Ủng hộ Ban giám đốc: Ban giám đốc đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này đã tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Xí nghiệp đã thiết lập một khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc Xí nghiệp và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết.
2.2.3.3. Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp
Các nhân viên của tổ Ghi thu sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề. Các nhân viên của tổ ghi thu luôn là người lắng nghe mối bận tâm của khách hàng. Nếu vấn đề gặp bế tắc, Nhân viên của tổ hẹn với khách hàng một khoảng thời gian cụ thể để giải quyết vấn đề và chuyển cho tổ Kiểm tra quy tắc. Các nhân viên của tổ luôn cố gắng giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty và của Xí nghiệp, cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Thường thì một khi khách hàng hiểu được tại sao, dường như họ đều chấp nhận quyết định đó mặc dù có thể vẫn chưa đồng ý. Xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm đó.Trong đa số trường hợp , nhân viên của tổ và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi về sự bế tắc đó đơn giản là
đồng ý thay vì bất đồng. Thủ tục này được phổ biến tới mọi nhân viên của tổ, và được dán một bản copy lên mọi bảng tin của công ty.
Khi khách hàng yêu cầu được trả lại hoặc thay bằng máy bơm khác thì đội ngũ nhân viên đều có thái độ niềm nở bán các sản phẩm và thay bằng cái khác cho khách hàng.
2.2.3.4. Chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng
Xí nghiệp chủ trương các chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng tập trung vào những chủ đề cụ thể mà cộng đồng ngày càng quan tâm nhiều hơn, như bảo vệ nguồn nước, phương tiện tiết kiệm nước hoặc tái chế sử dụng nước bẩn. Tờ rơi là phương tiên được Xí nghiệp sử dụng để tuyên truyền với người tiêu dùng và cộng đồng. Các chiến dịch này sẽ được thực hiện với sự phối hợp chặt chẽ / tham gia của các tổ chức của tỉnh, thành phố và các tổ chức cộng đồng, nhằm đảm bảo rằng những thông điệp về sức khỏe, môi trường và nước sạch đến được với các nhóm đối tượng một cách hiệu quả. (Chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng là một phần trong các hoạt động thường kỳ của Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh và Thành phố; do đó, Sở Y tế và Sở Giáo Dục cùng với những phòng ban khác tiến hành chiến dịch trong suốt cả năm). Ban giám đốc của Công ty và nhân viên toàn Xí nghiệp thường hỗ trợ Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố thông qua Ban Sức Khỏe, Môi Trường để quyết định quy mô chiến dịch, cách tiến hành chiến dịch, những thông điệp cụ thể và các phương tiện truyền thông sẽ được sử dụng.
Sau đây là danh sách tóm tắt một số thông điệp mà các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức cộng đồng của Xí nghiệp sẽ tập trung vào:
• Tiết kiệm, bảo tồn và tái sử dụng nước
• sự tham gia của công chúng vào việc sử dụng nước sạch có hiệu quả. • các trang thiết bị lọc nước sạch.
Chiến dịch nâng cao nhận thức dựa vào trường học sẽ có sự phối hợp toàn diện giữa Xí nghiệp, phòng giáo dục và phòng y tế của thành phố. Mục đích là phát triển các tài liệu bổ sung như các cuộc thi đặc biệt, áp phích v.v… để thu hút học sinh và giáo viên vào việc xác định những vấn đề liên quan. Những tài liệu về quy trình làm việc ở Công ty kinh doanh nước sạch và cho các em hệ thống thiết bị xử lý nước của Xí nghiệp được phát tới từng lớp học.
2.2.3.5. Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng
Là quy trình bao gồm tiến hành tập hợp ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.3.5.1. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp nước sạch của Xí nghiệp:
+ Các yếu tố kinh tế: phí sử dụng, chất lượng nước, năng lực khắc phục sai sót, sự cố,mức độ thuận tiện trong giao dịch, cấp nước có thường xuyên liên tục không, thời gian lắp đặt thiết bị.
+ Các yếu tố tâm lí, xã hội: thái độ phục vụ tận tình,sự quan tâm của Xí nghiệp đến khách hàng.
2.2.3.5.2. Kết quả nghiên cứu theo các tiêu chí trên:
Tác giả đã xây dựng một phiếu điều tra để tiến hành khảo sát về chất lượng phục vụ khách hàng của Xí nghiệp. Dưới đây là kết quả được dựa trên một cuộc khảo sát nhỏ với 100 phiếu điều tra do tác giả trực tiếp điều tra 100 khách hàng thuộc cả 3 khu vực mà Xí nghiệp đang cung cấp nước sạch: